幾乎呼叫中心都有自己的數(shù)據(jù)倉庫，但是在創(chuàng)建一個有用和可擴展的數(shù)據(jù)倉庫時面臨著一大挑戰(zhàn)，即將生產(chǎn)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為需要促進分析和決策以創(chuàng)造業(yè)務(wù)價值的信息數(shù)據(jù)。此過程也叫做數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換過程，就是指將數(shù)據(jù)從生產(chǎn)系統(tǒng)向信息系統(tǒng)的邏輯轉(zhuǎn)化和物理移動。根據(jù)現(xiàn)存的條件，數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換活動包括訪問、重組、提取、限定、濃縮、凈化、合并和裝載。當(dāng)公司在不受數(shù)據(jù)存儲結(jié)構(gòu)和數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)限制的情況下，用它來針對詳細數(shù)據(jù)提出一些跨部門的復(fù)雜問題時，數(shù)據(jù)倉庫的價值就實現(xiàn)了。如當(dāng)初我在呼叫中心（Call Center）負責(zé)運營管理時，我曾著手建立數(shù)據(jù)倉庫，我將所有曾經(jīng)外呼的電信客戶的姓名、電話號碼、地址、身份證號碼及月消費情況等全部錄入到數(shù)據(jù)庫中，并將他們進行歸類和按照消費情況進行排序，當(dāng)業(yè)務(wù)部需要推廣新業(yè)務(wù)時就可以根據(jù)數(shù)據(jù)庫的情況進行選擇性地外呼。針對不同的消費群體也可以設(shè)置不同的業(yè)務(wù)推廣政策，以實現(xiàn)利用數(shù)據(jù)進行個性化的市場營銷。
　　其次，一個可擴展的數(shù)據(jù)倉庫并不是獨立存在的，相反，它必須適合于一個現(xiàn)存的系統(tǒng)環(huán)境，這個環(huán)境包含了形形色色的過去積累和客戶/服務(wù)器應(yīng)用、邏輯數(shù)據(jù)源、外部數(shù)據(jù)源等等。為了使效果實現(xiàn)最大化，所有的系統(tǒng)部件都必須像一個單一的"虛擬"系統(tǒng)一樣共同工作，最終用戶可以通過一致的圖形用戶界面或基于WEB的應(yīng)用對系統(tǒng)進行訪問。
　　在先進的數(shù)據(jù)倉庫的支持下，使用者可以運營數(shù)據(jù)倉庫，即"動態(tài)數(shù)據(jù)倉庫"（the Actice Data Warehouse ）。它需要將數(shù)據(jù)倉庫與用戶的生產(chǎn)系統(tǒng)自動地連接起來，從而基于數(shù)據(jù)倉庫的信息作出決策。例如，根據(jù)前一天的銷售活動對庫存情況的分析，將有助于調(diào)整庫存。通過預(yù)先編制程序，從數(shù)據(jù)倉庫調(diào)出數(shù)據(jù)進行處理，并傳送到庫存管理系統(tǒng)，由此實現(xiàn)整個過程的自動化。當(dāng)客戶和供應(yīng)商被連接到數(shù)據(jù)倉庫中，就可以訪問信息進行決策支持，實現(xiàn)更高層次的數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用。
　　同時，如能對數(shù)據(jù)倉庫進行正確的運用，數(shù)據(jù)倉庫就能成為作出明智商業(yè)決策的極具價值的工具。不過數(shù)據(jù)倉庫經(jīng)常在最后變得過于龐大而顯得亂七八糟，同時它也能輕易地使最聰明的分析家失去洞察能力。數(shù)據(jù)倉庫在推斷成本時有時會顯得力不從心，推斷的結(jié)論起初總是不很準(zhǔn)確，后來從已積累的大量數(shù)據(jù)中推算，才得出清晰而正確的結(jié)果。如果沒有從數(shù)據(jù)中得出新見解，或者沒有從實際行動中總結(jié)出實質(zhì)性的有利因素，并對數(shù)據(jù)的分析給予直接支持，那么，伴隨該技術(shù)極其費用的將是挫折感和幻想的破滅。因此還要善于將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成信息，同時將信息轉(zhuǎn)化成決策與行動的知識。另外，數(shù)據(jù)倉庫也要隨時因業(yè)務(wù)和交易的不斷進展而加載數(shù)據(jù)，隨時更新數(shù)據(jù)和完善數(shù)據(jù)倉庫，以保證給公司進行決策時提供正確和有效的信息。
　　最后有一點非常重要的就是數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)隱私。就以我們自身為例，我們當(dāng)中大多數(shù)人都曾接到過一些來自電話公司的電話，他們會告訴我們一些信息，這些信息是他們的承包公司通過因特網(wǎng)、財務(wù)應(yīng)用、信用部門、郵寄清單、調(diào)查等渠道得到的。我們對一些事實感到很震驚，并開始擔(dān)心那些公司太了解我們而對我們進行過多的推銷或其他的不利措施。所以，我們在建立和管理數(shù)據(jù)庫的過程中，對于收集、運用、分發(fā)和管理客戶信息以及我們對信息的選擇，需要設(shè)立一系列明確的政策、措施和指導(dǎo)方針。對待個人數(shù)據(jù)要有安全保護措施，以防止丟失、未授權(quán)訪問、使用、修改和泄露這些個人隱私數(shù)據(jù)。客戶們都不愿意將自己的數(shù)據(jù)用于直接營銷，或賣給第三方，這就要求數(shù)據(jù)收集方應(yīng)該有控制收集數(shù)據(jù)的機制，有對數(shù)據(jù)使用及對數(shù)據(jù)訪問或其他類似操作的管理方法。當(dāng)你為客戶們提供了遵從隱私解決方案及增強隱私的CRM解決方案之后，你的公司的信息結(jié)構(gòu)就升值了。更多的專業(yè)應(yīng)用將得到發(fā)展，數(shù)據(jù)庫的規(guī)模和價值都將上升，更多的用戶將通過你的客戶溝通系統(tǒng)達到全部在線并進行連接。其結(jié)果將是更多的業(yè)務(wù)，并且數(shù)據(jù)隱私為以客戶為中心的公司的長期發(fā)展和壯大提供了巨大的機會。就像Ken O'Flaherty從他的現(xiàn)實世界的發(fā)展及與那些已發(fā)展了新的戰(zhàn)略和架構(gòu)的公司接觸之后所說的："隱私對商業(yè)有益。"
　　總之，我們不能忽視數(shù)據(jù)倉庫的重要性，美國和歐洲一些領(lǐng)先的公司，已經(jīng)通過企業(yè)共享信息基礎(chǔ)設(shè)施（即數(shù)據(jù)倉庫環(huán)境）的層面上來駕馭管理團隊。在完成相關(guān)投資后的最初3～5年中，這些公司已在增加股票價值方面明顯地超越了競爭對手。在航空公司、金融機構(gòu)以及電信企業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)的市場營銷組織，也出現(xiàn)過很多高投資回報率的類似案例，盡管不能將所有的股票價值增長都歸功于數(shù)據(jù)倉庫的應(yīng)用，但是在數(shù)據(jù)倉庫具體化的過程中所產(chǎn)生的高質(zhì)量思想已經(jīng)滲入到了企業(yè)的全部行為之中。數(shù)據(jù)倉庫讓我們認識到市場和客戶知識至少是一項與產(chǎn)品和服務(wù)同等重要的資源。CRM（客戶關(guān)系管理）意味著一個成功的企業(yè)需要憑借數(shù)據(jù)倉庫了解你的客戶的習(xí)慣和需要，然后去預(yù)測客戶未來的消費模式，以發(fā)現(xiàn)新的商業(yè)機會。

作者供稿 CTI論壇編輯