1993年5月26日上午，這是郭士納就任IBM董事長(zhǎng)之后與微軟董事長(zhǎng)比爾.蓋茨見面的日子，然而非常令人難以置信的事情發(fā)生了，IBM公司的保安人員居然不認(rèn)識(shí)比爾.蓋茨，竟然將另外一個(gè)人的通行證交到比爾.蓋茨的手上，"當(dāng)蓋茨走到40層樓的時(shí)候，他對(duì)此感到不高興了。"（郭士納語）
　　2002年10月下旬的一天，當(dāng)王石抄起照相機(jī)，套上攝影背心走進(jìn)自己居住的院子里，對(duì)著花花草草拍照被身著制服的小區(qū)管理員制止道："先生，請(qǐng)問你住在哪一棟，怎么不認(rèn)識(shí)你呀。"
　　"晚餐后，我們決定在華盛頓再逗留一個(gè)晚上。一天忙碌的工作使我們錯(cuò)過了最后一班方便的航班。我們沒有預(yù)定旅店，但我們就在四季飯店附近--以前我們?cè)谶@兒住過，并且有點(diǎn)喜歡它。

　　我們經(jīng)過大廳并琢磨著怎樣把我們的情況說清楚以便住到一個(gè)房間，當(dāng)我們打起精神正準(zhǔn)備面對(duì)平時(shí)對(duì)后來者總是很冷淡的面容時(shí)，使我們驚異的是，前臺(tái)小姐抬起頭，笑了笑，然后叫了我們名字并問我們?yōu)槭裁丛谶@兒，她竟然記得我們的名字！

　　一剎那間，我明白了為什么短短的一年時(shí)間中，四季飯店已經(jīng)成為這一地區(qū)的'旅客之家'，并且崛起成為人人敬佩的四星級(jí)飯店。"

　　三個(gè)故事所反映的問題，都發(fā)生在客戶接觸點(diǎn)上，IBM的保安、小區(qū)的管理員、四季酒店的前臺(tái)小姐，盡管他們所處的年代不同，生活的國(guó)度不同，但是，面對(duì)面的直接服務(wù)客戶這一點(diǎn)是相同的，這是客戶可以看得到的服務(wù)，無論是美國(guó)的IBM，還是中國(guó)住宅小區(qū)，面對(duì)面服務(wù)成功的關(guān)鍵點(diǎn)聚集在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的人員身上，正如赫斯克特所說："生產(chǎn)和消費(fèi)的大量服務(wù)出現(xiàn)在客戶接觸點(diǎn)上，因此，客戶與一線服務(wù)人員的遭遇就成為獲得成功服務(wù)結(jié)果的核心和關(guān)鍵。如何才能夠產(chǎn)生出成功的服務(wù)接觸，已經(jīng)成為人們的廣泛關(guān)注。"

　　西南航空認(rèn)為，高質(zhì)量的客戶服務(wù)，不僅意味著準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，而且也意味著忠誠(chéng)員工能夠記住他們所服務(wù)客戶的名字，"他們?cè)谖髂虾娇展�司的售票臺(tái)工作了一定時(shí)間，能一字不錯(cuò)地記住數(shù)百位客戶的名字。"

　　如何才能提供像西南航空那樣的服務(wù)，首先是聘用態(tài)度良好的一線服務(wù)人員，然后對(duì)他們進(jìn)行工作所需技能上的培訓(xùn)。態(tài)度是什么，其實(shí)就是個(gè)價(jià)值觀問題。郭士納把IBM保安不認(rèn)識(shí)比爾.蓋茨的事件歸結(jié)為"技能上的缺失"的說法，沒有說到點(diǎn)子上，IBM的保安不具有服務(wù)客戶的價(jià)值觀才是深層次的原因。一位企業(yè)的總裁說："我們所尋找的不是技術(shù)能力，我們要尋找友善的人。我們可以培訓(xùn)人員具有專業(yè)技術(shù)，但是，我們無法將他們變得友善。"西南航空公司對(duì)于一線員工的聘用，就是看他是不是一個(gè)愿意為他人服務(wù)的人，看上去如此簡(jiǎn)單的條件，恰恰不是所有人都能夠達(dá)到的。IBM公司和王石所住的那個(gè)小區(qū)之所以在客戶接觸點(diǎn)上犯了錯(cuò)誤，就是沒有搞清楚在對(duì)客戶服務(wù)中，態(tài)度比技能更為重要這個(gè)道理。

作者供稿 CTI論壇編輯