1 很多企業(yè)實(shí)施了客戶關(guān)系管理后，CRM軟件變成了部門日常業(yè)務(wù)處理軟件，和財(cái)務(wù)部的收銀結(jié)算軟件庫存部門的進(jìn)銷存軟件沒什么本質(zhì)應(yīng)用區(qū)別，和客戶關(guān)系增進(jìn)沒有關(guān)系。大量的人以為CRM就是客服管理系統(tǒng)+銷售管理系統(tǒng)。而銷售抵制用不想錄入跟單信息，客服默默當(dāng)減輕工作量的工具用。

　　2 CRM到底怎樣才能給企業(yè)帶來真金白銀，說不清楚。投資回報(bào)說不清楚，諸如敷衍的好處什么提高效率提高滿意度提高企業(yè)形象提高管理水平，都是些摸不著看不見的大套話。企業(yè)好不容易掙的錢怎么能去投這些說不清楚好處的東西上呢？

　　3 由于很多業(yè)務(wù)系統(tǒng)并沒有，很多業(yè)務(wù)還是手工處理，所以想集成360度客戶信息很難。而且即使有相應(yīng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，但想集成，對方系統(tǒng)根本不提供接口沒法集成。

　　我們有必要告訴企業(yè)關(guān)于CRM的真相：客戶人口特征細(xì)分、客戶需求特征細(xì)分、客戶生命周期階段細(xì)分、客戶價(jià)值細(xì)分、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶成長、集客吸引、集客加速轉(zhuǎn)換成潛在客戶、潛在客戶加速成交、客戶關(guān)系保持與增進(jìn)、老客戶傳播、老客戶推薦、老客戶重復(fù)消費(fèi)、潛在期休眠客戶激活、客戶流失挽回。

　　這才是有體系，有方法，有目標(biāo)，有明確投資回報(bào)績效考核率的CRM框架。而不是銷售管理和客服管理，那不是CRM的重點(diǎn)。銷售是銷售，客服是客服，客戶關(guān)系管理是客戶關(guān)系管理。

　　麻省理工學(xué)院斯隆管理學(xué)院前院長Glen Urban對CRM解釋的非常生動且精辟，“所有廠商都要牢記這一點(diǎn): 對一些公司來說，CRM只是一種比較有效的推式或拉式營銷方法，以便準(zhǔn)確地鎖定目標(biāo)客戶。無禮和過于積極的交叉銷售行為會讓你的客戶把貴公司當(dāng)成是無禮莽撞的俗人，這會讓街對面的顧客對你避而遠(yuǎn)之。”

　　正本清源后，正確的CRM應(yīng)該如何一步步開展，我們會在接下來的文章看到。

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