如何在接話中有效創(chuàng)造訂單

2003/05/15

　　隨著客服中心的轉(zhuǎn)型，我們的工作不單單只是為了接收和傳遞信息，而是在做好本職工作的同時(shí)，還要爭取更多的用戶，如何才能創(chuàng)造更多的忠實(shí)用戶，這就對我們每位人員提出了一個(gè)新的要求。充分利用我們中心的資源，在與用戶交流中注意傾聽，從中捕捉有效信息，如果用戶家里原產(chǎn)品很多，但還未辦理會員，要及時(shí)通知用戶可辦理會員，享受更優(yōu)惠的服務(wù)，激發(fā)用戶再次購買的欲望。如果用戶安裝產(chǎn)品時(shí)說將要結(jié)婚希望盡早安排，也可向用戶詢問是否要添加其它產(chǎn)品，并介紹特點(diǎn)。接話中通過與用戶真誠交流，抓住每一次機(jī)會，并及時(shí)給用戶反饋新品上市及銷售的活動，根據(jù)不同用戶的需求，針對性介紹，以滿足用戶的個(gè)性化需求，從而在接話中提練更多的訂單。如果用戶只想了解一下最新的產(chǎn)品，電話中介紹不詳細(xì)，記錄用戶的信息給用戶郵寄產(chǎn)品資料，想必用戶收到資料后也會心動的。總之，抓住每一次機(jī)會，從用戶的角度出發(fā)，使用戶感覺到隨時(shí)隨地都由海爾為之著想。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　石家莊中心　張婷

　　對于企業(yè)來說，訂單是生存的一個(gè)重要命脈，沒有訂單就等于沒有生存的條件。作為客服中心的一名咨詢員來說，每接一個(gè)電話都是我們很重要的一份訂單，留住每份訂單是我們必須做到的，但留住訂單并不等于可以隨便處理這份訂單，必須將每份訂單做到最好，并且要做到超越用戶期望值。

　　生成一份訂單可能很簡單，但要怎樣才能使這份訂單有價(jià)值，成為一份有效的訂單呢？這是我們一直努力去做的事情，可日子在變，用戶在變，自然用戶的期望值也在變，所謂日新月異，在所有事情變更的同時(shí)，用戶的期望值在不斷的提高，我們的服務(wù)也需要不斷的提升，并做到超越用戶期望值的服務(wù)。

　　但又怎樣才能有效的創(chuàng)造訂單呢？在我們接進(jìn)每個(gè)電話的同時(shí)，必須做到大腦要時(shí)刻在高速運(yùn)轉(zhuǎn)，要想到用戶下一句話要說什么，用戶的下一個(gè)要求是什么，要為用戶想到他們想不到的地方；在用戶對產(chǎn)品有抱怨的時(shí)候，應(yīng)該想到怎樣才能安撫用戶，同樣也可以婉轉(zhuǎn)的將用戶引導(dǎo)到另一個(gè)地方，比如：在用戶來電報(bào)修產(chǎn)品時(shí)，可以詢問用戶家是否還有其它海爾家電，同時(shí)咨詢其它家電是否正常；當(dāng)用戶的產(chǎn)品超保時(shí)，可以引導(dǎo)用戶重新更新產(chǎn)品，向用戶介紹新產(chǎn)品；當(dāng)用戶搬遷，或需要添置其它家電的同時(shí)也可以向用戶推薦一些新產(chǎn)品。這些都是我們潛在的訂單，只是要我們自己去挖掘，去創(chuàng)造，而且它必須是有效的，有價(jià)值的。正所謂"天上不會掉餡餅"訂單不會自己跑來找你，只有你自己去不停的挖掘，不停的創(chuàng)造，才能生成有效的訂單。每一個(gè)電話都是一份訂單，每一個(gè)用戶都可能創(chuàng)造出幾份或幾十份，甚至幾百份訂單，這些潛在的訂單都只有靠我們自己去創(chuàng)造。而且，訂單是長著翅膀的，它會飛，只要一個(gè)不留神兒，它就會飛走，所以，我們不但要有效的創(chuàng)造訂單，而且要?jiǎng)?chuàng)造有效的訂單，才能保證每份訂單的存留。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　昆明中心　郝蕾

　　隨著客服中心由成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)變，提升了客服中心的工作職能，把每個(gè)人都推到了市場的最前沿。對于客服中心的工作人員來說應(yīng)轉(zhuǎn)變工作意識，在接話過程中始終保持對市場敏銳的嗅覺，善于對信息進(jìn)行分析，從中提煉有價(jià)值的訂單。由于客服中心工作性質(zhì)的特殊性，我們每天都在與用戶進(jìn)行溝通、交流，這已成為我們獲取寶貴的市場資源的第一手資料，在市場競爭日趨激烈的今天，誰能贏得用戶的信任，誰就能搶占市場、搶占先機(jī)。在接話中創(chuàng)造有效訂單是我們客服中心向利潤中心轉(zhuǎn)變的第一步，目前關(guān)鍵的因素在于樹立全員營銷意識，讓客服中心各崗位人員清楚的認(rèn)識到'創(chuàng)造訂單'是我們義不容辭的責(zé)任，再加之對營銷技巧的不斷指導(dǎo)、提升，全面實(shí)現(xiàn)全員營銷就指日可待。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　太原中心

　　客服中心不再像以前只接收用戶信息、轉(zhuǎn)信息為主，客服中心職能范圍已變得越來越廣，接話中有效創(chuàng)造訂單變得很重要，那么如何在接話中有效創(chuàng)造訂單呢？其實(shí)不難，前期我們已經(jīng)學(xué)習(xí)過各個(gè)中心的超值服務(wù)的故事，而從這些小故事當(dāng)中，創(chuàng)造了很多有效的訂單；我們不僅應(yīng)該像他們學(xué)習(xí)，積極創(chuàng)造有效訂單，而且我們也可以在電話結(jié)束時(shí)，及時(shí)的向用戶詢問，還需不需要購買其它的海爾產(chǎn)品，向用戶詳細(xì)介紹我們的的海爾電話專賣店活動，引起用戶的購買欲，這樣也可以創(chuàng)造有效訂單；自己的親威、朋友需購買家電時(shí)，也可以向他們進(jìn)行導(dǎo)購；只要我們心中有海爾，有用戶，在任何地點(diǎn)，只要用戶需要我們，我們就可以創(chuàng)造更多的有效訂單。用戶是我們的朋友，為"朋友"做任何事情都是心甘情愿的。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　石家莊中心　張平艷

　　信息資源轉(zhuǎn)換為經(jīng)濟(jì)利潤已經(jīng)被越來越多的企業(yè)所重視，作為海爾一直走在同行業(yè)的最前端�？蛻糁行淖鳛榈谝粋�(gè)接觸用戶的部門，也就意味著第一個(gè)觸摸到訂單的人員。用戶來電時(shí)就會有意或無意的表示近段時(shí)間家里需要購買或更換什么家電，這就需要客戶服務(wù)代表有非常高的敏感度發(fā)掘用戶的潛在需求。用戶是否會購買我們的產(chǎn)品就是在這個(gè)時(shí)刻決定的，如果我們的服務(wù)令用戶非常滿意，用戶就會理所當(dāng)然繼續(xù)選擇我們的產(chǎn)品；如果我們的服務(wù)讓用戶基本滿意，那用戶也會考慮購買我們的產(chǎn)品；如果用戶對客戶代表的服務(wù)不滿意，用戶就會堅(jiān)決不再選擇我們的產(chǎn)品。所以我們服務(wù)對用戶來說是一種無形的影響。當(dāng)然我們還需要有以下幾方面的專業(yè)技能：A、抓住用戶的消費(fèi)心理，以嫻熟的專業(yè)知識讓用戶感受到我們貼心、專業(yè)、熱情的服務(wù)，讓用戶對我們的客戶代表產(chǎn)生一種依賴感和信任感。B、提供超用戶期望值的服務(wù)。C、隨時(shí)關(guān)注同行業(yè)市場的動態(tài)，把我們產(chǎn)品的相對優(yōu)勢介紹給客戶，而又不能貶低競爭對手的產(chǎn)品。

　　訂單市場是千變?nèi)f化的，只有過硬的專業(yè)技能才是應(yīng)付變化確保走在前端上的唯一途徑。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　成都中心

　　海爾已經(jīng)有18歲了，海爾在短短十幾年的發(fā)展中，時(shí)刻不忘創(chuàng)造訂單，挽留用戶，用戶是企業(yè)生存的土壤，沒有用戶就沒有海爾的今天，所以每個(gè)人都應(yīng)該創(chuàng)造更多的用戶，創(chuàng)造用戶就應(yīng)該創(chuàng)造更多的訂單。

　　我們要利用起我們現(xiàn)有的硬件設(shè)備，平時(shí)在接話時(shí)注意傾聽用戶反映問題，傾聽用戶的需求，通過我們的增值服務(wù)，電話營銷及電話專賣店業(yè)務(wù)來發(fā)展用戶。比如用戶來電詢問想購買產(chǎn)品時(shí)，要通過自己的專業(yè)知識及對產(chǎn)品的了解為用戶推薦最為合適，適用用戶的產(chǎn)品，當(dāng)用戶有特殊需要時(shí)及時(shí)為用戶解決，根據(jù)用戶的特殊情況，為用戶量身定做產(chǎn)品，郵寄資料，并為用戶送貨到家，讓用戶足不出戶就可以買到稱心如意的所需產(chǎn)品，以我們的真誠感動用戶。

　　愿我們的真誠傳遞到千家萬戶，真誠到永遠(yuǎn)。愿海爾早日進(jìn)入500強(qiáng)。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　石家莊中心　李曉

　　在9999的接話中創(chuàng)造訂單，需要靠接話的服務(wù)代表用心地與用戶交流，多主動去引導(dǎo)，有的時(shí)候用戶可能只是想了解一下產(chǎn)品，對于用戶來說，產(chǎn)品的功能特點(diǎn)他不是行家，更多是要我們來引導(dǎo)，那就需要我們接話代表在這方面多一份敏感度，有時(shí)一份暖暖的熱情度可以打動用戶的心。此外，服務(wù)代表心目中要有一種訂單意識，經(jīng)常對自己說我一定要導(dǎo)購成功，相信有效的訂單肯定會增加。如果存在"反正我接收信息，我已經(jīng)將信息記錄下來，至于用戶買不買，不關(guān)我的事"這種服務(wù)態(tài)度會失去很多有購買欲望的用戶，很多時(shí)候，用戶都是在我們不經(jīng)意中失去的，其主要的原因是我們在心目中沒有為自己樹立創(chuàng)造訂單的目標(biāo)，沒有想到去爭取顧客。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　廣州中心　盧小紅

　　創(chuàng)造訂單，首選就得創(chuàng)造服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來爭取更多的訂單。每一個(gè)海爾的用戶，都是一個(gè)開發(fā)新用戶的中心點(diǎn)，都可能帶來一群潛在的用戶。而客服中心做為集團(tuán)的窗口，與用戶最接近的隊(duì)伍，做為客服中心的每一位咨詢員，每天都應(yīng)該抱著一顆空懷的心態(tài)學(xué)習(xí)和工作，而在競爭如此激烈的家電產(chǎn)品市場，我們不能再抱著原始的模式去工作，而要不停的創(chuàng)新，不斷的創(chuàng)造，打破舊的思維方式以創(chuàng)造性的模式去思考。

　　在對待每一個(gè)電話時(shí)，都不能僅僅把它當(dāng)做一個(gè)單純的信息來對待，要善于發(fā)現(xiàn)，善于挖掘。我們首先得全面的將用戶的每一句話記錄下來，同進(jìn)在記錄的過程中，要敏銳的捕捉用戶的需求，不過最重要的是要提高自己本身的服務(wù)積極性。積極的提高個(gè)人服務(wù)質(zhì)量，要讓用戶能真心感受到我們的真誠；積極的提高個(gè)人的專業(yè)知識，讓用戶感覺到我們的自信、專業(yè)，才能得到用戶的信任，才可以進(jìn)一步獲取更多的訂單。同時(shí)對于有意向購買的用戶，我們也可以像前期在進(jìn)行全員營銷時(shí)，做一個(gè)表格，定期的跟進(jìn)，讓用戶感覺到我們的細(xì)心、周到。

　　如果要想在接話中有效創(chuàng)造訂單，那么首選就得接起這個(gè)電話，避免訂單的流失。所以，保證每個(gè)電話一聲接起是最根本的問題。而其次才是用心的聆聽用戶的話語，去挖掘出用戶真正的需求。我相信，只要我們用心去做，海爾將會在2003年的市場寫出美麗的篇章。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　深圳中心　曾珊

　　"市場"是一塊大蛋糕，每個(gè)企業(yè)都在努力爭取得到一小塊，然而最終決定權(quán)在用戶的手中，只有獲得了用戶的認(rèn)可才能抓住用戶的心，用我們的誠心換來用戶對企業(yè)的忠心，同時(shí)每位對我們非常滿意的顧客會將自己的滿意告訴至少12個(gè)人，其中大約有10人在產(chǎn)生相同需求時(shí)會光顧該企業(yè)。

　　在我們客服中心，短短幾分鐘彌足珍貴，需要我們用自己的真誠及熱情抓牢用戶的心，如果已經(jīng)是海爾的用戶，我們就用最美麗的聲音，快捷的速度讓用戶真切感受到海爾星級的服務(wù)；如果是對于海爾產(chǎn)品感興趣的用戶，就需要我們敏銳捕捉用戶的需求，提供全面準(zhǔn)確的信息，根據(jù)用戶的的意愿隨時(shí)進(jìn)行跟蹤回訪。

　　總而言之，我們在接話中不能讓訂單從手中溜走，認(rèn)真傾聽用戶的每一句話了解用戶的每絲需求，才能"有效"創(chuàng)造"訂單"！

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　石家莊中心　仲曉

海爾電話服務(wù)中心

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