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多彩的培訓(xùn)

楊萍 2005/03/10

　　對于一個呼叫中心而言，培訓(xùn)的重要性毋庸質(zhì)疑是要排在前面的。對于一個日趨成熟的呼叫中心的培訓(xùn)工作而言，單純的集體授課、外請老師授課、一對一輔導(dǎo)等方式，已不能完全適應(yīng)已漸近成熟的座席員的要求。那么，如何將培訓(xùn)工作做的更切合實際、更豐富多彩、更易被座席員接受、更有實效就成了培訓(xùn)人員面臨的挑戰(zhàn)。

　　利用三八節(jié)，深圳報業(yè)集團(tuán)發(fā)行公司客戶服務(wù)中心開展了一場別開生面的"培訓(xùn)活動"--朗讀比賽。比賽內(nèi)容分三項，自選部分、必讀部分、對話部分。自選部分即是座席員朗讀自己事先準(zhǔn)備的文章。由于是經(jīng)過精心準(zhǔn)備的，所以座席員發(fā)揮的都很好，一位年紀(jì)較大的座席員也朗讀的聲情并茂。現(xiàn)場不時爆發(fā)出陣陣掌聲。必讀部分是事先選定的幾篇文章，抽簽決定讀其中的某一篇。雖然是陌生的文章，但每位座席員也都發(fā)揮出了最佳水平，感情尺度把握的較好，朗讀流利、大方、自然。最精彩的是對話部分，這部分的分值在整個分?jǐn)?shù)中所占的比例很小，但卻能活躍氣氛，讓大家放松心情。培訓(xùn)主管先放了一段小品，然后在屏幕上打出劇中人物的對話，座席員抽簽決定搭配的對象，然后兩個人進(jìn)行模仿對話。臺上的人在盡情模仿，臺下的人在捧腹大笑，一些座席員竟然加上了自創(chuàng)的動作，引來了大家的掌聲。與其說是一場朗讀對話，倒不如說是一場模仿秀。特別是當(dāng)男座席員與女座席員搭配朗讀對話時更是引來了大家的笑聲與掌聲。整個比賽現(xiàn)場洋溢著和諧、歡快、輕松的氣氛。比賽結(jié)束后，大家都意猶未盡，覺得這種寓教于樂的培訓(xùn)課既使自己看到了不足，從別人身上學(xué)到了東西，又緩解的工作的壓力，激發(fā)起繼續(xù)前進(jìn)的欲望。賽后，進(jìn)行了頒獎，共評出一等獎一名，二等獎二名，三等獎四名。事后，座席員紛紛詢問培訓(xùn)主管，下次比賽何時舉行，是哪方面的內(nèi)容，好現(xiàn)在開始準(zhǔn)備，以取得更好的成績。

　　通過這堂別開生面的培訓(xùn)課，鼓足了座席員的工作熱情，激發(fā)了其上進(jìn)的欲望，更重要的是，確立了下一階段培訓(xùn)工作的內(nèi)容及重點。

深圳報業(yè)集團(tuán)發(fā)行有限公司客戶服務(wù)中心供稿 CTI論壇編輯


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