在兩個禮拜之前，我正好在美國家中度假，接到王廣宇博士的邀請參加今天這個CRM沙龍大會，我感到非常榮幸同時我也非常樂意與大家共同分享我在國外所聽到的以及我自己在國內(nèi)多年來從事客戶中心的行業(yè)經(jīng)驗。很巧的是，在美國滯留期間我和一些業(yè)界專家對過去一年來CRM的發(fā)展做了一些總結(jié)和探討，其中的有些話題我覺得很有價值。

　　CRM從九十年代末提出到現(xiàn)在已經(jīng)歷了六、七年的時間，企業(yè)由最初對CRM概念的全部肯定逐漸產(chǎn)生了疑問和懷疑，什么是CRM？CRM能為企業(yè)帶來什么？CRM如何在企業(yè)中應(yīng)用？如何執(zhí)行CRM才能確保企業(yè)成功? 企業(yè)又如何通過CRM的整合獲利……這種情形跟20世紀90年代提出的ERP有相似之處，大家都有點怕講CRM，其實說到底是怕失敗。今天我將和大家一起來剖析"更容易獲利的客戶關(guān)系管理"，這個題目內(nèi)容涉及很多我主要介紹有關(guān)的六個方面。

一.CRM最新的轉(zhuǎn)變

　　Aberdeen Group曾說93％的CEO認為客戶管理是企業(yè)成功和更富競爭力的最重要的因素。我想這就是為什么企業(yè)高層管理人員都要來關(guān)注CRM的原因所在。根據(jù)Gartner公司所發(fā)表的統(tǒng)計數(shù)據(jù)提示全球一千個中企業(yè)有80％的企業(yè)在整合客戶渠道上都失敗了，而且其中只有40％的企業(yè)僅僅只能夠整合兩個客戶渠道。這充分說明了渠道整合在CRM執(zhí)行過程中的重要性，通過失敗案例的總結(jié)，對企業(yè)而言不單是咨詢整合或者與其他某種方式的整合，它必須能夠整合多方面的渠道。目前我們有多種與客戶接觸的方式比如：電話、電子郵件上、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、面對面交流等，企業(yè)的關(guān)鍵是如何選擇客戶喜歡的的渠道與公司接觸，來促進交易行為的產(chǎn)生或者是增進企業(yè)與客戶間的互動。

　　現(xiàn)在有很多對CRM的錯誤認識，比如認為要搞就搞大項目，兩到三年從呼叫中心到市場營銷、銷售、服務(wù)一應(yīng)俱全，期望在短時間內(nèi)讓CRM觸及到公司的全部業(yè)務(wù)，覆蓋公司上上下下全部部門，百分之百地影響著每個用戶，其實這種鋪天蓋地的行為不僅需要企業(yè)投入大量的資金去配合，而且這種行為往往會造成浪費和重復(fù)工作。事實上CRM是一個長期的過程不可能一蹴而就。還有的人認為CRM項目中最大的成本支出是買軟件，有數(shù)據(jù)顯現(xiàn)有的企業(yè)做IT預(yù)算接近20％，甚至更高。我個人認為企業(yè)在不清楚做什么之前，就先去買一大堆軟件，這很可能使企業(yè)發(fā)展的方向被所購買的系統(tǒng)軟件局限。系統(tǒng)軟件固然重要但是應(yīng)該根據(jù)這個企業(yè)所處的行業(yè)特點和企業(yè)自身的個性具體問題具體分析。所以我們必須清楚地認識到不能盲目地執(zhí)行CRM。

　　在網(wǎng)絡(luò)推動下，客戶關(guān)系管理過程中的各個環(huán)節(jié)都發(fā)生了變化，這種E化的客戶關(guān)系管理需求越來越大。企業(yè)可以為客戶提供網(wǎng)絡(luò)訪問，實現(xiàn)了更具個性化的服務(wù)、更有針對性，增強了與客戶間的互動，E-CRM還廣泛地被用與供應(yīng)商與戰(zhàn)略伙伴互動上網(wǎng)、員工上網(wǎng)、數(shù)據(jù)上網(wǎng)等多方面，總之網(wǎng)絡(luò)驅(qū)動著CRM新業(yè)務(wù)的發(fā)展�？头�中心原來的定位只是企業(yè)的一個服務(wù)中心但是隨著CRM的發(fā)展大多數(shù)企業(yè)都將工作重心放在建立和保持獲得高利率的客戶身上，因此客服中心扮演著越來越重要的角色，被認為是構(gòu)成企業(yè)的策略核心組織。為了幫助這個轉(zhuǎn)變，許多企業(yè)改變了客戶中心的叫法如：客戶關(guān)懷中心、關(guān)系管理中心、利潤中心等等，這些變化都充分反映出新的客戶中心的角色的擴充及其地位的提升。根據(jù)IDC的調(diào)查報告，在美國對客戶關(guān)系管理中心的投資額有大幅度上漲的趨勢，從2001年的￥21B到2003年的30B，達到150％的漲幅，。在這個高速增長客戶中心領(lǐng)域里，我們要認識到新的CRM的一個發(fā)展趨勢---工作重點應(yīng)放在建立一個好的呼叫中心。



五．構(gòu)成CRM的八大重要要素

九五資訊供稿 CTI論壇編輯