《呼叫中心》專欄開篇預(yù)告
----熱鬧的年頭 蓬勃的行業(yè)
彭芳
在經(jīng)過近兩年多對(duì)CTI行業(yè)的關(guān)注后，編者終于決定在《透視CTI》欄目的基礎(chǔ)上開辦《呼叫中心》專欄了。不為別的，只因看到了呼叫中心的美妙前景和勃勃生機(jī)，看到了中國(guó)各行各業(yè)用戶開始關(guān)注呼叫中心并由此將帶來的一個(gè)廣闊的市場(chǎng)。
目睹國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，我們感到作為一份IT媒體的責(zé)任和義務(wù)，應(yīng)該向廣大用戶介紹中國(guó)的呼叫中心市場(chǎng)，普及呼叫中心的知識(shí)，推薦比較廠商的產(chǎn)品和方案，努力搭建起用戶和廠商之間的橋梁，讓用者用得明白放心并能讓用戶的系統(tǒng)最大限度地發(fā)揮作用。同時(shí)，緊跟國(guó)外在該領(lǐng)域取得的最新進(jìn)展，以及新推的產(chǎn)品和方案，以求能對(duì)國(guó)內(nèi)廠商有一個(gè)借鑒的作用。
但更重要的是，作為一種用來提升服務(wù)形象、促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷的手段，作為企業(yè)實(shí)施電子化策略中關(guān)鍵的一環(huán)，呼叫中心要想在國(guó)內(nèi)的應(yīng)用得到實(shí)在的推廣，就必須和國(guó)內(nèi)的實(shí)際情況相結(jié)合，和企業(yè)的管理方法和制度相結(jié)合。因此，如何實(shí)現(xiàn)呼叫中心的本地化，也是值得關(guān)注的一點(diǎn)。
回顧呼叫中心在中國(guó)的應(yīng)用，從90年代初最早出現(xiàn)的168人工聲訊服務(wù)臺(tái)到112故障查詢、114電話查詢，從開始簡(jiǎn)單的熱線電話發(fā)展到今天集成CTI技術(shù)的呼叫中心……呼叫中心應(yīng)用取得了長(zhǎng)足的發(fā)展。應(yīng)該說，97工程在某種程度上極大地促進(jìn)了呼叫中心在國(guó)內(nèi)的發(fā)展。從那時(shí)起，它在電信行業(yè)的應(yīng)用急劇增加。然而，在以后很長(zhǎng)的一段時(shí)間里，它的應(yīng)用似乎只局限在電信領(lǐng)域，其他行業(yè)并沒有認(rèn)識(shí)到它的意義和作用。
應(yīng)該感謝因特網(wǎng)的發(fā)展和電子商務(wù)策略的實(shí)施，呼叫中心終于得到了充分的重視。有人結(jié)合中國(guó)的實(shí)情，把呼叫中心當(dāng)作企業(yè)進(jìn)入電子商務(wù)的第一步，認(rèn)為在因特網(wǎng)還不甚普及的今天，企業(yè)可以通過大眾化的電話來進(jìn)行電話交易；也有人認(rèn)為電子商務(wù)的實(shí)施反過來擴(kuò)大了企業(yè)對(duì)客服中心的需求。市場(chǎng)上，此起彼伏的新應(yīng)用，如手機(jī)銀行等無時(shí)不給呼叫中心帶來更大的發(fā)展機(jī)會(huì)。
今年，對(duì)于呼叫中心行業(yè)各個(gè)層次的廠商而言，應(yīng)該是不平靜的一年，客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management)、呼叫中心(Call
Center)已經(jīng)成了人們嘴頭經(jīng)常討論的話題。
從去年Call Center China'99研討會(huì)的火爆，到基于Web呼叫中心的推出和應(yīng)用，從各電信運(yùn)營(yíng)商客戶服務(wù)規(guī)范的出臺(tái)，到工行全國(guó)95588客戶服務(wù)電話的開通，市場(chǎng)傳遞著一個(gè)信息：呼叫中心從沒有像今天這樣熱門。于是電信上呼叫中心，銀行上呼叫中心，保險(xiǎn)上呼叫中心……但是我們?yōu)槭裁瓷虾艚兄行�，又�?yīng)當(dāng)怎樣利用呼叫中心來為企業(yè)服務(wù)，這是擺在每一個(gè)建呼叫中心的企業(yè)面前的問題。
此外，雖然有不少企業(yè)創(chuàng)建了呼叫中心，但只有為數(shù)不多企業(yè)的呼叫中心在發(fā)揮作用。很多企業(yè)在追求技術(shù)領(lǐng)先的同時(shí)，卻忘記了建設(shè)呼叫中心的初衷，毫無疑問，全新的技術(shù)并不代表項(xiàng)目的成功，我們需要的或許更多的是管理經(jīng)驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)理念。
的確，在過去一年里，呼叫中心被炒得太快，而中心管理與經(jīng)營(yíng)理念的推動(dòng)卻相對(duì)滯后，也許今天我們需要的并不是一擁而上建呼叫中心，而更重要的是考慮怎樣將呼叫中心與企業(yè)目標(biāo)相結(jié)合，推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，使其真正為企業(yè)的未來做點(diǎn)什么。
這也正是我們欄目的職責(zé)所在。
摘字《中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)》2000/6/22