煙草業(yè)電話訪銷模式已經得到了行業(yè)的認可，如何選擇客戶服務中心系統(tǒng)是煙草企業(yè)面臨的難題。本文根據(jù)我公司多年從事客戶服務中心系統(tǒng)建設的經驗，闡述選擇系統(tǒng)中應該重視的幾個方面。

　　穩(wěn)定性是客戶服務中心系統(tǒng)的關鍵：客戶服務中心設置在各級基層單位，不可能配備熟悉通訊和電腦兩類專業(yè)技術的維護人員。系統(tǒng)要提供全天候的服務，穩(wěn)定是關鍵。我公司的系統(tǒng)核心模塊已在多家大型金融企業(yè)長年應用，而且不論是大系統(tǒng)還是小規(guī)模都是相同的軟件，日后系統(tǒng)規(guī)模擴大，軟件不需變更，有著極強的適應性和穩(wěn)定性。
　　基于互聯(lián)網(wǎng)技術是系統(tǒng)模式的主流：當今客戶服務中心系統(tǒng)的主流是基于互聯(lián)網(wǎng)模式，特別是基于J2EE三層體系結構。這種模式可以實現(xiàn)訪銷人員、配送人員、管理人員、甚至是客戶都在同一的互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)中操作。我公司的系統(tǒng)完全采用MVC架構，用JAVA開發(fā)，技術先進、產品成熟。
　　以客戶管理為中心是系統(tǒng)設計的關鍵：應用系統(tǒng)的核心是客戶管理系統(tǒng)。以客戶的信息為中心組織相關的業(yè)務信息是系統(tǒng)實現(xiàn)的特點。我們的系統(tǒng)在與客戶溝通的瞬間，客戶信息、相關業(yè)務活動信息、相關產品信息、業(yè)務知識（知識管理）、銷售流程（話術指導）等，都會顯示在訪銷人員的面前，以便提供個性化的服務。
　　業(yè)務延伸是客戶服務中心的發(fā)展趨勢：客戶服務中心是和客戶交流的界面，客戶服務中心和原有業(yè)務系統(tǒng)的結合是問題的另一面。如果企業(yè)已有自己的業(yè)務系統(tǒng)，我公司客戶服務中心可以通過數(shù)據(jù)耦合實現(xiàn)連接。如果企業(yè)尚未自己建立系統(tǒng)，可選用我公司提供的包含配送、收費等業(yè)務功能的一體化方案。
　　工作流驅動是系統(tǒng)適應性的表現(xiàn)：系統(tǒng)用工作流定義業(yè)務流程，例如配送流程。工作流引擎"推動"訂單（配送單）的流轉，每一個環(huán)節(jié)中的業(yè)務人員都可以明顯的看到等待處理的工作。我們的系統(tǒng)可以設定時限催辦業(yè)務，也可以由業(yè)務人員控制"下一步"的流轉。從而使業(yè)務流轉速度從對業(yè)務員積極性和能力的依賴中解脫出來。
　　客戶自定制能力是系統(tǒng)生命力的表現(xiàn)：用戶要求可以自己隨時定義語音自動應答的流程、用戶要求自己定義單據(jù)的格式和業(yè)務流程、用戶要求自己建立知識庫和應答指導、用戶要求自己設計調查問卷、用戶要求自己選擇聯(lián)系的客戶群體。我公司都有相應的產品級系統(tǒng)，支持用戶定制功能。
　　系統(tǒng)對硬、軟環(huán)境的獨立性是集團化管理的關鍵：系統(tǒng)不依賴于交換級、不依賴于應用服務器、不依賴于數(shù)據(jù)庫、不依賴于CTI系統(tǒng)，這些特性對于多地區(qū)、多企業(yè)的整體化管理的集團是必須的。我們的系統(tǒng)可以使你管轄之下不同規(guī)模的企業(yè)采用相同的軟件系統(tǒng)，從而為信息的管理、統(tǒng)計、分析奠定了基礎。
　　完整營銷系統(tǒng)是發(fā)展的需求：今天煙草電話訪銷只是電話營銷系統(tǒng)的一種形式。我們的系統(tǒng)涵蓋了預覽式、預測式、漸進式等多種外撥服務和營銷管理的全套標準功能（銷售機會、銷售活動管理、銷售產品管理、銷售員業(yè)務量管理、銷售策略管理、市場統(tǒng)計分析等）。
　　銀證公司的客戶服務中心系統(tǒng)不但是煙草企業(yè)今天的幫手，而且是今后開展各種客戶服務的伙伴。

銀證軟件公司供稿 CTI論壇編輯