調(diào)查顯示IP呼叫中心前景被看好

2002/05/17

　　今年3月以來，Avaya(前朗訊科技企業(yè)網(wǎng)絡(luò)部)、阿爾卡特在一個月內(nèi)相繼推出集成IP技術(shù)的新產(chǎn)品，這一看似巧合的事件卻傳達了兩家交換機廠商要進軍IP電話領(lǐng)域的信息。

　　IDC一位分析師指出，Avaya確實面臨損害自身產(chǎn)品線的危險，但是如果Avaya不這樣做，它就會把機會讓給思科、奧迪堅以及其他專業(yè)IP電話提供商。而阿爾卡特企業(yè)業(yè)務(wù)部首席運營官Jean-Luc Fiorniou認為，雖然許多企業(yè)已經(jīng)意識到電子郵件、移動功能、VOIP和公 司范圍的因特網(wǎng)接入等功能的價值，但是因為其技術(shù)的復雜性而沒有將其納入公司業(yè)務(wù)拓展規(guī)劃中。成立之初即開發(fā)IP呼叫中心的美國奧迪堅公司，今年亦不失時機地推出兩款新品將市場主攻方向定在銀行、保險、電信、電力等高端行業(yè)。

　　國外Frost＆Sullivan公司在去年年底預(yù)測，未來五六年內(nèi)亞太地區(qū)的呼叫中心業(yè)將維持強勁增長的勢頭。到2007年，包括中國在內(nèi)的亞太地區(qū)呼叫中心市場的規(guī)模將由前一年的6.55億美元增長到15億美元。種種跡象表明，我國呼叫中心市場已經(jīng)處于大規(guī)模投入階段，市場趨于成熟。很多行業(yè)都在考慮構(gòu)建自己的呼叫中心系統(tǒng)，為自身業(yè)務(wù)服務(wù)。隨著眾多企業(yè)的加入，企業(yè)面臨著如何使呼叫中心在技術(shù)發(fā)展上更進一步的問題。

　　記者從奧迪堅銷售總監(jiān)王明潭處了解到：國內(nèi)客戶往往追求高、大、全的呼叫中心產(chǎn)品。事實上，從技術(shù)的角度講，構(gòu)建呼叫中心的門檻并不高，關(guān)鍵在于如何根據(jù)具體情況量體裁衣，使呼叫中心真正成為企業(yè)的贏利中心。

　　最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，基于傳統(tǒng)的PBX(專用交換機)的呼叫中心由于對新興的CTI(計算機電信集成)和VOIP技術(shù)支持不夠，其在建數(shù)量明顯呈下降趨勢，而基于IP協(xié)議的一體化呼叫中心將以30%的速度逐年增長。雖然這種一體化的接入服務(wù)目前還不普遍，但業(yè)內(nèi)人士認為，在今后幾年內(nèi)它將會成為重要的服務(wù)方式。

　　奧迪堅亞太區(qū)總裁姚晉民認為在CTI領(lǐng)域，上海目前的市場狀況遠不及華南、華北。CTI硬件廠商大多集中于華南，大的系統(tǒng)集成商則主要集中于北京，使得華東CTI市場落后于華南、華北。但上海自有不可比擬的地理優(yōu)勢，可以預(yù)見，華東市場存在著巨大的上升空間，并能依托其得天獨厚的輻射優(yōu)勢擴大到全國。

中國經(jīng)營報　2002/05/17