顧客價值：當顧客從一件商品或某種服務中得到的收益超過購買或使用該商品或服務的成本時，顧客即獲得價值。
　　客戶購買車輛的同時也需要獲得服務的支持，因此企業(yè)的價值就在于提供的服務。也就是客戶不僅關(guān)心他的總價值，也在關(guān)心他的最大的讓渡價值。顧客讓渡價值（Customer De?鄄livered Value）=顧客總價值-顧客總成本；總客戶價值（Total Customer Value）就是客戶從某一特定產(chǎn)品或服務中獲得的一系列利益，它包括產(chǎn)品價值、服務價值、人員價值和形象價值等�？蛻艨偝杀荆═otal Customer Cost）是指客戶為了購買一件產(chǎn)品或服務所耗費的時間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等，客戶總成本包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本。由于客戶在購買產(chǎn)品時，總希望把有關(guān)成本，包括貨幣、時間、精神和體力等降到最低限度，而同時又希望從中獲得更多的實際利益，以使自己的需要得到最大限度滿足。因此客戶在選購產(chǎn)品時，往往從價值與成本兩方面進行比較分析，從中選出價值最高、成本最低，即以客戶讓渡價值最大的產(chǎn)品作為優(yōu)先選購的對象。
　　然而技術(shù)的普及，使得企業(yè)通過提高產(chǎn)品價值、降低貨幣成本的途徑以提高顧客讓渡價值獲得競爭優(yōu)勢的可能變得很低。相反，企業(yè)卻可以以極小的成本改善服務，更容易地提高服務價值、人員價值和形象價值，降低時間成本、精神成本和體力成本，提高顧客讓渡價值，從而增加企業(yè)的競爭力。
　　因此，企業(yè)為了在競爭中戰(zhàn)勝競爭對手、吸引更多的潛在客戶，就必須以滿足客戶的需要為出發(fā)點，或增加客戶所得利益，或減少客戶消費成本，或兩者同時進行，從而向客戶提供比競爭對手具有更多客戶讓渡價值的產(chǎn)品，這樣才能使自己的產(chǎn)品引起客戶的注意，進而購買企業(yè)的產(chǎn)品。
　　一個品牌、一個車型獨占中國市場的狀況已成為歷史，一個公司不可能為一個市場上所有的用戶服務，就必須按消費者需求將消費者劃分為一個個的群體，每一個企業(yè)根據(jù)自身情況確定目標市場。所有的營銷活動（包括顧客關(guān)系管理）都源自于對目標市場的界定。隨著競爭日益加劇，市場被劃分得越來越細。為此，企業(yè)必須在各目標市場中找到合適的目標顧客。很多企業(yè)常常在此環(huán)節(jié)上迷路。在找到目標市場后，我們必須思考兩個問題：目標顧客是否有意與我們企業(yè)保持密切的關(guān)系？我們需要與所有顧客都保持密切的關(guān)系嗎？
　　這就需要分析顧客的獲利能力即顧客的價值。顧客的價值實際上是各不相同的，我們關(guān)注顧客的同時，營銷人員必須將較多的注意力放在較具價值的顧客身上，尋找、挖掘、留住我們的白金和黃金客戶。
　　事實上，顧客的價值并非僅僅根據(jù)單次購買來判斷，而需要預測該顧客一生中可能購買的總和。“顧客終生價值”描述了企業(yè)預計該顧客在其終生購買行為中會給本企業(yè)帶來的利潤總和，假如該顧客又介紹其他人來進行購買的話，該顧客的終生價值就會更高。
　　老顧客是對企業(yè)、產(chǎn)品、服務有信任感而多次重復購買產(chǎn)品或接受服務的群體。企業(yè)為了提高市場占有率和完成不斷增長的銷售額壓力，都或多或少地把尋找新顧客作為營銷管理的重點，而忽視了老顧客的作用。事實上，這是一個誤區(qū)。DanielCharmich教授曾經(jīng)用漏桶來形象地比喻企業(yè)的這種行為。他在教授市場營銷學時，在黑板上畫了一只桶，然后在桶的底部畫了許多洞，并給這些洞標上名字：粗魯、劣質(zhì)服務、未經(jīng)過訓練的員工、質(zhì)量低劣、選擇性差等，他把桶中流出的比作顧客。他指出，企業(yè)為了保住原有的營業(yè)額必須從桶頂不斷注入“新顧客”來補充流失的顧客，這是一個昂貴的沒有盡頭的過程。因此，越來越多的企業(yè)開始通過提高服務質(zhì)量來維系老顧客，因為堵住漏桶帶來的遠不是“顧客數(shù)量”，而是“顧客質(zhì)量”的提高。企業(yè)放在增加每位客戶業(yè)務量上的重心并不亞于力求增加市場占有率的重心。企業(yè)所掌握的市場占有率高，并不等于擁有許多忠實的客戶。一般來說，開發(fā)一位新客戶所花費的成本要比保留一個現(xiàn)有客戶的成本高出5倍。如果您能將客戶流失率減少5%，利潤將會有100%的成長。
　　這個理論很簡單，在同樣的成本之下多出的營收會直接得到較高的利潤。顧客信任帶來重復購買，顧客重復購買增加企業(yè)的收入，而且老顧客保持的時間越長，購買量就越大；因招攬顧客費用減少，使企業(yè)成本降低，而且在成熟的競爭性強的市場中，企業(yè)爭取到新客戶的困難非常大；由于“口碑效應”，老顧客會推薦他人購買從而增加新顧客；企業(yè)對熟悉的有豐富消費經(jīng)驗的老顧客的服務更有效率、更經(jīng)濟。這樣企業(yè)的目標也就在于：為客戶帶來更長期的價值，并因此創(chuàng)造出關(guān)系維系更久的客戶，以客戶的最終價值來獲取利潤。
　　建立有效客戶關(guān)系技術(shù)支持系統(tǒng)（CRM）
　　許多汽車經(jīng)銷商平日只關(guān)注汽車的銷售，根本就沒有什么客戶檔案，更別提客戶信息的管理，即使經(jīng)銷商在過去也積累了很多的客戶數(shù)據(jù)，但是從CRM的角度來分析，就會發(fā)現(xiàn)有些數(shù)據(jù)是殘缺的，有此數(shù)據(jù)是完全沒有用的。例如，原來的系統(tǒng)中只有客戶購買汽車時的數(shù)據(jù)，包括客戶的姓名、地址、電話、郵政編碼、所購汽車的型號、車輛的發(fā)動機號碼以及車架號碼。但是，從客戶購車開始，至今這輛車的狀況如何，汽車有沒有進行過修理，如果進行過修理，修理了什么、更換了什么零部件，甚至具體到是哪個工人來操作的等等數(shù)據(jù)卻沒有。缺乏這些汽車動態(tài)過程的數(shù)據(jù)，就無法對車輛進行完整的了解。也無法向客戶提供更有針對性的服務。汽車是一種高價值的產(chǎn)品，也是耐用商品，它的使用壽命一般都在10年甚至更長的時間。對我們經(jīng)銷商來說，汽車處于動態(tài)過程中的信息比購買信息更為重要，因為這種信息是提供服務的基礎(chǔ)。
　　客戶關(guān)系管理（CRM，Customer Relationship Management），可以系統(tǒng)解決上述問題，它的核心是客戶價值管理，從最有價值的顧客出發(fā)，與每一位顧客建立一種學習關(guān)系的基礎(chǔ)。在提供從市場管理到客戶服務與關(guān)懷的全程業(yè)務管理的同時，對客戶購買行為和價值取向進行深入分析，為企業(yè)挖掘新的銷售機會，并對未來產(chǎn)品發(fā)展方向提供科學、量化的指導依據(jù)，使企業(yè)在快速變化的市場環(huán)境中保持發(fā)展能力。
　　為此汽車經(jīng)銷商應成立專門的客戶服務中心，組織專門人員來集中管理客戶信息，保證客戶關(guān)系管理的正常運作。
　　通過使用數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘工具對客戶信息進行細分，分析客戶對汽車產(chǎn)品以及服務的反應，分析客戶滿意度、忠誠度和利潤貢獻度，以便更為有效地贏得客戶和保留客戶。
　　進行潛在客戶的開發(fā)。潛在客戶分為兩類：第一類是從來沒有買過車的人或者單位，有可能成為自己的客戶；第二類是別的經(jīng)銷商的客戶，通過做工作可以爭取成為自己的客戶。潛在客戶開發(fā)的目標是要增加銷售漏斗中潛在客戶的流量，只有進入銷售漏斗中的潛在客戶數(shù)量增加了，從潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻舻臄?shù)量才會增加，這是一個循環(huán)往復的工作，不應該是階段性的，或者是隨意性的。
　　將客戶進行收集、有效細分管理后，就可以通過客戶服務中心工作人員對客戶信息實現(xiàn)的如下功能：
　　信息服務：建立健全客戶信息、及時與客戶溝通。在當今客戶資訊被視為維系企業(yè)競爭優(yōu)勢的策略性資產(chǎn)，對客戶信息進行細分，分析客戶對汽車產(chǎn)品以及服務的反應，以此深入了解客戶行為、新興需求、偏好和消費形態(tài)，用來建議所需的營銷活動，提醒營銷人員及時打電話給某個客戶，或是評估某項活動的成效。
　　客戶進行100%的回訪，與客戶溝通，傾聽客戶的意見，進行客戶滿意度調(diào)查，溝通的情況都詳細地記錄在CRM系統(tǒng)中。及時反饋服務質(zhì)量信息，將信息反饋記錄表傳給相應的責任部門，有效時間內(nèi)改進服務，最終使客戶滿意，并且每月產(chǎn)生服務質(zhì)量月報，對服務因子進行分析，提出改進意見。
　　親情服務：每日整理客戶信息，在客戶車子及本人生日的時候送去公司的問候；在節(jié)日的時候送去公司的祝福。
　　告之服務：公司的各種新產(chǎn)品和服務、各種營銷活動等信息都是通過客服中心以電話、短信（MMS）、直投信件（DM）方式傳到直接客戶手中的。

中國汽車報