CTI論壇(ctiforum)記者劉煜編譯：電話鈴響、填補(bǔ)電子郵件收件箱、響應(yīng)社交媒體的警報(bào)、滾動(dòng)傳真機(jī)，按照績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)坐席代表爭(zhēng)先恐后地處理所有的渠道，想象一下這樣的環(huán)境。如果它聽起來像一個(gè)雜亂無章的環(huán)境，可以使用一點(diǎn)點(diǎn)幫助來糾正它。希望這種情況不會(huì)發(fā)生在您的呼叫中心，但如果您的呼叫中心是這種情況，采用排班表的幫助可能是一個(gè)良好的開端。
　　這里提供呼叫中心有效排班的一些技巧。首先要考慮的事情：靈活的倒班模式。這種模式可能是改變這個(gè)雜亂環(huán)境的關(guān)鍵。當(dāng)你的呼叫中心實(shí)現(xiàn)最佳的實(shí)踐時(shí)，你可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)高效的環(huán)境，保持適當(dāng)?shù)姆��?wù)水平，支持客戶群并驅(qū)動(dòng)穩(wěn)定的收入增長(zhǎng)。
　　靈活的倒班模式是每天可以動(dòng)態(tài)改變您的呼叫中心排班的關(guān)鍵。您收到這些呼叫的數(shù)量可能每天都有所不同，你的呼叫中心排班面臨重大的挑戰(zhàn)。盡管存在這些挑戰(zhàn)，你還是要安排開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、午休時(shí)間、培訓(xùn)等。
　　這些因素往往是固定在一周的過程中，它可以創(chuàng)建人員配置過多或人員配備不足的環(huán)境。當(dāng)人員配置過多時(shí)，運(yùn)營(yíng)成本較高；如果人員配置不足，服務(wù)水平將下降和收入會(huì)減少。為了克服這些挑戰(zhàn)，整個(gè)行業(yè)的呼叫中心正轉(zhuǎn)向靈活的倒班模式。這種模式的好處是顯而易見的，但實(shí)施和管理這個(gè)靈活的模型，它可能是一個(gè)挑戰(zhàn)。
　　考慮提供激勵(lì)計(jì)劃，以便在你的呼叫中心排班中實(shí)施這一新的努力。為那些愿意采用靈活開始時(shí)間的坐席代表提供財(cái)政獎(jiǎng)勵(lì)。然后，您可以逐步添加新的同樣是機(jī)動(dòng)的坐席代表。隨著時(shí)間的推移，整個(gè)中心將經(jīng)營(yíng)在靈活的倒班模式下，您的呼叫中心排班將更簡(jiǎn)單，更符合成本效益的管理。事實(shí)上，這種變化可以增加高達(dá)2％的服務(wù)水平，節(jié)省人事費(fèi)用大致相同。
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