北京聯(lián)通提升運(yùn)營(yíng)支撐力客戶滿意
2006/09/25
北京聯(lián)通運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)圍繞提升客戶體驗(yàn)做文章，有效保障了基于市場(chǎng)細(xì)分和客戶細(xì)分的差異化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的實(shí)施，并得到了客戶贊譽(yù)。
北京聯(lián)通在全國(guó)率先解決了如意通客戶無(wú)法使用全業(yè)務(wù)付費(fèi)卡充值的問(wèn)題，為使用多項(xiàng)業(yè)務(wù)和綜合業(yè)務(wù)的客戶提供了便捷多樣的充值交費(fèi)方式。公司改造全業(yè)務(wù)付費(fèi)卡系統(tǒng)，調(diào)整語(yǔ)音流程，使系統(tǒng)能識(shí)別各種產(chǎn)品并直接指向需要的操作流程，減少了無(wú)效的菜單選擇項(xiàng)，大大縮短了客戶充值時(shí)間。開通手機(jī)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)，方便客戶隨時(shí)隨地了解自己的消費(fèi)情況。對(duì)接近信控額度的客戶提前發(fā)送告知短信，在客戶停機(jī)前及時(shí)發(fā)送繳費(fèi)短信提醒，有效地提升了客戶滿意度。北京聯(lián)通支撐部門還主動(dòng)搜集支撐系統(tǒng)存在的問(wèn)題并提出解決方案。如支撐部門通過(guò)對(duì)投訴系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)大量客戶投訴的原因在于營(yíng)業(yè)員在受理業(yè)務(wù)時(shí)不了解業(yè)務(wù)變更規(guī)則，或與客戶溝通不夠而引起客戶誤解。為此，支撐部門專門在營(yíng)賬系統(tǒng)增加了業(yè)務(wù)提示功能，針對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)、容易出問(wèn)題的業(yè)務(wù)做出相應(yīng)提示，便于窗口人員精準(zhǔn)服務(wù)。在服務(wù)上，每逢重要時(shí)期，支撐保障人員都會(huì)直接赴窗口現(xiàn)場(chǎng)支撐，現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題，提升響應(yīng)速度，使前后臺(tái)溝通更流暢。
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