創(chuàng)工作新模式，爭第一譽(yù)新篇
2002/11/19
海爾以誠信著稱，誠信如何維持，就象作用力與反作用力，它是相互的，企業(yè)擁有了對消費(fèi)者的誠信，所以消費(fèi)者才會(huì)擁戴海爾；員工擁有了對企業(yè)的忠誠度，所以企業(yè)的誠信才會(huì)維持發(fā)展，那么如何讓員工保持對企業(yè)的忠誠度，特別是作為電話中心，員工的服務(wù)激情怎樣調(diào)動(dòng)，這個(gè)問題，我一直在思考。
我認(rèn)為，管理人員在員工激情的調(diào)動(dòng)方面起著非常關(guān)鍵的作用。了解、關(guān)心、關(guān)注、關(guān)愛是五月份青島電話中心管理的主題，作為咨詢、回訪人員，她們的工作壓力很大，外部來自于用戶、內(nèi)部來自于考核，所以對她們首先必須了解，既了解這個(gè)崗位的工作難度，又了解每個(gè)人的性格習(xí)慣，去預(yù)料服務(wù)中易出現(xiàn)的狀況。然后才能有目標(biāo)的做管理。關(guān)心、關(guān)注、關(guān)愛也就是親情管理，五月份青島中心推出了"每日一信"，電話中心每天出現(xiàn)的新人新事。管理人員對工作有什么建議等，在每日一信中及時(shí)推出。這樣做，一方面督促管理人員必須到現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題，那么信中的內(nèi)容才是真實(shí)的、有用的，另一方面，通過溝通式的這種成績及時(shí)肯定、問題及時(shí)指出的方法，拉近了與員工的距離，提出的各種改進(jìn)措施被大家更易于接受。
人員的積極性有了，在服務(wù)質(zhì)量方面需要有一個(gè)尺度進(jìn)行衡量。考核，這個(gè)尺度原來由管理人員把握，所以就會(huì)造成具體的服務(wù)人員不清楚到底哪種服務(wù)效果更好，應(yīng)如何服務(wù)局面。五月份我們實(shí)行了"360度服務(wù)質(zhì)量評比活動(dòng)，每日隨機(jī)錄取監(jiān)聽，服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)放錄音，由全體員工共同參與評比，將監(jiān)聽的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)進(jìn)行評價(jià)，第二天將前一天總結(jié)的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)進(jìn)行匯總講評，通過此項(xiàng)工作的堅(jiān)持開展，大家對服務(wù)的含義有了更深層的認(rèn)識。工作質(zhì)量又提升了一步。
五月份青島中心取得了第一名的成績，一開始我也不敢相信，但看到我們員工在5000條信息下仍綻開的笑臉（微笑服務(wù)），我又覺得這個(gè)成績也不突然，就象我中心一名僅上崗半年就在全國回訪員旺季排序中取得第一名的萬婷婷所說得："我多回訪一分鐘，就有可能聯(lián)系到一個(gè)用戶，如果用戶的產(chǎn)品需要幫助解決，那么我就可以提前一分鐘幫助他"，而我們其它的員工也都是這樣想的、這樣做的，正是因?yàn)橛袑τ脩舻臒釔�、對崗位的熱愛，對集體的熱愛、對企業(yè)的熱愛，所以我們才會(huì)取得進(jìn)步。六月份，誠信仍是我們繼續(xù)發(fā)展的主題，因?yàn)橛忻恳粋�(gè)員工的努力，我相信，我們會(huì)繼續(xù)做好。
海爾青島電話服務(wù)中心 胡蘭蘭
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