隨著云計(jì)算、SaaS、在線托管、社交型CRM等新概念和新技術(shù)的引入，CRM行業(yè)供應(yīng)商在產(chǎn)品拓展方面已經(jīng)不再僅僅關(guān)注傳統(tǒng)的CRM領(lǐng)域，而是積極地向新的領(lǐng)域擴(kuò)展。例如，微軟所定義的XRM(擴(kuò)展的關(guān)系管理)理念、Salesforce不久前宣布推出的Force.com應(yīng)用平臺(tái)，都意在告訴業(yè)界，CRM領(lǐng)域應(yīng)用范圍正在不斷地?cái)U(kuò)展和延伸。
　　微軟商務(wù)解決方案事業(yè)部公司副總裁Michael Park說(shuō)：“從我們Dynamics的整個(gè)產(chǎn)品體系來(lái)看，我們比較看好的是CRM這個(gè)產(chǎn)品。目前，從全球來(lái)看，微軟的CRM差不多擁有2萬(wàn)余家的客戶，覆蓋超過(guò)100萬(wàn)的用戶。而且在2009年財(cái)政年度，我們的CRM業(yè)務(wù)增長(zhǎng)了40%。從全球經(jīng)濟(jì)角度來(lái)看，目前的環(huán)境仍然不是很理想，所以很多公司都會(huì)從財(cái)務(wù)角度來(lái)想辦法，看怎么樣能夠壓縮成本，和他們的客戶群關(guān)系更緊密。”
　　目前很多小型企業(yè)采用云計(jì)算的方式來(lái)解決IT問(wèn)題，是因?yàn)槭褂迷撈脚_(tái)只需支付所使用軟件的費(fèi)用，而不必購(gòu)買全套軟件，從而降低了費(fèi)用。
　　微軟于正式宣布推出云計(jì)算平臺(tái)Windows Azure之后，還推出了5項(xiàng)托管服務(wù)，其中包括了.NET應(yīng)用服務(wù)、SQL數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)、SharePoint協(xié)同工作服務(wù)，Dynamic CRM客戶關(guān)系管理服務(wù)，以及微軟Live服務(wù)等。
　　微軟商務(wù)解決方案事業(yè)部大中華區(qū)總經(jīng)理孫志偉說(shuō)，通過(guò)該平臺(tái)，軟件開發(fā)者能夠編寫與微軟產(chǎn)品兼容的軟件，并通過(guò)微軟服務(wù)器進(jìn)行存儲(chǔ)和訪問(wèn);同時(shí)，用戶也可以通過(guò)Azure平臺(tái)訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)、郵件服務(wù)器等微軟應(yīng)用程序。
　　有專家認(rèn)為，在線CRM只能滿足大眾化需求，不能滿足企業(yè)個(gè)性化的需求，所以在線CRM廠商應(yīng)該定位在對(duì)共性需求的分類上。共性需求主要包括對(duì)全局的跨行業(yè)共性需求、某個(gè)行業(yè)中的共性需求、同一行業(yè)中不同客戶分類的共性需求及某些特殊群體的共性需求等四個(gè)方面。把握住這些共性需求，通過(guò)各種組合滿足更多用戶的需求，從而走向大規(guī)模定制，達(dá)到規(guī)模效應(yīng)是決定下一代CRM能不能取勝的關(guān)鍵。
　　從微軟角度考慮，微軟一直強(qiáng)調(diào)“軟件+服務(wù)”的理念。實(shí)際上，在中國(guó)市場(chǎng)，微軟有一些合作伙伴已經(jīng)開始將CRM產(chǎn)品作為可以托管的產(chǎn)品。這些合作伙伴不僅可以給微軟的用戶提供CRM服務(wù)，而且在CRM產(chǎn)品的基礎(chǔ)上還可以給他們托管服務(wù)。
　　Michael Park說(shuō)，CRM的進(jìn)一步發(fā)展也開始朝著深度挖掘需求和軟件功能人性化的方向延伸，數(shù)據(jù)本身可能比CRM系統(tǒng)更重要。CRM未來(lái)與企業(yè)其他信息化產(chǎn)品及在數(shù)據(jù)分析方面的集成與融合也會(huì)越來(lái)越走向深入。
　　記者了解到，目前微軟Dynamics CRM有三種銷售模式，一是傳統(tǒng)的軟件安裝，二是由合作伙伴提供代管服務(wù)，三是微軟自行推出的Dynamics CRM Online。其中，微軟全球合作伙伴已于各市場(chǎng)構(gòu)建了托管服務(wù)，而微軟的Dynamics CRM Online則即將在今年展開全球布局。

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