CRM方案規(guī)劃方面緊密結(jié)合了技術(shù)研發(fā)和產(chǎn)品設(shè)計的變化，呈現(xiàn)出三大亮點。分別是：

● 更注重內(nèi)外均衡：呼叫中心再度受到重視

　　優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)規(guī)劃，一定是圍繞最終用戶的需求展開的。因此規(guī)劃方案時，企業(yè)要考慮是選擇由內(nèi)到外，在已有系統(tǒng)中加上相應(yīng)功能模塊以適用內(nèi)部流程; 還是選擇由外到內(nèi)，對客戶管理開展“任務(wù)替代”，使客戶交互自動化以適用外部作業(yè)。在2002年，企業(yè)對內(nèi)和對外規(guī)劃融合的趨勢十分突出。而在相對均衡的企業(yè)CRM需求中，呼叫中心（Call Center）扮演了重要的角色，對外它獨立地發(fā)揮客戶服務(wù)作用，對內(nèi)也成為信息收集的基礎(chǔ)，包括售前營銷、銷售、售后服務(wù)和支持、客戶追蹤調(diào)查等。

● 更強調(diào)信息集成：數(shù)據(jù)挖掘提上日程

　　數(shù)據(jù)倉庫與挖掘技術(shù)的應(yīng)用在2002年CRM方案規(guī)劃中被連續(xù)提上日程。許多渴求解決信息集成問題的企業(yè)對數(shù)據(jù)倉庫的強烈需求，使廠商在方案規(guī)劃中對數(shù)據(jù)倉庫的定位和布局不得不重新進行設(shè)計。應(yīng)當(dāng)說，2002年中國CRM市場上出現(xiàn)更強調(diào)信息集成、推進數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)的變化，既是中國企業(yè)業(yè)務(wù)與經(jīng)營管理發(fā)展到一定階段對信息管理水平提出的現(xiàn)實要求，又是企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展與信息技術(shù)發(fā)展高度融合的必然趨勢。

● 更重視項目規(guī)劃: 咨詢正在起步

　　2002年，廠商和用戶都對項目規(guī)劃給予了空前重視。這也標(biāo)志著中國CRM產(chǎn)業(yè)鏈中的重要一環(huán)——CRM咨詢正在起步。我們看到，CRM管理咨詢已成為部分廠商在研發(fā)和推廣CRM產(chǎn)品時的重要選擇，也正成為它們產(chǎn)品和方案中的主要賣點。對用戶來講，在導(dǎo)入CRM理念、設(shè)計項目前期，引入專業(yè)的CRM管理咨詢商，進行項目規(guī)劃，將減少實施風(fēng)險。

　　回顧2002年中國CRM市場上技術(shù)和產(chǎn)品研發(fā)的現(xiàn)狀，明顯仍處于逐漸結(jié)合應(yīng)用、走向成熟的進程中。面對不斷增長的用戶的CRM需求，CRM技術(shù)的成熟度、產(chǎn)品的完善度和方案的縱深度都還遠遠不夠。但不能否認(rèn)，2002年CRM技術(shù)研發(fā)、產(chǎn)品設(shè)計和方案規(guī)劃中的新變化，會對未來中國CRM產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生深遠的影響。

增值方案大當(dāng)其道

2003年中國CRM技術(shù)與產(chǎn)品發(fā)展趨勢

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