企業(yè)實(shí)施CRM往往遇到最大阻力是銷售人員不愿意用，銷售人員說：“CRM太過于復(fù)雜，他增大了我們的工作量�！边�有的人說：“這套CRM并不適合我們�！边�有的人說：“這CRM對(duì)于管理者有用，對(duì)于我們銷售人員好像只是負(fù)擔(dān)�！弊髡哂X得：CRM軟件有問題，銷售人員也有自己的小算盤。
　　如何讓銷售人員把CRM用起來呢？
　　CRM不要過于復(fù)雜
　　深圳某股份有限公司IT部部長王先生認(rèn)為，CRM系統(tǒng)的使用給營銷人員增加了很多在其自身看來對(duì)自己的工作毫無意義的勞動(dòng)，這也是CRM實(shí)施成功率低的一個(gè)重要原因。
　　作者覺得：企業(yè)管理者需要清楚了解到企業(yè)上CRM的最終目的是什么？實(shí)際上最終的目的是：提升銷售業(yè)績。但是最初的工作是：我們的客戶到底有多少？他們是誰？數(shù)據(jù)一定要上來，如果銷售人員連客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)(客戶信息、客戶聯(lián)系記錄)都不愿意錄入，CRM最終就成為空中樓閣。
　　這的確是一個(gè)矛盾，管理者希望銷售人員好好使用CRM，銷售人員覺得CRM增加了自己的負(fù)擔(dān)，看似雙方都有道理，解決這個(gè)問題最終答案是：CRM無需太復(fù)雜。
　　選擇CRM的時(shí)候，需要一個(gè)簡(jiǎn)單易用的界面，實(shí)施CRM的時(shí)候需要制定CRM錄入數(shù)據(jù)的規(guī)范，哪些數(shù)據(jù)錄入，哪些數(shù)據(jù)不錄入等都需要界定清楚。銷售人員最終能受益于CRM系統(tǒng)中清楚的歷史記錄，幫助銷售人員從成千上萬的歷史記錄中，回顧或者回想客戶的需求或者客戶的抱怨，從而實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營銷的效果。
　　突破舊觀念 “客戶資料”屬于公司
　　很多公司銷售人員覺得，客戶是自己的，通過公司這個(gè)平臺(tái)，把自己的客戶給公司，自己就沒有價(jià)值了。
　　這一般出現(xiàn)在一些初創(chuàng)公司中，往往銷售人員的個(gè)人能力將決定公司是否能快速發(fā)展，在這些初創(chuàng)公司中，企業(yè)沒有品牌，企業(yè)沒有信譽(yù)，這需要銷售人員自己的個(gè)人魅力打天下了。在這個(gè)時(shí)候，如果讓銷售人員采用CRM，銷售人員一定有抗拒心理。
　　還有一種情況，企業(yè)已經(jīng)發(fā)展到一定階段，內(nèi)部急需規(guī)范管理，銷售人員非常抵觸公司上CRM，他們會(huì)有很多理由說服經(jīng)理、老板，CRM不合自己公司使用。銷售人員暗自盤算：自己的人脈已經(jīng)建立，公司將奪取自己的客戶數(shù)據(jù)，自己的價(jià)值將不再體現(xiàn)。
　　這些情況都是：銷售人員在公司比較強(qiáng)勢(shì)，企業(yè)過于依賴銷售人員個(gè)人能力，企業(yè)并沒有建立規(guī)范的銷售管理體系，如何打破這種局面？
　　作者的建議是：我們需要把成交客戶先管理起來，這樣阻力會(huì)小得多，由商務(wù)部門把所有成交客戶都錄入CRM，把那些屬于銷售人員的客戶由銷售人員自己管理，銷售人員可以查詢客戶的基本情況，合同情況等，包括通過手機(jī)等移動(dòng)的方式隨時(shí)能夠查詢客戶資料和歷史數(shù)據(jù)，自然銷售人員會(huì)感受到CRM的作用，比如更快捷查找和聯(lián)系客戶，理順自己的工作日程安排等。
　　在這個(gè)基礎(chǔ)上，我們?cè)侔唁N售機(jī)會(huì)，潛在客戶管理起來，這樣就會(huì)引導(dǎo)銷售人員全面使用。
　　CRM成為業(yè)務(wù)管理核心 與日常銷售工作緊密結(jié)合
　　CRM僅僅是個(gè)工具，而且并不是必須的，比軟件更重要的是制度、流程、管理和數(shù)據(jù)分析。如何讓日常銷售工作和CRM使用緊密結(jié)合起來，并建立考核機(jī)制，是CRM成功應(yīng)用的核心。
　　一家銷售汽車的4S店采用租用模式的XToolsCRM(企業(yè)維生素)來管理客戶資料，和銷售跟單，客戶層層刪選，并有效地提升了機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化率。他們建立了一套和CRM緊密結(jié)合的方案。
　　他們做法就是先讓銷售助理錄入意向客戶數(shù)據(jù)，這頂多增加了銷售助理的工作量。
　　1)記錄意向客戶，建立客戶接待的流程和規(guī)范
　　這家4S店的客戶來源主要有三個(gè)途徑，一個(gè)是直接到店里來，一個(gè)是打電話，一個(gè)通過網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系，如電子郵件，網(wǎng)站注冊(cè)或者M(jìn)SN等。打電話和網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系的數(shù)據(jù)庫營銷，非常重要，做得好，同樣的市場(chǎng)投入，將大大增加客戶到訪、試駕的數(shù)據(jù)量。
　　2)提高登記客戶接待表的成功率，準(zhǔn)確記錄客戶信息
　　首先重新設(shè)計(jì)客戶接待表，減少不必要的登記信息、增加了一些有助于判斷客戶購買意向的信息，如增加了主要陪同人員的信息，如妻子，老人等，因?yàn)檫@些人對(duì)購買行為有重要的影響。培訓(xùn)銷售人員幫助填寫客戶接待表的接待技巧，話術(shù)和填寫規(guī)范。
　　申請(qǐng)費(fèi)用，購買合適的禮物和獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)到訪客戶留下資料。因?yàn)檫@些資料的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些獎(jiǎng)勵(lì)的成本。把填寫客戶接待表的成功率、正確性、完整性，作為銷售人員的一個(gè)考核指標(biāo)，并給予獎(jiǎng)勵(lì)。填寫完客戶接待表，馬上交給銷售助理，錄入CRM。
　　3)評(píng)估客戶購買意向級(jí)別，并制定明確的回訪制度，明確客戶歸屬那個(gè)銷售員
　　制定明確的客戶購買意向的規(guī)范，將客戶購買意向分為三個(gè)等級(jí)，如準(zhǔn)購買客戶(三個(gè)月內(nèi)購買)，意向客戶(半年內(nèi)購買)，潛在客戶(還在觀望中，時(shí)間不確定)。例如準(zhǔn)購買客戶，每周必須電話回訪一次，意向客戶每個(gè)月至少電話回訪一次，潛在客戶交市場(chǎng)部統(tǒng)一跟進(jìn)。
　　對(duì)這些客戶的級(jí)別在每次回訪或者接待，試駕后再次評(píng)估客戶等級(jí)，不斷調(diào)整。

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