中國(guó)網(wǎng)通奪得滿意度測(cè)評(píng)四連冠
2006/05/24
今年，中國(guó)網(wǎng)通再次榮獲年度電信行業(yè)滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)第一名，連續(xù)四年蟬聯(lián)此項(xiàng)測(cè)評(píng)冠軍。這和中國(guó)網(wǎng)通重視客戶感知、注重服務(wù)質(zhì)量的提升、把服務(wù)當(dāng)作企業(yè)的一項(xiàng)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展工作來抓是分不開的。
中國(guó)網(wǎng)通不僅重視產(chǎn)品創(chuàng)新，而且非常重視服務(wù)創(chuàng)新，不斷追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量。從早年的能夠裝上電話，到能夠?yàn)橛脩魷?zhǔn)確計(jì)費(fèi)、提供市話詳單，最終發(fā)展到以用戶需求為核心的新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，中國(guó)網(wǎng)通不斷轉(zhuǎn)換角色，堅(jiān)持不懈地完善并提高自身的服務(wù)體系，創(chuàng)新服務(wù)模式。如今，在業(yè)內(nèi)最受注目的當(dāng)屬中國(guó)網(wǎng)通的預(yù)約式服務(wù)。
預(yù)約服務(wù)引領(lǐng)服務(wù)創(chuàng)新
所謂預(yù)約式服務(wù)，就是要求客服人員完全按照客戶方提出的服務(wù)時(shí)間進(jìn)行上門服務(wù)的一種全新服務(wù)模式，使客戶由被動(dòng)等候服務(wù)轉(zhuǎn)變成主動(dòng)安排時(shí)間約定服務(wù)，維護(hù)人員或者客戶經(jīng)理按預(yù)約時(shí)間上門，并由客服中心全程監(jiān)督客服人員在承諾的時(shí)間內(nèi)按照規(guī)范完成服務(wù)�！邦A(yù)約式”服務(wù)增強(qiáng)了客戶的主動(dòng)性及其被尊重的感覺。
預(yù)約式服務(wù)再造了以客戶為中心的服務(wù)流程。如每張裝機(jī)工單從受理、質(zhì)檢、資源配置到客戶預(yù)約、派工、竣工等經(jīng)過前后臺(tái)多個(gè)環(huán)節(jié)及工位，每個(gè)工位均明確了對(duì)上下環(huán)節(jié)的內(nèi)部承諾時(shí)限與輸入輸出結(jié)果，從而為客戶預(yù)約式服務(wù)、定制式服務(wù)打下良好的內(nèi)控基礎(chǔ)。預(yù)約式服務(wù)的主要內(nèi)容有以下五項(xiàng)：
- 客戶需求響應(yīng)零時(shí)限：無論客戶是通過電話、郵件、傳真還是直接上門等方式，也無論客戶是咨詢、故障申告還是投訴，我們都即時(shí)響應(yīng)，主動(dòng)服務(wù)。
- 上門服務(wù)零時(shí)限：建立客戶需求、維護(hù)中心或客戶經(jīng)理初步安排時(shí)間、客服與客戶談判約定時(shí)間，維護(hù)人員或客戶經(jīng)理按預(yù)約時(shí)間上門，客服監(jiān)督全程的上門服務(wù)流程。
- 服務(wù)回訪零時(shí)限：服務(wù)回訪是客服監(jiān)督維護(hù)中心或客戶經(jīng)理解決客戶問題的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。另外還要建立客戶的正常回訪制度。
- 服務(wù)內(nèi)容零距離：客服人員、營(yíng)業(yè)人員、上門服務(wù)的維護(hù)人員或客戶經(jīng)理通過溝通提供客戶所需、公司可承諾的服務(wù)內(nèi)容。
- 服務(wù)質(zhì)量零距離：客服人員、營(yíng)業(yè)人員、上門服務(wù)的維護(hù)人員或客戶經(jīng)理在為客戶提供服務(wù)的過程中，要嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。
預(yù)約式服務(wù)自去年在浙江推廣以來，取得了很好的效果，廣受客戶的贊譽(yù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在浙江永康，客戶服務(wù)滿意度較實(shí)施預(yù)約式服務(wù)前上升了3.49個(gè)百分點(diǎn)，對(duì)服務(wù)時(shí)限及服務(wù)過程評(píng)價(jià)很滿意與較滿意率達(dá)到了100%。在運(yùn)營(yíng)效率上服務(wù)指標(biāo)也有較大提升，企業(yè)的服務(wù)效率大大提高。2006年，中國(guó)網(wǎng)通將從集團(tuán)層面重點(diǎn)實(shí)施以預(yù)約式服務(wù)為標(biāo)志的人性化服務(wù)，繼續(xù)大力提升服務(wù)水平。
三大平臺(tái)提升服務(wù)質(zhì)量
除了創(chuàng)新的預(yù)約式服務(wù)，中國(guó)網(wǎng)通還繼續(xù)打造網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、10060客服中心、金色俱樂部這三大服務(wù)平臺(tái)，全面提升服務(wù)質(zhì)量和效益，給中國(guó)網(wǎng)通的各類用戶帶來實(shí)實(shí)在在的便利。
網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳是通過互聯(lián)網(wǎng)向用戶提供電信服務(wù)的一種新的業(yè)務(wù)方式，目前，中國(guó)網(wǎng)通的大部分省級(jí)公司已經(jīng)開通了網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)。網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳給客戶帶來的好處是，客戶不用排隊(duì)，更無須請(qǐng)假專門到營(yíng)業(yè)廳，上網(wǎng)即可輕松辦理業(yè)務(wù)。
10060客戶服務(wù)熱線是中國(guó)網(wǎng)通為客戶而設(shè)立的服務(wù)機(jī)構(gòu)。10060客戶服務(wù)熱線實(shí)行24小時(shí)不間斷服務(wù)，用戶任何時(shí)間撥打，都會(huì)得到自動(dòng)語音或者人工服務(wù)。中國(guó)網(wǎng)通客服電話10060以情傳萬家的“情”為主線，深入了解用戶需求，并從基本的咨詢、故障申告、投訴，升級(jí)到可以進(jìn)行業(yè)務(wù)受理的服務(wù)窗口。用戶足不出戶即可享受通信服務(wù)，免受奔波和排隊(duì)之苦。中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)青島市分公司率先推出“情傳萬家”服務(wù)品牌，經(jīng)過四年的積累與努力，“情傳萬家”從默默無聞的普通品牌成長(zhǎng)為在青島家喻戶曉的服務(wù)名牌。另外，為了能夠更好地為客戶提供服務(wù)，中國(guó)網(wǎng)通力圖建立全面、細(xì)致的服務(wù)體系并且規(guī)范相關(guān)服務(wù)流程。面向用戶的社區(qū)經(jīng)理制的推出，是中國(guó)網(wǎng)通服務(wù)創(chuàng)新的一個(gè)重要內(nèi)容。社區(qū)經(jīng)理走進(jìn)用戶生活，讓用戶體驗(yàn)到無處不在的服務(wù)。該項(xiàng)服務(wù)目前已實(shí)現(xiàn)覆蓋北方十省區(qū)市縣級(jí)以上城市，部分省市向農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)支局延伸，劃分社區(qū)12000多個(gè)，聘任社區(qū)經(jīng)理40000余名，服務(wù)客戶超過5000萬戶�！案杏X服務(wù)更主動(dòng)，辦理業(yè)務(wù)更便捷了，家里出現(xiàn)了通信幫手”，這是一位住戶對(duì)網(wǎng)通社區(qū)經(jīng)理的評(píng)價(jià)。
中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)
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