Grandsys International University 格蘭徳思大學 資深顧問　史習圣
　　當一切塵埃落定后，企業(yè)可能會請集成商(整合商)提出對錄音系統的規(guī)劃建議；或者，較好的方式會由企業(yè)里的使用單位，依據使用需求提出建議規(guī)劃；但最終決策未必依據其建議，常常到最后還是「價格」因素決定一切，這也是錄音系統的特質，因為他沉默的干活，所以忽略了他對呼叫中心往后數十年興衰啟畢的巨大力量。
　　筆者針對錄音系統在客服中心被矚目程度總結出一些觀點，在客戶端有分為三階段的演變：
一、松下問童子
　　此階段一切都以時間及成本為最主要考慮，所以都會以集成商(整合商)之建議為主，甚至奉為圭臬，所以都會選用一線的品牌PBX及CTI，原因有二，第一「保險」，出了差池，也不會導致太多的責難，甚至可能大伙會說：『還好用了他，否則問題可大了！』，不過不禁想問一下，真的嗎？
　　第二「貴的有道理」，因為是世界級一把手，可與世界接軌，所以需要一把手的價位，道理在此！那好，其它設備就一切從簡吧！而錄音方案就在此狀況下犧牲了，請集成商規(guī)劃他的建議，當然在客戶沒有太多堅持的狀況下，也就提供低價位的錄音系統或無服務質量的舶來品，后續(xù)需要彌補的事情就產生了。
二、千金難買早知道
　　因為有了前述的入門階段，所以產生許多問題，最大宗的問題應該都是漏錄的問題居多。人生就是那么巧，錄音系統正常時都不會有任何客訴，但是客訴一定都出現在錄音系統異常的時間內，查明原因，大致上都是因為整合上及座席員話務行為發(fā)生異于正常之操作方式，導致在錄音系統中無法判斷應該啟動錄音，該狀況是可以預防的，在建置規(guī)劃初期就應該尋找專業(yè)錄音系統廠商進行規(guī)劃及實施，方可將該項原因完全稟除，并告知管理層如何避免座席員不適當的話術行為，此時可能才知道呼叫中心的巨人是誰，而這個巨人是沉默的！