首頁 > 另一種看待業(yè)務(wù)流程如何作為CRM策略的一部分來處理的方法是比較一下哪些突顯客戶價值的流程是符合6 Sigma的。(我建議你了解一下Dick Lee的觀點No More Six Sigmoidoscopies for Me )淺顯的說6 Sigma是對流程中的缺陷進行管理和控制以達到生產(chǎn)環(huán)境下可接受的水平。類似于“可接受的損失”。但是將客戶價值與流程相聯(lián)系——即使它能夠帶來缺陷糾正的利益——仍是一個副產(chǎn)品。每個流程都應(yīng)對客戶有所利益——具體取決于你所定義的客戶。
然而，這對始終在苦思流程給客戶帶來什么利益的企業(yè)有什么幫助嗎？
下面就列舉了幾點好處。它能夠：
- 建立一套強大的工作流程，可以將工作平穩(wěn)移交到業(yè)務(wù)流程中的下一參與者手中
- 搜集，規(guī)范和提取信息，以不同數(shù)據(jù)格式應(yīng)用于實際商業(yè)活動中
- 向各個流程的相關(guān)人員發(fā)送通知，信件或進行聯(lián)絡(luò)交流
- 管理業(yè)務(wù)標準活動的最后期限和制約，并在越軌時自動執(zhí)行預(yù)先制定的糾正措施
- 利用業(yè)務(wù)規(guī)則消除流程中無價值的活動，從而自動提升流程效率
- 記錄，監(jiān)控和報告流程處理進度及相關(guān)情況
- 自動化和管理客戶專屬流程的變化。
這家貸款抵押公決心全面的查看一下自己的貸款流程，從潛在客戶開始填寫申請表格到最后做出貸出決策的整個過程。流程涉及的各個方面都接受了檢查，包括它為客戶帶來哪些利益或有哪些不足。通過重新規(guī)劃流程將客戶價值納入每個步驟之中，該企業(yè)將貸款周期縮短至48小時，這又使得交易成本從原來的每筆貸款$250猛降至$60。單是簡化業(yè)務(wù)流程這一項一年內(nèi)就為企業(yè)節(jié)約開支$5000萬，并且吸引了更多的客戶，他們都為企業(yè)的48小時抵押貸款決策所打動(除非這位客戶特別難纏。)
因此，請注意，讀者們�！爸貥�(gòu)”流程并不是單為了提高效率而除去一些東西或純是一項枯燥而形式化的東西。至少在這個以客戶為驅(qū)動得世界里不是這樣的。當你專注于每一個流程，為客戶（你所確定的客戶）提供切實的利益，你就已經(jīng)進入了一個以客戶為驅(qū)動的商業(yè)生態(tài)體系，而這也是當今企業(yè)發(fā)展所必須的。接著就等待結(jié)果吧。不過這一次，得到的一定是你真正想要的結(jié)果。
關(guān)于作者
Paul Greenberg除了是“CRM at the Speed of Light: Capturing and Keeping Customers in Internet Real Time”這本書的作者之外， 他還是一家名為Live Wire的電子商務(wù)咨詢服務(wù)公司的執(zhí)行副總裁。他的書由McGraw-Hill/Osborne Media于2001年一月出版，該書介紹了在當今市場上利用最先進的科技來獲得并保留客戶的取勝之道。其中Paul對一些特定的公司的CRM解決方案作出了研究，詳細闡述了CRM這項技術(shù)并且介紹了如何實施CRM。
在加入Live Wire之前，Paul是Atlantic Duncans International的營銷副總裁，主要負責發(fā)展及維持與重要供應(yīng)商和合作伙伴之間的戰(zhàn)略關(guān)系。此外，他還曾擔任Nexgen Solutions, Inc.的戰(zhàn)略關(guān)系主管，直接負責發(fā)展與“財富”500強企業(yè)的客戶關(guān)系。
Paul在CRM和ERP上均有多年豐富的經(jīng)驗。他已經(jīng)實踐了SAP/PeopleSoft，并現(xiàn)已與People Soft/Vantive以及SalesLogix這些著名的前臺辦公系統(tǒng)供應(yīng)商建立了緊密的合作關(guān)系。
Paul是Northwestern大學(xué)Medill School of Journalism.的新聞科學(xué)學(xué)士，主修新聞編輯，輔修英國文學(xué)。
其書作"光速中的CRM"(CRM at the Speed of Light)的繁簡體中文版本將于2002年一月在中國大陸和臺灣出版發(fā)行。
*本文經(jīng)GreaterChinaCRM許可轉(zhuǎn)載
