美國(guó)運(yùn)營(yíng)商Verizon平均每天接到來(lái)自全國(guó)100,000個(gè)報(bào)修電話。過(guò)去，按鍵操作的電話系統(tǒng)能夠承擔(dān)3%的話務(wù)，而現(xiàn)在每個(gè)撥入的電話都是自動(dòng)電話系統(tǒng)接聽(tīng)的，其中20%在沒(méi)有坐席干預(yù)的情況下完成所有操作。
　　Verizon對(duì)于語(yǔ)音技術(shù)調(diào)研了15年之多，整個(gè)項(xiàng)目從2003年三月開(kāi)始，原計(jì)劃14個(gè)月完成，而實(shí)際上從設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)到部署只花了5個(gè)月的時(shí)間。
　　在有電話撥入的時(shí)候，Verizon語(yǔ)音門戶可以調(diào)出用戶記錄、進(jìn)行線路測(cè)試，查閱和確認(rèn)約定時(shí)間，更新客戶信息，開(kāi)具維修單。系統(tǒng)在9月伊莎貝爾颶風(fēng)到達(dá)東海岸的時(shí)候完成了極端測(cè)試，全天自動(dòng)處理30,000個(gè)來(lái)電。

CTI論壇編輯