在業(yè)務(wù)迅速增長、ARPU值下降、競爭日益激烈的市場環(huán)境下，電信運(yùn)營商正在推動CRM應(yīng)用，試圖從根本上改變企業(yè)結(jié)構(gòu)和管理客戶關(guān)系的方法。他們發(fā)現(xiàn)了“80％的利潤來自于20％的客戶”這一規(guī)律，因而樹立大客戶管理理念、加強(qiáng)大客戶營銷和服務(wù)、提高大客戶的忠誠度和滿意度，已成為電信運(yùn)營商的戰(zhàn)略性任務(wù)之一。

　　但對電信企業(yè)來講，了解自己的大客戶是誰？如何預(yù)測出潛在的可以帶來巨大商機(jī)的客戶、如何隨時(shí)隨地準(zhǔn)確地識別誰是真正的大客戶？如何為大客戶提供24小時(shí)的滿意周到的服務(wù)？在沒有推動CRM應(yīng)用、建立一套健全而有效的大客戶管理系統(tǒng)的情況下，完成服務(wù)大客戶的任務(wù)是多么的困難！

　　由此，大客戶管理成為電信企業(yè)CRM應(yīng)用的最佳切入點(diǎn)之一。對于電信運(yùn)營商來講，掌握對大客戶信息的集成和分析結(jié)果，將顯著地提高其客戶忠誠度。這就要求在以呼叫中心為主要切入點(diǎn)的電信CRM中，逐漸引入數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能等CRM工具，為運(yùn)營商提供現(xiàn)有及潛在大客戶的全方位視圖，開展對客戶行為、業(yè)務(wù)情況、競爭情況等的分析，使運(yùn)營商有效地降低成本，獲取并保留最大利潤的客戶；同時(shí)幫助運(yùn)營商為大客戶提供真正的個性化服務(wù)，有效地管理大客戶服務(wù)人員，從而提高服務(wù)質(zhì)量，提高自身的盈利水平。

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