實施一個CRM系統(tǒng)，對于任何一個CRM廠商、企業(yè)或CRM實施人員并不難，但是如果要成功實施CRM系統(tǒng)，并且有效地運用到企業(yè)中，這個才是為何一間CRM廠商、企業(yè)的難點。本文以紡織服裝企業(yè)實施客戶關系管理系統(tǒng)為例來揭開，在實施過程中難點到底在哪里?
一、 CRM概念之惑
　　和ERP等概念一樣，CRM也是一個被傳播得很多、但不同人的理解常常差異很大的概念。那么，到底什么是CRM，企業(yè)實施CRM又到底能獲得什么呢?只有理清楚這個問題，我們所有關于紡織服裝企業(yè)CRM實施的討論才有意義。
　　關于CRM的詳細理論觀點不再贅述。簡單而言，CRM的功能與作用主要有兩層：
　　一是集中共享客戶信息。集中是指客戶信息從原來分散在許多個人手中集中到系統(tǒng)當中，從個人資源轉(zhuǎn)化為企業(yè)資源，同時借助數(shù)據(jù)標準化，避免關于客戶信息的各種 “口徑不一”。共享是指原來分散在不同部門(銷售、市場、服務等)的客戶信息，現(xiàn)在通過系統(tǒng)(在設定的權限控制下)能夠被不同部門共享，實現(xiàn)客戶信息的 “一處錄入、多處引用”。
　　二是通過對市場、銷售、服務等各種活動及其管理需求的分析和實現(xiàn)，同時通過對呼叫中心、網(wǎng)上營銷等功能的集成，使得CRM系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)各種營銷活動、營銷工具的整合協(xié)同。與此同時，對原來紛繁無序的營銷活動進行梳理，制定和優(yōu)化各種業(yè)務流程，實現(xiàn)營銷業(yè)務的標準化、規(guī)范化和可控化。
　　對于紡織服裝企業(yè)而言，客戶信息的集中共享更多解決的是生存的問題，保證企業(yè)不會因為個別銷售人員流失而導致客戶信息的流失，而市場、銷售、服務及各種營銷工具的整合協(xié)同，更多解決的是發(fā)展的問題，保證企業(yè)的營銷活動能夠形成體系、有效運轉(zhuǎn)、長治久安。
二、 CRM選擇之惑
　　CRM 選擇難，一來是因為市面上的CRM產(chǎn)品多，價格從幾萬到幾百萬，都自稱功能強大完善，而其中真正針對紡織服裝企業(yè)特點、具有行業(yè)性優(yōu)勢的產(chǎn)品幾乎沒有，二來是因為紡織服裝企業(yè)的范圍廣、類別多，CRM對他們可能重要、也可能不重要，或者他們需要的是完全不同的CRM。
　　隨著產(chǎn)業(yè)鏈的分化，服裝企業(yè)已經(jīng)逐漸開始分化，我們開始把他們大致劃分為三類：
　　1、專注于研發(fā)和品牌，而把制造、零售基本分包出去，這一類企業(yè)的典型代表是李寧和美特斯邦威。
　　2、專注于服裝制造，他們或者專注于為國外或國內(nèi)的品牌企業(yè)、零售企業(yè)做OEM，或者專做團購、定制，按單生產(chǎn)。
　　3、專注于零售，其產(chǎn)品或者為代理來的、或者為代工生產(chǎn)的。這一類企業(yè)的典型代表是海瀾之家、ITAT。
　　下面我們來分別分析這三類企業(yè)的CRM需求特點與適合的CRM系統(tǒng)：
　　1、對于專注于研發(fā)和品牌的企業(yè)來說，其CRM實施的重點通常是經(jīng)銷商、代理商的開發(fā)、維護和管理，或者可能會擴大到供應商和各種合作伙伴的關系管理，比如 OEM廠商、廣告公司。對于這類企業(yè)來說，經(jīng)銷商、代理商的數(shù)量通常在十、百量級，而企業(yè)內(nèi)部需要應用到系統(tǒng)的人可能也只在十幾人、幾十人，所以需要的 CRM系統(tǒng)不會太龐大，功能主要集中在信息集中共享、銷售管理、服務管理(如投訴處理)以及合同管理等。
　　2、對于專注于制造的企業(yè)來說，其CRM需求和品牌企業(yè)相似，區(qū)別只在于其客戶主要是國內(nèi)外的品牌廠商，或者進行團購的各個企事業(yè)單位。其CRM系統(tǒng)需求也相似，不過，如果是專門做團購定制、按單生產(chǎn)的，那么除了管理現(xiàn)有客戶，系統(tǒng)還需要能夠管理大量的潛在客戶，并支持相應的銷售線索管理、銷售過程管理(從接觸到簽單)等功能。
　　3、對于專注于零售的企業(yè)來說，其CRM需求則大大不同于前面兩類企業(yè)。零售企業(yè)一方面強烈關注購買其產(chǎn)品的顧客信息，通過在零售系統(tǒng)(POS)中加入會員管理等功能、以會員打折、積分兌換等提高顧客忠誠度，同時收集和分析顧客信息、支持業(yè)務決策。另一方面，就是通過呼叫中心、網(wǎng)上商店等營銷方式，整合市場、銷售、服務等職能，實現(xiàn)企業(yè)營銷模式的轉(zhuǎn)變和提升。
　　經(jīng)過上一篇對CRM的概念和客戶關系管理系統(tǒng)選型和所在當中遇到的問題介紹后，相信大家對CRM都有一個大概的了解，今天介紹進入我們的核心部分-客戶關系管理系統(tǒng)實施。

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