編者按：很多銀行業(yè)者在實(shí)施CRM時(shí)，往往很自然的把他們的思考范圍局限在電話理財(cái)中心或是數(shù)據(jù)挖掘中，反而忽略了真正重要的客戶其實(shí)不會(huì)打電話到銀行，而是親自上門(mén)與理財(cái)顧問(wèn)洽談。因此，銀行的客戶關(guān)系管理，要避免被形式所迷惑。
　　很多銀行業(yè)者在做CRM（客戶關(guān)系管理）時(shí)，往往很自然的把他們的思考范圍放在電話理財(cái)中心或是數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining），反而忽略了真正重要的客戶其實(shí)不會(huì)打電話到銀行，而是親自上門(mén)與理財(cái)顧問(wèn)洽談，而他們的喜好其實(shí)也在對(duì)談中充分告訴理財(cái)顧問(wèn)，而在理財(cái)顧問(wèn)的「望、聞、聽(tīng)」之下，也對(duì)這名客戶有了充分的想法，這時(shí)數(shù)據(jù)挖掘，反而不是那么貼切了。筆者最近與一些銀行業(yè)者接觸，討論分行的客戶關(guān)系重點(diǎn)在那里，可以跟有興趣的讀者分享。
一、如何提供客戶更完整的理財(cái)咨詢
　　較有制度的銀行，一般都會(huì)對(duì)理財(cái)顧問(wèn)施以理財(cái)與金融商品的培訓(xùn)，例如以「理財(cái)金三角」的概念，可能會(huì)將客戶的資金用于不同期間或風(fēng)險(xiǎn)的投資組合，但是在投資組合中所標(biāo)的物選取時(shí)則較「隨機(jī)選取」，最近較好賣(mài)的產(chǎn)品，而不是有系統(tǒng)的列出符合特定需求目標(biāo)（例如，ROI大于6%，風(fēng)險(xiǎn)低于多少）的所有可能產(chǎn)品來(lái)比較。究其原因，是銀行沒(méi)有系統(tǒng)化的整理這些產(chǎn)品信息，仍然是依「產(chǎn)品」分類(lèi)（例如，基金類(lèi)、債券類(lèi)、、），加上而且特定商品的實(shí)時(shí)信息也不是隨手可得，大多是印刷成精美刊物的「過(guò)期信息」，導(dǎo)致銀行理財(cái)顧問(wèn)雖然表面上問(wèn)了一些問(wèn)題，但實(shí)施上仍是「心中早有定見(jiàn)」的要賣(mài)客戶那幾個(gè)產(chǎn)品。




　　總之，數(shù)據(jù)挖掘或電話中心，確實(shí)是銀行CRM的重要部份，但是回到根本與客戶交朋友，了解他、關(guān)心他的利益，才是分行CRM最重要的。

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