上海易谷網絡科技有限公司 董事長 王鴻冰 2009/04/09

　　當呼叫中心改名為聯絡中心后，語音就不再是唯一的溝通渠道，互聯網、短信、電子郵件等變成了與電話語音等同的溝通方式，問題是：聯絡中心這一概念已經推出6年以上了，但是現在企業(yè)的聯絡中心系統還是90%以上使用電話呼叫的方式，很多致力于多媒體應用的廠商不僅感嘆道：在中國推點新的東西咋就這么難呢？

　　首先不要懷疑我們與所謂的發(fā)達國家的國民素質差異，君不見年薪10萬（當然是美金）以上的老外來中國還帶著土得掉渣的手機，而從來沒有在中國做過任何廣告的iPhone已經遍布了大街小巷（山寨版除外），君不見QQ、MSN等即時通信工具已經占據了幾乎每一個年輕人（50歲以下）的電腦終端，君不見眾多懶人已經在足不出戶地享受購物的快感。當然，也不要懷疑中國的高端企業(yè)在客戶服務上的投入力度，我們不能說我們已經在全方位趕超了世界一流強國，但是至少在通訊方面，我們不會比任何國家更落后。

　　原因到底是什么呢？答案是：多媒體應用的便利程度還沒有達到電話的水準。盡管互聯網、郵件、視頻等媒體可以傳達比語音更為豐富的信息，但是當你遇到問題需要求助于客服中心時，沒有什么會比撥幾個數字直接與座席進行對話更便利的方法了。也就是說，如果多媒體終端不能像電話終端這么方便的話，多媒體的應用將永遠不會像電話語音應用那樣普及。反而言之，如果多媒體終端的應用已經像電話一樣方便了，或比電話更方便的話，而您的聯絡中心系統尚未準備好，或許您就會面臨客戶流失的危險了。其實，方便的多媒體終端普及就在眼前，我們知道：當3G網絡大規(guī)模普及時，您手里的電話將不再是一部電話，而是一個即時通信工具外加一個上網本，也就變成了一個多媒體終端，而且這個東西會像您身體的一個器官一樣一直跟隨您的左右，這個東西在進行多媒體通信時會像電話語音通信一樣方便，當然，它更酷！更炫！更智能！

　　當每一個高端人士（當然他們一定是您的目標客戶）手里都拿著這么一個酷的玩意時，而您的呼叫中心還用傳統的電話溝通方式，就有點不夠in了。而沒有忠誠度是我們現代人最大的一個特點，所以當您的競爭對手乘虛而入，夠in的話，推出一些花里胡哨的溝通手段，什么視頻了、即時通信了、網上呼叫了，這些不夠忠誠的現代人就有可能再不忠誠一次，來一個喜新厭舊的話，事情就大大不妙了。何況目前正值經濟危機，本來發(fā)展新客戶就不容易，流失客戶就會是痛苦了，而流失一個能買得起并使用3G手機的客戶就更加痛苦了。還好，這個年代什么都缺就是不缺解決方案，只要您有預算，并有多媒體聯絡中心的需求，你偷偷地告訴一個路上的陌生人，第二天那些跨國的、本土的、本土跨國的解決方案商就會等在您的門口、打爆您的電話，并全力以赴地給您推廣他們所謂的3G解決方案了。

　　一定會有人跟您說：所謂的3G應用，其實就是視頻應用，3G手機之所以稱之為3G手機，是因為它可以進行視頻通話。您想：現在您的座席人員是只聞其聲不見其人，如果能夠與您的客戶之間進行端到端的視頻通話的話，您美貌的客服小姐一定能夠吸引您的客戶，并使客戶的滿意度提高無數個百分點。

　　且慢！真是這樣的嗎？您的客服真的不是美女就是帥哥嗎？如果不全是的話，是否意味著您要更換大批的客服人員？是否意味著您的運營成本將大大提高？（據相關統計資料顯示，在同等技能要求的工作中，相貌姣好的比相貌平庸的平均薪水將高出15%），本來由于經濟危機的問題，企業(yè)運營就比前幾年困難了，現在還要花大代價去更換客服人員，讓那些聲音甜蜜、心靈美，外貌普通的客服人員失業(yè)，從而來滿足3G的需要，看來3G太沒有人性了！

　　不是3G沒有人性，而是這一解決方案沒有人性，將一個嚴肅的客戶服務中心，變成一個視頻聊天系統，不僅僅是沒有人性，簡直是連妖都不如了！妖有一點人性還可以稱之為人妖，而人如果沒有了人性只能是妖人了。

　　我本人是非常有人性的，我從來就提倡以人為本的解決方案（對不起，我不是諾基亞的）。經過鄙人長時間的研究，并與多個高端客戶的訪談，結合目前國內外企業(yè)能夠提供的解決方案，再加上可能實現的二次開發(fā)服務，對未來3年3G呼叫中心有了一個大體還算全面的認識，并與大家分享如下：

　　首先，不管3G還是4G，語音應用在相當長的一段時間內還將是主流應用，您大可不必過分鄙視您已經花大代價建立起的現有呼叫中心系統，保留目前的應用，讓它繼續(xù)發(fā)揮余熱將是一個在經濟危機時較為合理的一種選擇，當然如果您財大氣粗的話，就另當別論了。

　　其次，對于3G來說，視頻應用是一個非常關鍵的應用，在現有呼叫中心中增加視頻應用，是支持3G的一個首要選擇，但是視頻應用不是與客服人員進行面對面的視頻通話（盡管這一應用的實現非常簡單），而是在以下場景中使用：

• 客戶進入聯絡中心，等待人工座席應答時，這是您可以用視頻代替原有的音樂或等待提示音，這段視頻可以是您企業(yè)的廣告、第三方的廣告（您可以用來為呼叫中心盈利）、電影、MTV或您愿意選擇的其他視頻片段；



• 客戶與人工座席進行交互時，客服人員可以調用視頻服務器中的視頻為客戶回答或解決問題（當然，您未來的知識庫應該是多媒體資料）



• IVR可以是視頻IVR，也就是IVVR，在撥通聯絡中心的號碼時，用視頻代替以前單調的語音提示，而且您可以在視頻中增加文字或語音選擇菜單，客戶可以用手機按鍵進行多級菜單的選擇



• 用Flash代替以上的視頻應用，在Flash中可以增加菜單選擇等互動應用。

　　第三，3G應用不僅是視頻應用，我們還可以利用3G網絡的帶寬做一些更炫的東西，譬如說利用VXML在通話建立時下載IVR的菜單到手機上，這樣客戶就不需要聽冗長的IVR選項了，直接利用手機按鍵進行多級菜單選擇，在需要進行人工通話時，按人工通話按鈕時，就可以進行人工通話了。

　　第四，利用3G的帶寬，將即時通信工具（QQ、MSN）等，嵌入到手機終端中，并與客服中心建立聯系，這樣就可以與客服人員進行文本、視頻、音頻、文件分享等各種應用了。

　　其實。3G呼叫中心應用還有很多場景，如Web Call，瀏覽護航、多媒體短信等，這里就不一一贅述了，如果您有預算并有需求的話，我會登門拜訪（抱歉，其實我也是一個推銷員）。

　　3G聯絡中心的技術基礎是SIP、IVVR、VXML、3G網關等，由于太過專業(yè)，在這里我就不作專家狀了，記�。何覀円呀泴崿F了以上所表述的大部分場景，如果大家有興趣的話，可以登錄:www.egoonet.com，我們?yōu)槟鷾蕚淞嗽诰�視頻，或直接與我公司銷售人員聯系。

作者供稿　CTI論壇編輯