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　　Box公司的David遇到的問題，也是很多公司在面臨信息化建設(shè)和上馬CRM的時候遇到的普遍問題。作為項目的甲方，如何進(jìn)行CRM的規(guī)劃？如何定義內(nèi)部的需求？如何定義項目的目標(biāo)？如何定義項目的范圍？如何進(jìn)行軟件和實施方的選擇？等等

　　作為關(guān)系企業(yè)發(fā)展的一個關(guān)鍵管理工程，沒有做好規(guī)劃和準(zhǔn)備的項目，是很容易偏離風(fēng)險控制的。項目功能的無限擴大，卻沒有解決企業(yè)關(guān)注的問題和重要的問題；定制過程中不斷提出的新的需求，將項目的范圍和周期無限期的延長；軟件的質(zhì)量問題和局限性使很多重要的需求不能解決，而實施方的能力和經(jīng)驗將直接影響著項目的成敗……

　　這決不是危言聳聽，看看以前的CRM項目的調(diào)查，沒有好的規(guī)劃和好的執(zhí)行是CRM項目失敗的首要原因。還有另外一個重要的因素，企業(yè)需要意識到CRM不是一套解決方案，一套軟件系統(tǒng)，而是一種經(jīng)營戰(zhàn)略，以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略和營銷模式。

　　這就要求企業(yè)能夠擺正姿態(tài)，正確認(rèn)識到CRM工程的本質(zhì)和實質(zhì)，能夠進(jìn)行切實可行的CRM戰(zhàn)略規(guī)劃，這樣才有利于企業(yè)的CRM應(yīng)用順利部署。

作者供稿 CTI論壇編輯