企業(yè)對投入的錢可能有多少回報的關心是天然的，但以客戶為中心的思想對于企業(yè)的意義不是任何回報可以表達的。對CRM的“理性投資”不能建立在ROI之上，而是問自己以客戶為中心的思想（CC思想）離我們有多遠。

　　樹立CC思想必須堅持CCM生存觀和CRM工具觀。在CCM生存觀(以客戶為中心是企業(yè)的一種生存方式)下，CRM象空調房一樣，是員工的一種工作環(huán)境；象計算器一樣，是一種親切的工具；象家一樣，是企業(yè)“生活的一部分”。這就是CCM衡量CRM成功與否的直觀標準。

　　ROI是缺乏CC思想的CRM業(yè)者送給缺乏CC思想的CEO的最缺乏CC思想的禮物。不要被ROI迷住雙眼，CEO們，競爭不會給企業(yè)太多左顧右盼的時間。大力提高企業(yè)的CC能力，這是企業(yè)的立足之本，關乎企業(yè)的生存；從企業(yè)的“內生的需求”出發(fā)，選擇適合自己的CRM，“使用”產生價值；加快管理信息化的步伐，毛主席教導我們——

　　一萬年太久，只爭朝夕！


作者簡介：

嚴千鈞 碩士
武漢大學 計算機學院 武漢大學軟件工程國家重點實驗室
E-mail: yqj2065@yahoo.com.cn

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