一、 評(píng)價(jià)原則
　　企業(yè)績效、成本的變化以及CRM的實(shí)施效果，最終會(huì)間接反映到一些指標(biāo)的變化當(dāng)中。通過對(duì)一些指標(biāo)的觀察，往往可以測量出企業(yè)績效、成本的變化程度以及CRM的實(shí)施效果。為了實(shí)現(xiàn)對(duì)CRM績效的有效評(píng)價(jià)，確定CRM評(píng)價(jià)指標(biāo)體系至關(guān)重要。CRM目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度如何，不僅關(guān)系到目前企業(yè)獲得的經(jīng)濟(jì)效益水平，而且關(guān)系到企業(yè)未來如何發(fā)展、向何處發(fā)展、核心競爭力何在。因此，在建立CRM績效指標(biāo)測評(píng)體系時(shí)應(yīng)該遵循以下原則：







　　(1)管理效果指標(biāo)。以此類指標(biāo)說明管理給企業(yè)效益做出的貢獻(xiàn)及管理能力，可以通過資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、存貨周轉(zhuǎn)率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率等指標(biāo)來刻畫。
　　(2)財(cái)務(wù)效果指標(biāo)。財(cái)務(wù)指標(biāo)是一般測評(píng)體系中必不可少的組成部分。此類指標(biāo)用來測評(píng)企業(yè)通過運(yùn)作獲得的生存能力、成功狀況與繁榮程度，可以通過現(xiàn)金流、銷售收入增長率、利潤增長率等指標(biāo)來刻畫。
　　(3)客戶指標(biāo)。此部分指標(biāo)說明客戶通過與企業(yè)交往對(duì)企業(yè)產(chǎn)生的客觀感受和獲益情況以及企業(yè)的客戶獲得和保持能力。包括客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶盈利分析等。詳細(xì)的，又可分為：
　　A、客戶保持，通過客戶流失率(僅僅指發(fā)生過重復(fù)購買行為的客戶)、客戶保持率(包括新、老客戶)、客戶滿意度來刻畫；
　　B、客戶滿意，由即時(shí)傳送、產(chǎn)品和服務(wù)的持續(xù)更新、對(duì)于新需要的預(yù)期、產(chǎn)品的個(gè)性化定制化以及便利性、團(tuán)隊(duì)精神、相對(duì)競爭者的客戶成本降低等來刻畫；
　　C、客戶獲得，通過觀望購買率(指客戶行動(dòng)由觀望等轉(zhuǎn)化成購買行為的比率)、聲譽(yù)(包括收到關(guān)注的增加)等來刻畫；
　　D、客戶獲益，由細(xì)分市場的客戶成本比，目標(biāo)客戶群的百分比，目標(biāo)細(xì)分市場的占有份額等來刻畫。為簡便實(shí)用起見，本文所建立的指標(biāo)體系對(duì)客戶類指標(biāo)僅在粗略的層面上進(jìn)行描述。
　　(4)內(nèi)部程序指標(biāo)。通過此部分指標(biāo)評(píng)價(jià)企業(yè)在技術(shù)能力、制造水平、設(shè)計(jì)能力等方面的表現(xiàn)。包括創(chuàng)新程序，經(jīng)營程序，售后服務(wù)程序(反映為在同行業(yè)中的技術(shù)地位、制造成本、質(zhì)量及新產(chǎn)品開發(fā)業(yè)績等)。
　　(5)學(xué)習(xí)與發(fā)展趨勢指標(biāo)。此部分指標(biāo)表述員工狀況、企業(yè)發(fā)展后勁如何�？梢酝ㄟ^雇員滿意度、雇員忠誠度、雇員士氣，制度，組織程序等來刻畫。
　　這其中，管理效果指標(biāo)和財(cái)務(wù)效果指標(biāo)都屬于財(cái)務(wù)類指標(biāo)，而客戶感受指標(biāo)、內(nèi)部程序指標(biāo)、學(xué)習(xí)與發(fā)展趨勢指標(biāo)都屬于非財(cái)務(wù)類指標(biāo)。根據(jù)建立的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并讓專業(yè)人士給出評(píng)價(jià)信息，可以將各指標(biāo)按優(yōu)劣程度進(jìn)行定性排序。
　　結(jié)束語
　　利用必要的控制手段來保障CRM按照既定目標(biāo)實(shí)施，而績效評(píng)估是對(duì)CRM執(zhí)行結(jié)果的一種客觀描述，是對(duì)CRM實(shí)施效果的綜合評(píng)定。由知而行，反復(fù)實(shí)踐才是不斷完善評(píng)估體系的正確方法。
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