目前，我國(guó)企業(yè)級(jí)用戶在呼叫中心方案選擇時(shí)產(chǎn)生很多誤區(qū)，造成了對(duì)呼叫中心的價(jià)格、應(yīng)用價(jià)值和投資回報(bào)方面感到越來(lái)越迷茫，甚至選了錯(cuò)誤的方案，給企業(yè)帶來(lái)了很大的損失。

　　有人認(rèn)為，呼叫中心一體機(jī)是傳統(tǒng)交換機(jī)在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的升級(jí)換代產(chǎn)品。隨著呼叫中心一體機(jī)被市場(chǎng)廣泛了解和認(rèn)可，其意義不僅僅在于推動(dòng)企業(yè)級(jí)呼叫中心的普及，而是以新一代企業(yè)智能商務(wù)系統(tǒng)的角色替代傳統(tǒng)的集團(tuán)電話。

　　李農(nóng)

　　對(duì)于呼叫中心的系統(tǒng)集成商而言，最頭疼的問題是什么？目前，CTI系統(tǒng)的開發(fā)，無(wú)論從板卡還是從封閉的交換機(jī)層面著手，都涉及到眾多底層協(xié)議，這也是開發(fā)周期長(zhǎng)的主要原因。那么，怎樣屏蔽底層的協(xié)議，讓開發(fā)更簡(jiǎn)單呢？

　　體積越來(lái)越小、集成整合度越來(lái)越高、實(shí)現(xiàn)的功能越來(lái)越強(qiáng)大、構(gòu)建成本越來(lái)越低，這無(wú)疑是呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)。在線路方面，表現(xiàn)為傳統(tǒng)電話線路模擬語(yǔ)音向VoIP數(shù)字語(yǔ)音的發(fā)展，以實(shí)現(xiàn)分布式的需求。在設(shè)備方面，傳統(tǒng)的多設(shè)備集成開始走向一體化的整合設(shè)備。

　　與以往的呼叫中心平臺(tái)相比，一體化平臺(tái)可直接提供除定制應(yīng)用以外的所有基本功能部件，因此只需通過快速配置就可實(shí)現(xiàn)一個(gè)供最終用戶使用的呼叫中心系統(tǒng)。同時(shí)，由于已屏蔽掉全部底層開發(fā)的應(yīng)用平臺(tái)，因此可供集成商和最終用戶快速、靈活、經(jīng)濟(jì)地實(shí)現(xiàn)各種定制應(yīng)用以及與已有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的無(wú)縫集成。

　　由于歷史的原因，在CTI技術(shù)興起時(shí)，廠商是從兩個(gè)端點(diǎn)進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域的：一個(gè)是傳統(tǒng)程控交換機(jī)，一個(gè)是PC語(yǔ)音處理卡，業(yè)界把這兩種方案分別稱為交換機(jī)方案和板卡方案。不同的構(gòu)建平臺(tái)在實(shí)施成本、二次開發(fā)周期、管理與維護(hù)成本、系統(tǒng)的穩(wěn)定性、升級(jí)與擴(kuò)容空間、與原有設(shè)備的兼容性等方面有很大的不同。

　　從技術(shù)角度看，這兩種方案都能解決CTI應(yīng)用問題，但從市場(chǎng)角度看，這兩種方案的性價(jià)比都不理想。交換機(jī)方案強(qiáng)調(diào)電信級(jí)應(yīng)用，但同時(shí)也強(qiáng)調(diào)了電信級(jí)的應(yīng)用規(guī)模和系統(tǒng)造價(jià)。對(duì)于交換機(jī)方案，100座席或200線的規(guī)�？赡懿潘銊倓偲鸩�，這道門檻將許多用戶擋在了外面。板卡方案強(qiáng)調(diào)計(jì)算機(jī)的廉價(jià)性和靈活性。盡管中小規(guī)模系統(tǒng)采用板卡方案的造價(jià)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于交換機(jī)方案，但在如此有限的價(jià)格空間內(nèi)，集成商既要保障系統(tǒng)的整體性能和應(yīng)用效果，又要協(xié)調(diào)自己與用戶、中間件平臺(tái)廠商、板卡廠商之間的責(zé)任和利益，這也無(wú)形中增加了項(xiàng)目的實(shí)施難度。

　　一體化平臺(tái)則吸取了兩者的優(yōu)點(diǎn)，走了一條中間路線——由原廠商直接在一體化架構(gòu)上實(shí)現(xiàn)智能交換。在保留計(jì)算機(jī)體系的軟件編程和系統(tǒng)集成能力的基礎(chǔ)上，直接提供完善的應(yīng)用層和開發(fā)接口，通過級(jí)聯(lián)和組網(wǎng)，支持系統(tǒng)順利向大規(guī)模和分布式系統(tǒng)延伸。

　　一體化平臺(tái)的出現(xiàn)，大大降低了集成商進(jìn)入CTI和呼叫中心市場(chǎng)的門檻，它提供菜單式全裝修的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方式，從應(yīng)用層到硬件底層的研發(fā)工作、生產(chǎn)成本、技術(shù)支持、質(zhì)量控制和售后服務(wù)等全部由一家廠商承擔(dān)。同時(shí)，一體化技術(shù)支持用戶根據(jù)其實(shí)際需求在功能和規(guī)模上進(jìn)行模塊化的配置，進(jìn)行量身定“配”，大大節(jié)約了開發(fā)成本和開發(fā)周期，同時(shí)系統(tǒng)具備良好的升級(jí)擴(kuò)容性。

　　因此，隨著一體化平臺(tái)的出現(xiàn)，呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈將出現(xiàn)重大變化。直接做整體系統(tǒng)集成或業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成的集成商，將大批進(jìn)入呼叫中心集成領(lǐng)域，而原來(lái)的呼叫系統(tǒng)專業(yè)集成商也將重新調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，將重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到專業(yè)咨詢、整體系統(tǒng)集成或業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成上去。

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