就像每個(gè)航空公司都有常旅客計(jì)劃一樣，航空代理人也對(duì)會(huì)員客戶進(jìn)行積分獎(jiǎng)勵(lì)和兌換，作為保持客戶忠誠(chéng)度的一種手段，積分獎(jiǎng)勵(lì)和兌換無(wú)疑是航空代理人業(yè)務(wù)體系中的標(biāo)配，但對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，積分的價(jià)值很難說(shuō)清楚，常常會(huì)出現(xiàn)上萬(wàn)積分靜靜地趴在客戶賬戶上的情況，其中一個(gè)主要原因在于，客戶希望用積分兌換有價(jià)值的商品。然而，滿眼的商品和它所需要的積分比起來(lái)，很難算得上有價(jià)值。如同雞肋般的積分會(huì)激起客戶一些小小的不滿，但客戶不會(huì)天真到撥打客戶服務(wù)熱線去表達(dá)他們這些“小小”的不滿，因?yàn)樗麄冎�道，客服人員也沒(méi)有答案。


　　首先是為業(yè)務(wù)抽象提供了硬件基礎(chǔ)；其次是可以完成所有媒體處理功能的冗余備份，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)低成本的高可用以及在線擴(kuò)容和升級(jí)；最重要的是這種架構(gòu)是一個(gè)水平式的系統(tǒng)架構(gòu)，而不是以往那種垂直分散的結(jié)構(gòu)，水平式系統(tǒng)架構(gòu)屏蔽了底層功能的技術(shù)實(shí)現(xiàn)，通過(guò)業(yè)務(wù)抽象為業(yè)務(wù)流程提供功能部件的組合，用戶只關(guān)注業(yè)務(wù)流程，而不用關(guān)心底層的技術(shù)實(shí)現(xiàn)，這對(duì)呼叫中心功能的完善起著至關(guān)重要的作用。

　　國(guó)內(nèi)某機(jī)場(chǎng)從2002年開(kāi)始使用管理軟件，但前期沒(méi)有統(tǒng)一的規(guī)劃，各個(gè)部門根據(jù)自身需要，各自操作，銷售部選擇了臺(tái)灣公司的一款產(chǎn)品，客運(yùn)部管理使用另一家公司系統(tǒng)，財(cái)務(wù)部門最早采用了用友財(cái)務(wù)軟件。在隨后的使用中，系統(tǒng)間不兼容，無(wú)法互聯(lián)互通的弊病開(kāi)始呈現(xiàn)。專注于航空代理人行業(yè)軟件開(kāi)發(fā)的北京華欣遠(yuǎn)達(dá)科技發(fā)展有限公司以東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)為基礎(chǔ)為該客戶提供了整體的解決方案，將呼叫中心與綜合業(yè)務(wù)管理很好的整合在了一起，無(wú)論是銷售部的客戶跟蹤、還是客運(yùn)部的客戶管理以及財(cái)務(wù)部的相關(guān)財(cái)務(wù)報(bào)表都一一解決，對(duì)機(jī)場(chǎng)以后的整體發(fā)展提供了良好的橋梁。

　　某城市航空代理人在3年前選擇基于東進(jìn)硬件的華欣呼叫中心系統(tǒng)時(shí)僅有6條外線6個(gè)座席，通過(guò)華欣系統(tǒng)重建業(yè)務(wù)流程、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、完善企業(yè)內(nèi)部管理、建立客戶關(guān)系管理部門等方面，協(xié)助該企業(yè)在短短的3年內(nèi)，呼叫中心座席規(guī)模上升到60數(shù)字外線80座席，票量從原來(lái)每天30多張發(fā)展到現(xiàn)在的每天2000多張。在這期間，東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)為系統(tǒng)不斷擴(kuò)容，業(yè)務(wù)不斷增長(zhǎng)起到了關(guān)鍵的作用。由此可見(jiàn)，一套隨需而變的呼叫中心技術(shù)平臺(tái)是成功呼叫中心不可或缺的重要因素。

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