客戶作為市場交易的受體，隨著市場逐步演變成為賣方市場后，越來越追求被服務的品質。所以市場經(jīng)濟同類企業(yè)間的競爭，最后總落實體現(xiàn)為服務的競爭。而要提高客戶服務的品質，除企業(yè)的管理理念和思想要正確以外，除企業(yè)的產(chǎn)品質量及品種符合客戶需求外，必要的技術投入是十分重要的�？茖W技術是第一生產(chǎn)力，講的就是以科學技術，特別是信息技術為主要手段，全面提升企業(yè)的核心競爭力這樣一個道理。CRM正是現(xiàn)代企業(yè)營銷服務的新技術革命的產(chǎn)物，因此現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展需要CRM。
二、CRM本身是一種戰(zhàn)略
　　CRM本身已經(jīng)是企業(yè)的一種戰(zhàn)略選擇，因為在今天，客戶已經(jīng)成為企業(yè)最寶貴的資源之一。
　　在競爭性的行業(yè)，CRM很容易被接受，因為企業(yè)經(jīng)營始終處于競爭之中，企業(yè)經(jīng)營實際上一種博弈，是你與競爭對手之間展開的一場爭奪客戶的戰(zhàn)爭。但在非競爭性行業(yè)，客戶實際上沒有太多選擇，CRM還是一種戰(zhàn)略嗎？在一些對技術信賴很高的行業(yè)，如軟件行業(yè)、芯片行業(yè)，那些領先的企業(yè)如微軟、英特爾他們也需要CRM嗎？對這些行業(yè)或企業(yè)，關懷客戶究竟會有什么價值？CRM在企業(yè)發(fā)展中仍然是一種戰(zhàn)略嗎？
　　是的，因為CRM不僅幫助你從競爭對手哪里爭奪客戶，也幫助你提高客戶滿意度，最大化客戶價值，從而提升企業(yè)利潤。同時，CRM也能夠幫助企業(yè)尋找新的發(fā)展方向，并制定適合自己的發(fā)展戰(zhàn)略。
　　市場體系從本質上來講，也是一個生態(tài)體系，每個活下來的企業(yè)都需要有自己的求生之道，這就是這個企業(yè)獨特的競爭力。生物界爭奪的是食物，凡活下來的生物必然改變自己，適應環(huán)境，找到活下去所需要的足夠的食物。我們經(jīng)常感嘆生物界的完美，每個生物完全為了生存下去而設計，沒有任何多余的東西。今天企業(yè)界需要的正是這種獨特的競爭力，也需要象生物界一樣培養(yǎng)自己的競爭力，在殘酷的市場競爭中培養(yǎng)！
　　對企業(yè)而言，食物是什么？客戶！
　　相信活著的企業(yè)與死去的企業(yè)的最大區(qū)別，在于活著的企業(yè)其產(chǎn)品、服務及企業(yè)內部管理的流程能夠更容易贏得客戶，而哪些死去的企業(yè)則是這場企業(yè)食物爭奪戰(zhàn)中的犧牲品！這就是我們所說的建立以客戶為中心的經(jīng)營模式，是企業(yè)的一種戰(zhàn)略選擇背后的真正意義！
三、CRM管理你的企業(yè)規(guī)模
　　CRM是一種戰(zhàn)略，體現(xiàn)在CRM幫你獲取食物：客戶！CRM另一個實際的意義在于管理已有的客戶，這代表著企業(yè)的規(guī)模！
　　企業(yè)規(guī)模發(fā)展的基礎是企業(yè)的客戶群體的規(guī)模和流失率，如果企業(yè)不能夠穩(wěn)定擁有一定量的客戶很難想象企業(yè)發(fā)展的速度、規(guī)模不受到影響。企業(yè)的發(fā)展受兩個因素的制約，一個是企業(yè)客戶群體數(shù)量，另一個是客戶購買企業(yè)產(chǎn)品占有率。而這兩項指標在CRM系統(tǒng)中都是可以得到正確答案的。企業(yè)在建立客戶知識庫之前必須要確認企業(yè)所期望保留的客戶，以及保留這些客戶到底具有多大的價值。如果我們應用20/80原理，保留一個錯誤的客戶可能會快速破壞一個公司的利潤。通過這些指標的跟蹤，我們很容易了解從哪些客戶那里可以獲得增長，以及從哪些產(chǎn)品或服務方面獲得增長。
　　在CRM系統(tǒng)中，通過銷售漏斗的管理，企業(yè)不但對已存在客戶、潛在客戶了如指掌。而且對客戶的貢獻度和價值有清楚的預測，對客戶持續(xù)性服務需求有全面的記載。這些都是企業(yè)制定發(fā)展戰(zhàn)略重要的參考數(shù)據(jù)。一個成熟的CRM系統(tǒng)有很強的客戶獲知功能，為確保新客戶，在便利及革新方面提供大量的特性功能及服務。一個成熟的CRM系統(tǒng)有很強的客戶挖掘功能，CRM可以通過多種途徑和手段，可以利用多項組合功能加強與客戶之間的聯(lián)系，增大客戶的價值，提高既有客戶的收益率。一個成熟的CRM系統(tǒng)有很強的預防優(yōu)秀客戶流失功能，通過個性化的客戶服務和客戶關懷，通過優(yōu)秀的客戶提高企業(yè)收益，并持續(xù)確保這些優(yōu)秀的客戶，達到客戶滿意度、客戶忠誠度提高。所以說，企業(yè)規(guī)模發(fā)展離不開CRM。首先離不開CRM的理念和思想，然后是離不開貫徹這樣理念和思想的與業(yè)務緊密結合的緊緊圍繞客戶服務展開的CRM系統(tǒng)。
四、CRM是企業(yè)的緩沖劑
　　企業(yè)總是在不斷地稀釋和集約交替變化中成長的。當市場出現(xiàn)利好消息或經(jīng)濟出現(xiàn)增長時，多數(shù)企業(yè)會迅速稀釋以期望快速發(fā)展和壯大，但這種稀釋通常是在毫不預測企業(yè)資源能力的基礎上進行的，有大量的先例證明了這種盲目稀釋給企業(yè)造成的損失是巨大的，有時甚至是致命的。從經(jīng)濟學角度說，發(fā)展是有慣性的，當市場風云突變，而這種發(fā)展慣性很難被立即剎住，當發(fā)展慣性得到抑制時，企業(yè)實際上已經(jīng)造成損失。
　　有了CRM則完全不同，企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略從制定到實施，都會依據(jù)企業(yè)客戶群體的規(guī)模及客戶需求預測，當客戶群體出現(xiàn)萎縮時，企業(yè)應堅定地進行集約控制，當客戶群體和客戶需求出現(xiàn)劇烈增長時，企業(yè)要調整自己的戰(zhàn)略，通過稀釋企業(yè)以求得企業(yè)規(guī)模成長。由客戶決定企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模、發(fā)展規(guī)模、組織規(guī)模，由客戶需求決定企業(yè)市場規(guī)模、銷售規(guī)模、服務規(guī)模、投入規(guī)模，這才是企業(yè)發(fā)展的正確道路和方向。CRM是企業(yè)規(guī)模經(jīng)濟的緩沖劑，是企業(yè)發(fā)展的晴雨表。只有當企業(yè)真正將客戶管理起來CRM的作用才會真正被體現(xiàn)出來，企業(yè)才能從CRM中真正受益。

作者供稿 CTI論壇編輯