浙江省首家商務(wù)呼叫中心開始“呼叫”

周建國(guó) 2001/06/19

　　 家里的電器越來越多，要記的售后服務(wù)電話也越來越多，這是許多家庭遇到的麻煩事。市場(chǎng)越來越大，售后服務(wù)的“電話線”也越拉越長(zhǎng)，這是許多企業(yè)的麻煩事。有沒有一種服務(wù)，把這兩家的麻煩事全包了去？

　　隨著一種全新商業(yè)模式的興起，這個(gè)問題正在逐步得到解決。今年2月，由浙江耀江網(wǎng)絡(luò)通信公司建立的浙江商務(wù)呼叫中心，就是實(shí)踐這一模式的先行者。

　　所謂呼叫中心，是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，它能為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。浙江商務(wù)呼叫中心采用的是最新的以計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)融合的CTI技術(shù)。在這里，設(shè)置了百余個(gè)座席和各類業(yè)務(wù)代表，一年365天，全天24小時(shí)不間斷地代表企業(yè)提供售前、售中和售后服務(wù)。各家企業(yè)的用戶只需撥通全省聯(lián)網(wǎng)的“960”特服號(hào)碼，無論你身在舟山、麗水還是杭州，都可以得到周到的服務(wù)。

　　由于適應(yīng)了市場(chǎng)需求，浙江商務(wù)呼叫中心一推出就受到不少企事業(yè)單位的歡迎。我省一家上市公司，利用呼叫中心的信息平臺(tái)進(jìn)行客戶檔案管理，以及產(chǎn)品的咨詢、投訴、回訪和業(yè)務(wù)受理等。這些業(yè)務(wù)全部由中心的系統(tǒng)平臺(tái)和座席代表完成。如果由企業(yè)自己建設(shè)這樣一個(gè)客戶服務(wù)中心，首期投資就將近500萬(wàn)元，而且每年還要投入大量的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用和人員經(jīng)費(fèi)。現(xiàn)在，他們已經(jīng)與呼叫中心簽訂了兩年的合同。

　　由于成本低，效率高，目前國(guó)際知名的大公司和公用服務(wù)部門都已采用這種被稱為“業(yè)務(wù)外包”的方法，建立自己的客戶服務(wù)中心。對(duì)商務(wù)呼叫中心來說，隨著加盟企業(yè)的增多，今后消費(fèi)者完全可以只需撥通一個(gè)號(hào)碼，由呼叫中心來幫你找到所需的廠家和特定的服務(wù)。

　　然而，與電子商務(wù)并列為IT界兩大熱點(diǎn)的呼叫中心，其功能遠(yuǎn)不及此。它還可以建成一個(gè)“信息的加工廠”，實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)的社會(huì)化。省統(tǒng)計(jì)局在編制《浙江行政公務(wù)手冊(cè)》時(shí)，需在全省范圍內(nèi)進(jìn)行3.5萬(wàn)個(gè)企業(yè)的名錄核查。他們外聘了兩名臨時(shí)工，一個(gè)星期只完成了杭州地區(qū)100家企業(yè)的核對(duì)業(yè)務(wù)。采用呼叫中心自動(dòng)撥號(hào)系統(tǒng)后，只用15天就完成了3.5萬(wàn)企業(yè)共8輪的電話核查，最終得出了2萬(wàn)個(gè)有效數(shù)據(jù)，大大提高了工作效率。

　　專家指出，商務(wù)呼叫中心的市場(chǎng)潛力十分巨大。英、美等國(guó)的呼叫中心已發(fā)展了10年以上，年收入達(dá)80億美元以上，我國(guó)呼叫中心正在一些大城市迅速興起，預(yù)計(jì)3至5年內(nèi)收入可達(dá)數(shù)百億元。

浙江日?qǐng)?bào) 2001/06/19