隨著企業(yè)通信基礎設施的日趨完善，企業(yè)用戶對IT的需求將會從設備需要轉為服務的需要，服務將是IT市場領域新的增長點。
　　只有建立完善的受理信息系統(tǒng)，占領服務市場的制高點，這也將成為其服務部門的核心競爭力。將過去由人緣關系建立的服務體系提升到采用信息化的服務體系。
　　采用傳統(tǒng)方式記錄其服務的客戶，在查詢客戶資料、統(tǒng)計、歸類、信息共享等操作都會很不方便，將會嚴重阻礙其工作效率，無法體現(xiàn)關懷客戶的服務理念，也無法應對客戶數(shù)量的增長。
　　建立新的服務受理系統(tǒng)后，系統(tǒng)將會把客戶信息存入數(shù)據(jù)庫中，客戶的每次來電，電話服務人員都可以從數(shù)據(jù)庫中迅速識別客戶的信息，銷售設備情況以及維護記錄，并迅速有效地為客戶提出維護方案。
　　客戶的服務請求會被傳遞到工程部，并由工程部安排服務計劃，記錄入數(shù)據(jù)庫，由服務人員根據(jù)計劃和客戶確認。
　　下班以后或者周末時，受理系統(tǒng)會進入自動值班模式，采用IVR（人機交互）記錄客戶的留言。
　　完善的統(tǒng)計功能，可以使得公司決策者隨時調整工作計劃、安排人力，以期達到最佳工作效率。
　　完整的日志資料，包括電話錄音、留言、工程服務記錄等，可以對過去的服務過程進行跟蹤。
系統(tǒng)方案及功能描述

呼叫中心完成：
客戶資料信息管理（CRM）
·坐席服務軟件：座席登錄，注銷，來電彈出客戶資料和相關資料信息，相關的客戶資料瀏覽，查詢功能，流程流轉的支持；
·客戶數(shù)據(jù)庫維護軟件
·資料查詢及統(tǒng)計軟件：各種條件的呼叫統(tǒng)計；各種條件維修統(tǒng)計；和其他的資料統(tǒng)計功能
·工程服務信息資料維護：通過合法的用戶登錄系統(tǒng)，維修請求的查詢，結案，流轉，相關客戶資料的查詢，相關客戶的維修紀錄查詢，打印等功能
·系統(tǒng)管理模塊：用戶添加，刪除，修改，基本資料維護；用戶權限管理；系統(tǒng)參數(shù)管理。

上海脈訊公司供稿 CTI論壇編輯