全網(wǎng)IT化體現(xiàn)在呼叫中心，不僅僅是技術(shù)的實(shí)施，更有服務(wù)理念的改變�！癐T支撐本質(zhì)上體現(xiàn)的是一種管理理念，如果IT建設(shè)有合適的理論做指導(dǎo)，整個(gè)組織的工作成果、工作價(jià)值將會(huì)大幅提升�！睆垵沙闭J(rèn)為。

　　在采訪中，記者發(fā)現(xiàn)，主推呼叫中心系統(tǒng)解決方案的不少企業(yè)，其重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的多為軟件與硬件結(jié)合所帶來(lái)的強(qiáng)大功能。本刊曾登載一篇關(guān)于IT支撐帶給呼叫中心改變的文章，作者通過(guò)實(shí)際的案例，指出呼叫中心通過(guò)系統(tǒng)的軟件提升，能夠保證客服人員為用戶快捷地提供正確的服務(wù)；通過(guò)IT系統(tǒng)的智能化，提升呼叫中心處理客戶呼叫訴求的能力和效率；對(duì)于重要客戶的呼入或者可能引起糾紛的重要投訴呼入（如重復(fù)投訴和重大投訴）或者群體性事件（如短時(shí)間內(nèi)同一問(wèn)題大量投訴），IT系統(tǒng)自動(dòng)通知專家座席密切監(jiān)控通話，隨時(shí)介入。作為北京聯(lián)通呼叫中心的總經(jīng)理，張澤潮總結(jié)了IT系統(tǒng)帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)，他認(rèn)為，IT支撐的介入，使得呼叫中心在運(yùn)營(yíng)管理上有了一整套的IT系統(tǒng)可依賴，一方面IT支撐將覆蓋員工招聘、入職、培訓(xùn)、上崗、質(zhì)檢、績(jī)效考核、升遷整個(gè)職業(yè)生命周期；另外一方面數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘?qū)⒂行Ю�用多年積累的歷史數(shù)據(jù)用于將來(lái)的服務(wù)和營(yíng)銷工作中，從而提高服務(wù)的準(zhǔn)確性和營(yíng)銷的成功率。

　　在展望呼叫中心未來(lái)可能的變化時(shí)，張澤潮認(rèn)為ASR（自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別）和TTS（自動(dòng)文本報(bào)讀）的結(jié)合，將有可能給呼叫中心帶來(lái)明顯的變化�！霸囅�，IT系統(tǒng)能夠自動(dòng)識(shí)別相當(dāng)一部分客戶的語(yǔ)言，提煉出訴求，自動(dòng)調(diào)用相應(yīng)的解決方案直接報(bào)讀給客戶，座席只需要旁聽監(jiān)控，對(duì)全國(guó)幾十萬(wàn)座席將是一個(gè)多么大的解放�！�

　　應(yīng)用轉(zhuǎn)變：視頻應(yīng)用進(jìn)入下一代呼叫中心

　　在今年的通信展期間，不少參觀者體驗(yàn)過(guò)通過(guò)手機(jī)視頻與客服人員對(duì)話。上海聯(lián)通開通的這項(xiàng)服務(wù)，讓不少咨詢者“如沐春風(fēng)”。據(jù)悉，視頻應(yīng)用能力是下一代呼叫中心所具備的特殊能力之一。

　　視頻呼叫中心，是對(duì)目前基于語(yǔ)音服務(wù)為主的呼叫中心的一個(gè)擴(kuò)展。運(yùn)營(yíng)商在推出視頻呼叫業(yè)務(wù)的應(yīng)用之前，已經(jīng)制定了相關(guān)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，便于日后的工作推廣。新太科技股份有限公司企業(yè)事業(yè)部北方區(qū)銷售經(jīng)理吳先生介紹說(shuō)，包括2007年參與并通過(guò)中國(guó)電信NGCC規(guī)范、2008年3G視頻呼叫中心規(guī)范，以及中國(guó)電信10000號(hào)系統(tǒng)規(guī)范等相關(guān)規(guī)范的制定和測(cè)試工作。

　　據(jù)悉，新太科技已經(jīng)將其開發(fā)研制的基于電信網(wǎng)絡(luò)NGN標(biāo)準(zhǔn)的下一代呼叫中心系統(tǒng)的名稱，定為下一代呼叫中心系統(tǒng)。據(jù)悉，采用軟交換等技術(shù)構(gòu)建的下一代呼叫中心（NGCC），從網(wǎng)絡(luò)層面看，是“下一代網(wǎng)絡(luò)”，從呼叫中心來(lái)講，是利用下一代網(wǎng)絡(luò)新的特性，開展呼叫中心業(yè)務(wù)的概念。

　　而另外一些行業(yè)的領(lǐng)先者，比如手機(jī)廠商宇龍酷派，在今年7月已將視頻呼叫引入到呼叫中心，為3G手機(jī)用戶提供相關(guān)問(wèn)題的咨詢，視頻應(yīng)用也成為其指導(dǎo)用戶體驗(yàn)3G各種業(yè)務(wù)和3G手機(jī)新功能的又一個(gè)渠道。

通信世界周刊