據(jù)市場(chǎng)研究發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在所有電子商務(wù)網(wǎng)站都面臨著"消費(fèi)者中途放棄購(gòu)物籃"的難題--　一些消費(fèi)者在臨近付款時(shí)丟棄購(gòu)物籃，終止購(gòu)物過(guò)程。這種情況大多是因?yàn)橄�費(fèi)者在購(gòu)物中碰到難題，得不到網(wǎng)站的及時(shí)幫助。舉例來(lái)說(shuō)，一位消費(fèi)者家中有一條電話(huà)線(xiàn)，他通過(guò)撥號(hào)上網(wǎng)的方式登陸某電子商務(wù)網(wǎng)站購(gòu)物，卻在付款前對(duì)付款事項(xiàng)產(chǎn)生疑問(wèn)。這時(shí)候怎么辦？給網(wǎng)站發(fā)電子郵件顯然太慢，如果消費(fèi)者無(wú)法在網(wǎng)站上找到答案，他只好下線(xiàn)，然后給網(wǎng)站撥打電話(huà)。交易往往因此終結(jié)。
　　研究表明，即時(shí)通訊可為電子商務(wù)網(wǎng)站解決上述問(wèn)題。即時(shí)通訊就相當(dāng)于商場(chǎng)內(nèi)的問(wèn)訊處，一旦商家通過(guò)這種快捷的通訊手段及時(shí)解答消費(fèi)者在購(gòu)物中碰到的難題，購(gòu)物籃被中途丟棄的現(xiàn)象將大幅減少。即時(shí)通訊服務(wù)已成為雅虎、AOL等門(mén)戶(hù)網(wǎng)站熱力推薦的特色服務(wù)之一。也有越來(lái)越多的企業(yè)將其用作內(nèi)部通訊工具，以及B2B交易的輔助工具。
　　然而，分析人士指出，即時(shí)通訊在B2C電子商務(wù)中的應(yīng)用還面臨著重重困難。首先是技術(shù)和成本上的困難：多數(shù)B2C電子商務(wù)網(wǎng)站尚無(wú)力抵抗強(qiáng)大的"信息洪流"--數(shù)以千計(jì)的即時(shí)通訊信息同時(shí)到達(dá)，網(wǎng)站到目前還沒(méi)有辦法對(duì)每條提問(wèn)進(jìn)行分類(lèi)，并作出令人滿(mǎn)意的回答；其次，即時(shí)通訊工具標(biāo)準(zhǔn)繁多也阻礙了它在該領(lǐng)域內(nèi)的應(yīng)用。
　　不過(guò)B2C電子商務(wù)網(wǎng)站也不應(yīng)該對(duì)即時(shí)通訊失去信心，隨著技術(shù)問(wèn)題、標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題逐步得到解決，即時(shí)通訊將在未來(lái)五年內(nèi)成為電子商務(wù)領(lǐng)域內(nèi)一道亮麗的風(fēng)景線(xiàn)。
　　電子商務(wù)發(fā)展到今天，我們深知要滿(mǎn)足新一代互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)的需求，僅僅靠一個(gè)大而空的網(wǎng)站是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。即時(shí)通訊網(wǎng)上客戶(hù)通訊技術(shù)的開(kāi)發(fā)與應(yīng)用是經(jīng)營(yíng)電子商務(wù)必不可少的網(wǎng)上客戶(hù)中心管理軟件。
　　網(wǎng)站通過(guò)即時(shí)通訊工具軟件，來(lái)建造良好的客戶(hù)關(guān)系和優(yōu)異的在線(xiàn)銷(xiāo)售效果。在網(wǎng)上消費(fèi)者瀏覽商務(wù)站點(diǎn)期間，即時(shí)通訊系統(tǒng)在線(xiàn)銷(xiāo)售及客戶(hù)關(guān)系管理工具使商務(wù)站點(diǎn)的操作者能夠與他們的用戶(hù)一起在線(xiàn)相互作用。即時(shí)通訊軟件工具提供給網(wǎng)站一個(gè)及時(shí)和有效的與在線(xiàn)的訪(fǎng)問(wèn)者交流的途徑，而且在電子商務(wù)網(wǎng)站后臺(tái)深化了客戶(hù)關(guān)系管理功能。使因特網(wǎng)的交互式本性與傳統(tǒng)的顧客服務(wù)得到有利結(jié)合，通過(guò)即時(shí)通訊軟件工具幫助電子商務(wù)站點(diǎn)建造穩(wěn)固持久的客戶(hù)關(guān)系，把瀏覽者轉(zhuǎn)變成購(gòu)買(mǎi)者，并且把參觀(guān)者變成忠實(shí)的用戶(hù)，以此提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度。
　　通過(guò)與用戶(hù)在線(xiàn)聊天，向用戶(hù)提供特賣(mài)優(yōu)惠擴(kuò)大成交機(jī)會(huì)。并能減少客戶(hù)服務(wù)費(fèi)用，即時(shí)通訊可同時(shí)向多用戶(hù)提供服務(wù)，節(jié)省電話(huà)客戶(hù)服務(wù)的成本；并使用戶(hù)在線(xiàn)上可以感受到類(lèi)似于現(xiàn)實(shí)環(huán)境中的客戶(hù)服務(wù)。
　　一個(gè)絕妙的商業(yè)模式，一個(gè)成功打造品牌的過(guò)程，一系列令人眼花繚亂的大動(dòng)作,即時(shí)通訊系統(tǒng)為電子商務(wù)描繪出了一個(gè)光明燦爛的未來(lái)。在電子商務(wù)的新階段到來(lái)之際，即時(shí)通訊軟件將成為電子商務(wù)網(wǎng)站的好幫手。

作者供稿 CTI論壇編輯