第一章 第一節(jié) — 分析型人力資源優(yōu)化
　　經(jīng)理人和首席執(zhí)行官們大多信奉，業(yè)務(wù)中最重要的資產(chǎn)就是員工與客戶。雖然許多業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)都擁戴這個理念，但大多數(shù)企業(yè)在日常業(yè)務(wù)運營中，沒有方法去很好地執(zhí)行貫徹這一理念。這個讓經(jīng)理人進(jìn)退維谷的問題對呼叫中心有著非常重大的影響。
　　呼叫中心最重要的工作就是和客戶打交道，并且該部門最大的成功是建立在人力資源基礎(chǔ)上的。在如今，越來越多的產(chǎn)業(yè)在某種程度上進(jìn)行了商品化改革，客戶服務(wù)也成了非常重要的業(yè)務(wù)影響因素。雖然大家都清楚這一點，但因為歷史原因，造成客戶的情況大相徑庭，而且招聘和開發(fā)經(jīng)過優(yōu)化的客服中心人力資源也并非易事，因此，世界各地的企業(yè)都在苦苦思索如何向客戶交付具有世界領(lǐng)先水平的客戶服務(wù)。
　　分析型人力資源優(yōu)化：定義
　　在《韋伯氏字典》中，提供了以下名詞定義：
　　an•a•lyt•ics （an-l-it-iks） n.牽涉到數(shù)據(jù)使用的決策過程。
　　work force（wurk fôrs）n. 參加工作的總?cè)藬?shù)；特別是指，被雇傭進(jìn)行腦力和體力工作，并定期領(lǐng)取報酬的人員。
　　op•ti•mi•za•tion （ŏp′ tə-mĭ-zā΄ shən） n.可以被充分利用的規(guī)程；進(jìn)行最大程度的開發(fā)或?qū)崿F(xiàn)；獲得最有效或最優(yōu)異的使用效果。
　　現(xiàn)在，您是不是在腦海中擁有了某些概念？還沒有。好吧，名詞定義只能告訴我們這些了。在這個很基礎(chǔ)的階段中，分析型人力資源優(yōu)化只是指配置最佳的人力資源，擁有正確的技能，做正確的事情并確�？梢猿錾�完成任務(wù)，順利實現(xiàn)公司事先所確立的目標(biāo)。但是，時過境遷，分析型人力資源優(yōu)化的這一特質(zhì)已經(jīng)有了新的進(jìn)步，“做正確的事情”被賦予了全新的含義和重要性。美國和其他一些國家正處在“嬰兒潮一代”向“千禧世代”轉(zhuǎn)變的中期。新世代員工和客戶的行為與態(tài)度都發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變。
　　在任何時候都可以保證企業(yè)擁有最佳的人力資源配置絕非易事。這需要管理者關(guān)注太多的細(xì)節(jié)，并且親力親為地執(zhí)行許多流程。想必其中有很多活動您已十分熟悉。它們包括了：

• 長期的戰(zhàn)略計劃和預(yù)算配置。

　　
• 能力計劃、預(yù)測、排班、休假和年假管理。

　　
• 活動跟蹤、排班遵從性、質(zhì)檢管理。

　　
• 員工長期服務(wù)和道德項目，減少流動率。

　　分析型人力資源優(yōu)化通過提供軟件工具，幫助您快速處理以上的工作，以確保您對人員的投資獲得最大的回報。對于呼叫中心來說，人力成本通常超過65%，并且可以接近總運營預(yù)算的80%，單從這一點來看，已經(jīng)使分析型人力資源優(yōu)化系統(tǒng)的存在具有格外的意義。同時，該工具還可以幫助組織深層理解客戶在業(yè)務(wù)互動過程中對產(chǎn)品、服務(wù)和流程的真實體驗。并且，這些工具和管理流程在企業(yè)后臺辦公室運營中也可以大顯身手，能夠控制人力成本并達(dá)到服務(wù)承諾-這和呼叫中心內(nèi)的使用目標(biāo)是完全一致的。
　　作者：William Durr （威廉杜爾）
　　全球解決方案顧問，Verint（慧銳）
　　威廉是一位業(yè)內(nèi)資深人士，并曾擔(dān)任銷售，營銷和聯(lián)絡(luò)中心的主要供應(yīng)商管理的各種角色，并為種重點客戶執(zhí)行解決方案顧問工作。擁有超過25多年的市場，他與大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)和技術(shù)部門組成的人力資源優(yōu)化，包括人力資源管理實踐經(jīng)驗。他撰寫了許多關(guān)于聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)和管理白皮書的文章，并出版了四本書。最近的《揭秘分析型人力資源優(yōu)化系統(tǒng)》<>闡明了應(yīng)用不同視角觀察和分析客戶的不同喜好。

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