隨著電信行業(yè)的發(fā)展,呼叫中心作為電信運營商一個重要的服務(wù)渠道,在處理日常業(yè)務(wù)中發(fā)揮著越來越重要的作用。而呼叫中心提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)又必須以高可靠性和高穩(wěn)定性的應(yīng)用系統(tǒng)為基礎(chǔ)保障。那么如何在客戶規(guī)模不斷擴大，話務(wù)量持續(xù)增長的情況下，實現(xiàn)呼叫中心資源合理調(diào)度、故障自動切換、業(yè)務(wù)永不中斷的目標，從而提升呼叫中心系統(tǒng)穩(wěn)定性及服務(wù)連續(xù)性能力，是呼叫中心發(fā)展面臨的重要課題。
　　由于呼叫中心在計算機網(wǎng)絡(luò)的地位上，處于ICT結(jié)合的地帶，需要處理CT網(wǎng)絡(luò)的來話，而后端的CTI設(shè)備、IVR設(shè)備等均大量使用小型機、PC服務(wù)器等IT設(shè)備，因此，呼叫中心服務(wù)穩(wěn)定性保障的難點在于如何通過系統(tǒng)架構(gòu)的深層次調(diào)整，保證由大量IT設(shè)備構(gòu)成的客服系統(tǒng)能達到CT系統(tǒng)的可靠性要求。
　　浙江移動基于上述思路，聯(lián)合國內(nèi)呼叫中心領(lǐng)域處于市場領(lǐng)先地位的廠商華為，結(jié)合浙江移動呼叫中心現(xiàn)狀，分別從網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)庫三個層面切入，按照保證業(yè)務(wù)連續(xù)性的角度進行架構(gòu)優(yōu)化。
　　首先在網(wǎng)絡(luò)層面，為了提升網(wǎng)絡(luò)可靠性，加強系統(tǒng)在網(wǎng)絡(luò)層面故障隔離能力，增加了核心網(wǎng)絡(luò)交換機，并對CTI平臺接入域進行單獨劃分，實現(xiàn)了接入域與非核心域之間的隔離；另外，增加核心路由設(shè)備，實現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)與外圍系統(tǒng)之間連接的冗余備份，并增強了網(wǎng)絡(luò)故障倒換性能。優(yōu)化后的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)如下圖所示：
人民郵電報