但如今，由于建設(shè)和升級思路的較大分歧，以及OSS/BSS產(chǎn)品市場的相對混亂，在饑餓的運(yùn)營商面前，下一代OSS/BSS這枚香甜的山芋，卻開始變得“有點燙手”。
“饑餓感”出現(xiàn)
　　電信分拆和中國加入WTO，國內(nèi)電信業(yè)正處在巨大的變化之中。
　　首先，電信產(chǎn)業(yè)發(fā)展形勢發(fā)生了很大變化。我國的電信業(yè)，在經(jīng)歷了數(shù)年超越GDP水平的超前發(fā)展后，如今已難以重現(xiàn)發(fā)展初期的高速增長，并且隨著電話初裝費(fèi)和入網(wǎng)費(fèi)的取消，網(wǎng)絡(luò)中低端用戶群的日益龐大，網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營效益也隨之降低。
　　其二，電信市場由一家壟斷轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗉腋偁幐窬帧?
　　其三，電信產(chǎn)業(yè)價值鏈趨于復(fù)雜。代理商、零售商，以及轉(zhuǎn)售商、虛擬運(yùn)營商和掌握著信息資源的增值業(yè)務(wù)提供商等成為電信產(chǎn)業(yè)價值鏈中的一部分。
　　其四，電信運(yùn)營商內(nèi)部的管理越來越趨于規(guī)范化、科學(xué)化。首先，電信運(yùn)營商一直采用的“科層制”管理制度并不適用于側(cè)重“服務(wù)流”的電信業(yè)，基于流程的管理將逐漸取代“科層制”管理制度。另一方面，隨著組織機(jī)構(gòu)的扁平化，電信運(yùn)營商內(nèi)部管理的重心也將逐漸上移。
　　所有這些變化，都將對中國電信業(yè)產(chǎn)生長遠(yuǎn)而深刻的影響。快速增長的服務(wù)與自我費(fèi)用最大化控制(運(yùn)營、維護(hù)成本的控制)之間的矛盾，使建設(shè)一個符合自身特色的下一代OSS/BSS成為國內(nèi)電信運(yùn)營商的迫切需要。
必須完成的任務(wù)
　　運(yùn)營商為了充分提高現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的利用率，相繼在基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)上開發(fā)出了各種適應(yīng)市場和用戶需求的新業(yè)務(wù)。因此，要求下一代OSS/BSS系統(tǒng)，首先能夠?qū)�這些新業(yè)務(wù)提供足夠的支撐。
　　其次，由于市場競爭的加劇，電信運(yùn)營商一方面要盡量減少客戶特別是高端客戶的流失，另一方面還要積極努力地開發(fā)新客戶，甚至是吸引其他運(yùn)營商的客戶，因此運(yùn)營商希望通過下一代OSS/BSS系統(tǒng)的實施，可以實現(xiàn)：
·提高客戶滿意度，向用戶提供更加令人滿意、快速的服務(wù)，因此要求下一代OSS/BSS系統(tǒng)必須能夠支持多種溝通渠道的有效整合以及多個業(yè)務(wù)系統(tǒng)的信息共享；
·盡量針對不同的客戶群需求提供個性化的產(chǎn)品。而新產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)，也要求下一代 OSS / BSS 系統(tǒng)能夠支持綜合多種業(yè)務(wù)的交叉優(yōu)惠等；
·支持新業(yè)務(wù)的快速部署；
·提供主動的客戶關(guān)懷與營銷功能，提高客戶的滿意度和產(chǎn)品的推廣速度。
　　第三，隨著產(chǎn)業(yè)鏈的復(fù)雜化，電信運(yùn)營商不僅要提供對客戶的服務(wù)，還要提供對合作伙伴的服務(wù)。因此，要求部分營業(yè)、賬務(wù)、客服等業(yè)務(wù)功能可以延伸到合作伙伴一端，自動接收和處理來自合作伙伴的業(yè)務(wù)請求。
　　四，企業(yè)管理的規(guī)范化，要求下一代OSS/BSS系統(tǒng)能夠滿足：
·基于完整的端到端的流程管理，并且能夠適應(yīng)運(yùn)營商對業(yè)務(wù)流程不斷的優(yōu)化調(diào)整；
·對決策的支持，要求能夠支持對經(jīng)營情況的統(tǒng)計分析，以及對未來發(fā)展方向的預(yù)測；
·適應(yīng)管理重心的上移，要求解決傳統(tǒng)OSS/BSS系統(tǒng)過度分散的問題，并根據(jù)情況進(jìn)行適度的集中。
升級與重建的方向
　　有人將OSS/BSS系統(tǒng)的升級與重建比作給飛行中的飛機(jī)換引擎，不僅難度大而且風(fēng)險很高。因此如何在保持業(yè)務(wù)運(yùn)行、保證新業(yè)務(wù)開展的前提下，對OSS/BSS系統(tǒng)進(jìn)行升級與重建，這是所有運(yùn)營商正在考慮的問題。
　　各電信運(yùn)營商的特點、條件、已有系統(tǒng)、所處市場環(huán)境的諸多不同，決定了各運(yùn)營商的整體規(guī)劃也不完全相同。在下一代OSS/BSS系統(tǒng)的整體規(guī)劃下，近期可選擇如下升級與重建途徑：
·建設(shè)獨立于應(yīng)用系統(tǒng)而存在的企業(yè)應(yīng)用承載平臺，對原有以及未來建立的OSS/BSS系統(tǒng)進(jìn)行應(yīng)用集成。通過應(yīng)用承載平臺，統(tǒng)一各個系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)模型，實現(xiàn)多個業(yè)務(wù)系統(tǒng)的信息共享，將原本針對單個業(yè)務(wù)、單項功能的各個系統(tǒng)整合在一起，可支持企業(yè)端到端的完整流程；通過應(yīng)用承載平臺，將業(yè)務(wù)流程從應(yīng)用系統(tǒng)中分離出來，可適應(yīng)企業(yè)對業(yè)務(wù)流程的不斷優(yōu)化調(diào)整；通過應(yīng)用承載平臺，使系統(tǒng)開發(fā)能夠“即插即用”，支持新業(yè)務(wù)的快速部署。
·建立整合多種溝通渠道的綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)，以提供對多種營銷手段的支持，解決復(fù)雜的價值鏈的支持問題。綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)與其他行業(yè)的渠道型CRM功能相當(dāng)，通過綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)，將營業(yè)廳面對面服務(wù)、大客戶面對面服務(wù)、呼叫中心服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)自助服務(wù)等多種與客戶交互的溝通渠道整合起來，實現(xiàn)客戶信息的高效收集及最大程度的共享。
·建立經(jīng)營分析與決策支持系統(tǒng)、支持客戶分析、客戶行為分析、經(jīng)營分析、決策支持等功能。經(jīng)營分析與決策支持系統(tǒng)首先提供類似其他行業(yè)的分析型CRM的功能。通過對客戶多維特征的分析，進(jìn)行客戶群的劃分，并對客戶的通信行為進(jìn)行分析，從而針對每個客戶群，開發(fā)出適用其需要的產(chǎn)品和服務(wù)。
　　前述三種途徑并不是互相沖突、必須擇其一的，而是相輔相成的。運(yùn)營商可以綜合上述因素選擇其中的一個或幾個作為近期升級與重建目標(biāo)，之后再逐步完善，解決其他問題。

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