自從30年前航空行業(yè)建立了第一個(gè)呼叫中心以來(lái)，就有了質(zhì)檢管理，以對(duì)客服代表的績(jī)效和處理客戶來(lái)電的效率進(jìn)行深入地查看。
　　質(zhì)檢管理從概念上來(lái)說(shuō)是一個(gè)非常簡(jiǎn)單的過(guò)程。評(píng)估者通常是一位對(duì)交易類(lèi)型、“通話要求”和支持交易的軟件應(yīng)用程序非常熟悉的人。這位評(píng)估者被允許查看所有前期的通話錄音和相關(guān)的錄屏信息，并使用由電腦生成的通話要求文件，逐項(xiàng)回答表格中的每個(gè)問(wèn)題，并對(duì)各個(gè)部分和總體效果進(jìn)行評(píng)分。
　　輔導(dǎo)員或生產(chǎn)主管可以根據(jù)評(píng)估和打分的結(jié)果開(kāi)發(fā)獨(dú)立的客服代表發(fā)展計(jì)劃�；胤疟辉u(píng)估的互動(dòng)內(nèi)容是輔導(dǎo)和學(xué)習(xí)流程中不可分割的部分。
　　和通話錄音一樣，質(zhì)檢管理是一個(gè)包含以下功能的復(fù)雜應(yīng)用程序：

建立錄音內(nèi)容的文件夾存放規(guī)則

根據(jù)查看許可與范圍，為網(wǎng)絡(luò)中所有的工作站提供回放和評(píng)估功能

提供多重評(píng)分者評(píng)分校準(zhǔn)

　　（1）錄音規(guī)則
　　決定可以進(jìn)行錄音和沒(méi)必要進(jìn)行錄音的交易是一件非常重要的事情。
　　許多公司覺(jué)得，要完成這項(xiàng)工作必須要有非常復(fù)雜規(guī)則。這并不是一個(gè)特例，比如，決定在通話量特別低時(shí)，常規(guī)的隊(duì)列不需要進(jìn)行錄音，除非通過(guò)長(zhǎng)度超過(guò)四分鐘或已被轉(zhuǎn)接。
　　還有另外一個(gè)頻率規(guī)則：如果客服代表在某個(gè)數(shù)據(jù)輸入?yún)^(qū)域已輸入超過(guò)一定數(shù)量的數(shù)據(jù)，那系統(tǒng)將自動(dòng)進(jìn)行錄音，因?yàn)榭赡苄枰獙?duì)極個(gè)別的客服代表或客服代表組進(jìn)行特別關(guān)注，錄音規(guī)則必須做到構(gòu)建方便且容易管理。這些錄音規(guī)則記載了在評(píng)估階段中，對(duì)某位客服代表或某個(gè)客服代表團(tuán)隊(duì)的錄音頻率。
　　尤其是要對(duì)新上崗的員工進(jìn)行高頻率的原因，只有好的績(jī)效才是能力的證明。在特別輔導(dǎo)期中的客服代表也需要進(jìn)行高頻率的錄音，以查看他們的發(fā)展程度。并且，很容易查看到客服代表規(guī)則和交易類(lèi)型規(guī)則如何發(fā)生沖突。
　　（2）分配錄音
　　當(dāng)需要的錄音的內(nèi)容被區(qū)分后，下一個(gè)重要的質(zhì)檢管理功能是根據(jù)某種規(guī)則將錄音分配到文件夾中。我們可以建立任意數(shù)量的文件夾，而不需要擔(dān)心存儲(chǔ)影響，因?yàn)橘|(zhì)檢管理應(yīng)用程序的所做的工作就是將每個(gè)文件夾進(jìn)行鏈接，而不是錄音本身。點(diǎn)擊每一個(gè)鏈接，可以將錄音內(nèi)容載入基于瀏覽器的播放器中進(jìn)行回顧。
　　某段被錄音的互動(dòng)內(nèi)容的存放文件夾很大程度上決定于與它們所關(guān)聯(lián)的可用標(biāo)識(shí)符或標(biāo)記。根據(jù)電話系統(tǒng)的不同，可用的標(biāo)記包括：

隊(duì)列ID/路由選擇

通話長(zhǎng)度

等待

　　下一節(jié)，我們將繼續(xù)闡述。。
　　（3）互動(dòng)回放
　　（4）創(chuàng)建評(píng)估表格
　　（5）校準(zhǔn)和
　　（6）質(zhì)檢管理價(jià)值定位之間的管理和關(guān)系

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