五、呼叫中心商業(yè)化運營模式

　　要做好呼叫中心的商業(yè)化運營，創(chuàng)新、不斷的進行營銷創(chuàng)新是持續(xù)性營銷的關鍵。在開展商業(yè)化營銷活動前，進行營銷分析是十分必要的。首先環(huán)境的改變和變遷是營銷的最大威脅和障礙，因為營銷環(huán)境中一種不利的發(fā)展趨勢所形成的挑戰(zhàn)，往往使得如果不采取果斷的市場營銷行為，這種不利趨勢將損害到企業(yè)的市場地位。其次技術的改變是影響營銷的第二大因素，因為：
新技術是一種"創(chuàng)造性的毀滅力量"。

　　新技術革命有利于企業(yè)改善經(jīng)營管理。新技術革命會影響商業(yè)化運營結構和消費者購物習慣。知識經(jīng)濟帶來的機會和挑戰(zhàn)。運用呼叫中心平臺從事商業(yè)化運營還要研究消費者收入狀況，要對既定的客戶目標群體進行有價值的細分。通常的方法有對消費者直接進行經(jīng)濟因素分析，即：

　　1） 消費者收入的變化
　　收入可分為可支配的個人收入和可隨意支配的個人收入�？芍�配的個人收入是指扣除消費者個人交納的各種稅款和交給政府的非商業(yè)性開支后可用于個人消費和儲蓄的那部分個人收入；可隨意支配的個人收入是指可支配的個人收入減去消費者用于購買生活必需品的固定支出所剩下的那部分個人收入。

　　2）消費者支出模式的變化
　　恩格爾系數(shù)

　　3）消費者儲蓄和信貸情況的變化

1. 收入增加可以引起儲蓄的增加；


2. 通貨膨脹率增加可以引起儲蓄的下降和消費能力的增加；


3. 銀行利率的增加會導致消費能力下降；


4. 消費者偏好的增加會引起儲蓄額度的下降；在進行分析時，要構建清晰的路線圖。

要解決以下的問題：

1. 哪些人構成了市場？

--誰是購買者？解決購買者問題

2. 他們/購買什么商品？

--購買什么？解決購買對象問題

3. 他們?yōu)槭裁促徺I這些商品？

--為什么購買？解決購買目的問題

4. 誰參與了購買過程？

--誰參與了購買？解決購買組織問題

5. 他們以什么方式購買商品？

--如何購買？解決購買行為問題

6. 他們什么時候商品？

--何時購買？解決購買時間問題

7. 他們在哪里購買商品？

--何地購買？解決購買地點問題

　　基于呼叫中心以外撥形式進行的商業(yè)化運營，在西方發(fā)達國家伴隨電話營銷，應用已經(jīng)十分普及，眾多的營銷產(chǎn)品基本上覆蓋了整個人們日常生活領域。眾多的商業(yè)企業(yè)，服務企業(yè)利用呼叫中心外撥功能從事商業(yè)化的電話營銷工作，取得了很好的效果。整個電話營銷市場，特別是呼叫中心外撥市場這幾年得到了極大的發(fā)展。據(jù)IDDC資料統(tǒng)計，美國2003年Outbound產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值達到3389億美金，2004年產(chǎn)值更是達到3670億美金。同樣，2003年日本外撥服務商營業(yè)額也達到1468億日圓，2004年達到1682億日圓。并且日本Inhouse呼叫中心30％的電話量為外撥業(yè)務服務。從這些簡單的數(shù)據(jù)看到國外呼叫中心商業(yè)化運營已經(jīng)十分成熟，主要以電話營銷的外撥市場發(fā)展很快。

　　我們國內，隨著消費觀念的改變和消費模式的不斷創(chuàng)新，呼叫中心商業(yè)化運營的主要手段電話營銷也具備了一定的消費群體和消費市場。人們通過打電話訂購書籍、訂購化妝品、訂購生活必需品的現(xiàn)象已越來越普遍，甚至通過電話購買商業(yè)保險保單、訂購機票、預定酒店等也成為了許多人的日常行為。

　　據(jù)統(tǒng)計，這幾年國內的呼叫中心商業(yè)化運營市場總收益已經(jīng)突破十億元人民幣大關，并且以每一年28%的業(yè)務率增長，形式十分喜人。相信伴隨著更多的呼叫中心開展商業(yè)化營銷，電話營銷市場的交易額會進一步得到提高，2005年將達到16億元人民幣。

作者供稿 CTI論壇編輯