我不否認，在CRM概念導入期出現過這樣的誤解，認為實施CRM就是購買一套軟件。這實在是懶漢式的思維。其謬誤之巨很快為大家洞察并批判。閱讀主流媒介，我們不難發(fā)現眾多的觀點文章，廓清概念，指明"CRM不僅僅是軟件"。
　　廣義的CRM圈子里（政府/行業(yè)協(xié)會、軟件廠商、代理商、咨詢和培訓機構、企業(yè)用戶），對此謬誤的矯正行動一直沒有停過。例如，我國信息產業(yè)部已經設立了客戶關系管理師的認證考試，眾多營銷培訓機構已經把客戶關系管理課程作為重要的培訓產品來推廣（其中包括大中華客戶關系管理組織提供的3C方法培訓）。負責任的軟件廠商則身體力行，貢獻更多。例如，TurboCRM一直非常重視管理咨詢和流程重組(在對潛在客戶進行需求診斷前，甚至不提供軟件演示服務)。又如，SynleadCRM為提升眾多渠道伙伴的售后服務水準，特地制定了七階段的標準實施步驟，并印刷成冊提交給客戶，主動接受廣大客戶的監(jiān)督。

SynleadCRM的標準實施流程示意圖

　　我認同大中華客戶關系管理組織強調的一個觀點："CRM 不僅僅是軟件。我們相信成功 CRM 的關鍵是'策略、人、流程、技術及客戶'。"一套好的CRM軟件，肯定不是亦步亦趨模擬手工操作的方式。它必須從價值觀、方法論和業(yè)務流程執(zhí)行等諸多方面貢獻思想和解決方案；為了提高企業(yè)各級員工對CRM的接受度，它還必須深入挖掘技術潛力，提高人機友好度，并最終通過持續(xù)的實施將CRM軟件蘊涵的巨大潛力轉換為客戶企業(yè)的競爭力。由此可見，策略、人、流程、技術及客戶這五大關鍵要素，與優(yōu)秀的CRM軟件是相互交織滲透、彼此依存的關系，而并非誰超越誰的關系。脫離了五大關鍵要素，軟件將淪為蹩腳的工具；不依賴優(yōu)秀的CRM軟件，關鍵要素的落實至多只能停留在可望而不可及的愿景階段。

　　"CRM僅僅是一套軟件"的謬誤觀念早已被打翻在地。今天我要呼吁的是，矯枉須防過正，喊"超越軟件"的口號很容易被誤解為"脫離軟件"，這對企業(yè)實施CRM獲得成功弊大于利。

廣州朗潤公司供稿 CTI論壇編輯