新財年、新喜訊、陽光服務再獲殊榮

客戶服務管理支持部 李正康 2004/05/13

　　繼3月底榮獲《信報》、新浪網聯(lián)合舉辦的3·15 IT產品用戶讀者調查活動"消費者信賴的電腦服務品牌"和"最佳用戶服務滿意度獎"之后，近日，聯(lián)想陽光服務不負眾望，再傳佳績，在"2004年中國呼叫中心運營與客戶關系管理大會（又稱CTI論壇）"上奪取了"2004年中國最佳呼叫中心"大獎，這是聯(lián)想陽光服務自去年以來連續(xù)兩次獲此殊榮。

　　同時，電話營銷部總經理（原客戶信息支持部總經理）張坤生榮獲"2004中國呼叫中心產業(yè)杰出貢獻獎"，客戶信息支持部業(yè)務總監(jiān)史紅新榮獲"2004中國呼叫中心最佳管理人獎"，客戶信息支持部咨詢員劉佳榮獲"2004年中國呼叫中心最佳客戶服務代表?quot;。

　　本次CTI論壇眾商云集，嘉賓滿座。北電網絡呼叫中心、愛普生呼叫中心、海爾呼叫中心、Cisco呼叫中心、招商銀行信用中心，以及中國聯(lián)通、中國網通等業(yè)界同行歡聚一堂，共同探討了呼叫中心的發(fā)展趨勢和國內外最先進的呼叫中心技術。

　　客戶服務管理支持部總經理戴煒代表所有獲獎企業(yè)在頒獎晚會上致辭。戴煒談到，聯(lián)想陽光服務是聯(lián)想為各類客戶提供的涵蓋售前、售中、售后的全程一體化服務品牌。聯(lián)想呼叫中心是聯(lián)想陽光服務的重要組成部分，是聯(lián)想集團大服務戰(zhàn)略的產物。

　　從總體上講，國外呼叫中心的發(fā)展經歷了三個階段。第一階段，即不知道呼叫中心有什么用的階段；第二階段是企業(yè)認識到呼叫中心，呼叫中心發(fā)揮了相當大的作用。第三個階段就是呼叫中心轉化為一個行業(yè)，形成一個新的大的產業(yè)�，F(xiàn)在，國內大多企業(yè)仍處于第一階段。聯(lián)想現(xiàn)在開始進入第二階段，但也僅僅是用好呼叫中心為自身企業(yè)服務。要想實現(xiàn)呼叫中心的產業(yè)化，戴煒呼吁整個業(yè)界共同努力。

　　去年，聯(lián)想呼叫中心在國內首家通過了COPC-2000®國際標準認證，并實現(xiàn)了電話與網絡的無縫結合，顯示了聯(lián)想在這個領域的強大實力。聯(lián)想呼叫中心擁有300條電話線路，350個坐席，500名咨詢工程師，100M網絡帶寬，每天可接待2萬人次的電話咨詢、日提供50萬人次的滿意網上服務。

　　在隨后的高峰論壇上，坤生做了《呼叫中心在聯(lián)想》的精彩主題演講。在演講中，坤生著重介紹了呼叫中心在聯(lián)想的實際應用情況。在聯(lián)想，呼叫中心不僅僅是大家通常認為的一個電話咨詢中心，也不僅僅只是售后服務的概念。

　　在售前和售中，聯(lián)想呼叫中心與銷售渠道、電話營銷部、服務渠道的結合、以及與物流的配合，調動聯(lián)想龐大的銷售網絡和服務網絡，為客戶提供電話定購、網上定購，送貨上門、安裝到戶、驗機培訓等服務。

　　在售后，聯(lián)想呼叫中心與服務渠道的結合，實現(xiàn)了全國范圍內的統(tǒng)一報修：用戶一個電話，不用東奔西跑，只需在家按約定時間等候工程師的上門服務。而且每一個服務進程都在聯(lián)想陽光服務的監(jiān)控之中，真正實現(xiàn)了對服務進行過程管理（有問題實時發(fā)現(xiàn)解決）而不是結果管理（事后補救）。服務的精細化管理保證了對用戶的每一次服務都是最優(yōu)的。聯(lián)系方便、響應及時、過程舒適、解決有效--全新的服務模式帶給用戶全新的服務體驗，樹立了聯(lián)想陽光服務良好的口碑和形象，大大增強了終端用戶對聯(lián)想的忠誠度。

　　而電話與互聯(lián)網的融合，實現(xiàn)了"常見故障遠程自動修復"等多種先進的服務方式和手段，有效分流了用戶的上門服務需求，在降低服務成本的同時，也讓用戶體驗了一把高科技服務的獨特魅力，增強了用戶對聯(lián)想的信心和信賴。

　　我們可以看到，聯(lián)想呼叫中心依托聯(lián)想陽光服務的強大實力，已經真正走通了為客戶提供"一站式解決"的服務模式，帶給客戶全新的陽光般的服務感受：無論售前、售中還是售后，您只需撥打好用易記的陽光熱線800－810－8888，或登陸陽光網站
http://www.lenovo.com，剩下的事情就由聯(lián)想陽光服務為您全部辦妥。聯(lián)系方便、響應及時、過程舒適、解決有效，聯(lián)想陽光服務讓您足不出戶輕輕松松體驗信息時代的美好IT人生。

　　在聯(lián)想，誰貼近客戶，誰就是指揮棒！聯(lián)想呼叫中心正是這樣的指揮棒。與公司其他部門的結合，實現(xiàn)了用客戶需求來驅動公司的業(yè)務；同時，與公司管理體制的結合，呼叫中心已經成為公司強有力的管理工具。在談到聯(lián)想呼叫中心今后的發(fā)展方向時，坤生興致勃勃的介紹到，我們將未來的聯(lián)想呼叫中心總結在五大愿望里，即成為國際化的呼叫中心、強有力支持公司業(yè)務的呼叫中心、富于創(chuàng)新、積極向上的呼叫中心、客戶依賴并喜歡的呼叫中心、以及員工為之自豪、敬崗愛業(yè)的呼叫中心。

　　本次CTI論壇還舉辦了"呼叫中心管理者沙龍"活動。在沙龍上，史紅新代表聯(lián)想陽光服務向業(yè)界同行介紹了聯(lián)想呼叫中心的管理運營經驗。在宣傳陽光服務的同時，我們也了解和學習了業(yè)界同行先進的運營管理方法和手段，看到了自身的優(yōu)勢和差距，相信這會對聯(lián)想呼叫中心管理能力的提升起到很好的促進作用。

頒獎現(xiàn)場

戴煒代表獲獎企業(yè)致辭

坤生做《呼叫中心在聯(lián)想》主題演講

史紅新在“呼叫中心管理者之夜”沙龍上演講