�。ㄒ唬┦紫仁请娦牌髽I(yè)高層高度重視。

　　企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要把客戶保持作為工作重點(diǎn)，制訂不同時期的保持戰(zhàn)略，教育引導(dǎo)全體員工加強(qiáng)對客戶保持工作重要性和緊迫性的認(rèn)識。同時，決策高層要積極轉(zhuǎn)變經(jīng)營策略，以企業(yè)宏觀的客戶保持戰(zhàn)略指導(dǎo)客戶部做出具體的客戶保持對策，并采用科學(xué)的指標(biāo)來衡量客戶的滿意度和忠誠度。如企業(yè)可定期進(jìn)行有關(guān)客戶的重復(fù)購買率、需求滿足感、對本企業(yè)商品或品牌的關(guān)注程度、對競爭對手商品或品牌的關(guān)注程度、對商品價格敏感度、對質(zhì)量事故的承受能力等定量指標(biāo)的統(tǒng)計工作，以便監(jiān)督、檢測、反饋客戶保持對策的實(shí)施情況。

　�。ǘ�）建立合理的業(yè)務(wù)流程，為客戶建立真正的“綠色通道”。

　　目前服務(wù)中存在后臺支撐體系不完善、效率低下等問題的癥結(jié)在于企業(yè)內(nèi)部尚未健全流暢的業(yè)務(wù)流程，影響了客戶服務(wù)的質(zhì)量。因而有必要建立由客戶部牽頭、為客戶提供最合理的一攬子解決方案的系統(tǒng)流程。目前，各電信企業(yè)大都從事多種電信業(yè)務(wù)的經(jīng)營，由于這些業(yè)務(wù)之間關(guān)聯(lián)性較小，因此一般來說，不同的業(yè)務(wù)又由不同的部門負(fù)責(zé)。然而隨著電信市場競爭機(jī)制的引入，信息技術(shù)的發(fā)展，新技術(shù)新業(yè)務(wù)層出不窮，如何針對客戶需求，結(jié)合自身網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)，設(shè)計出最為合理的一攬子解決方案，是客戶保持工作中的重要課題。客戶部可以在各相關(guān)業(yè)務(wù)部門的緊密配合下，客觀地為客戶設(shè)計一個科學(xué)合理的技術(shù)方案。后臺支撐部門應(yīng)以高質(zhì)量、高效率為目標(biāo)，圍繞客戶部開展維護(hù)、運(yùn)營工作。

　�。ㄈ�）建立客戶檔案和客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)。

　　客戶檔案是對客戶有效服務(wù)的基礎(chǔ)。建立客戶檔案就是要及時了解客戶的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、設(shè)備配置、網(wǎng)點(diǎn)組成、技術(shù)負(fù)責(zé)人、客戶背景資料、使用電信業(yè)務(wù)的基本情況及動態(tài)變化等，特別是要對大客戶進(jìn)行跟蹤并及時反饋。為了隨時掌握大客戶的情況，國外電信運(yùn)營公司都特別重視對大客戶的統(tǒng)計分析，定期對所服務(wù)的客戶結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查，統(tǒng)計分析大客戶的消費(fèi)量、消費(fèi)模式等基本情況，對大客戶進(jìn)行動態(tài)管理和預(yù)警監(jiān)管。

　�。ㄋ模┎捎渺`活的彈性資費(fèi)政策。

　　針對各種客戶不同的消費(fèi)偏好提出相應(yīng)的資費(fèi)策略，體現(xiàn)了電信公司對客戶價值的關(guān)注，有利于提高客戶的忠誠度。可以將租費(fèi)和通話費(fèi)聯(lián)系在一起，如較高（低）的月租費(fèi)與較低（高）的使用費(fèi)捆綁在一起，讓客戶有選擇的機(jī)會；根據(jù)客戶合同期限的長短提供不同的優(yōu)惠，采用多種多樣的折扣策略等。需要強(qiáng)調(diào)的是，價格策略應(yīng)隨著環(huán)境的變化而變化。另外，還可根據(jù)方便客戶的原則為客戶提供多種付費(fèi)方式，加強(qiáng)客戶信用管理，并對客戶進(jìn)行信用等級劃分，不同等級的客戶采取相應(yīng)的付費(fèi)模式。

　�。ㄎ澹┓�務(wù)補(bǔ)救———挽回客戶的最后一招。

　　服務(wù)補(bǔ)救是指對已流失的客戶采取“超滿意服務(wù)”措施，最大限度地使客戶由不滿意變?yōu)闈M意，由不信任至信任，最終贏回客戶。服務(wù)補(bǔ)救是事后修正的重要手段。由于新的電信運(yùn)營商不斷搶占市場，所以要讓那些拋棄老公司的客戶做回頭客就更加困難。運(yùn)營商還須跟蹤那些值得贏回的核心客戶，在市場時機(jī)適當(dāng)?shù)臅r候，適時地推出贏回客戶計劃。須注意的是，由于認(rèn)識到每家公司都無法避免客戶流失，在分析時就有可能因?yàn)樾畔⒉煌陚涠�誤將潛在的價值客戶認(rèn)作必然流失的客戶，而放棄贏回的努力。要想避免這種情況，不僅要分析客戶當(dāng)前的數(shù)據(jù)，還要對客戶的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。從市場細(xì)分的角度而言，客戶是可以被挑選的，對于非目標(biāo)群體，實(shí)在不能挽留的就只能放棄。

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