信產(chǎn)部官員做客新浪：初步治理SP后投訴下降
2006/10/24
10月24日上午10時，信息產(chǎn)業(yè)部經(jīng)濟調(diào)節(jié)與通信清算司副司長祝軍、山西省通信管理局副局長劉茂先、信息產(chǎn)業(yè)部清算司資費監(jiān)督處處長王鵬做客新浪科技，就“治理和規(guī)范移動信息服務資費和收費行為專項活動”與網(wǎng)友進行在線交流。
本次訪談由信息產(chǎn)業(yè)部網(wǎng)站與新浪網(wǎng)聯(lián)合組織，訪談的主要議題是：信息產(chǎn)業(yè)部關于治理、規(guī)范SP資費和收費行為的最新政策、進展及存在的問題。訪談特約主持嘉賓為《通信世界》雜志社長兼總編輯項立剛。
精彩觀點摘要：
治理移動信息資費的活動開展到現(xiàn)在，我們欣慰地發(fā)現(xiàn)用戶的投訴量現(xiàn)在開始逐步往下走，這確實是我們一個很大的欣慰。前兩年用戶投訴實際上是每個月持續(xù)上升，到今年6月份、7月份開始基本上平穩(wěn)，第三季度明顯有下降的趨勢。
從山西這個區(qū)域市場來進行分析，我們SP企業(yè)整個收入占移動業(yè)務收入的不到1%，也就是0.7%到0.8%之間，我感覺，讓1%的市場活動因子任意活動，不去加強管理，把我們99%的收入市場影響了，對整個行業(yè)發(fā)展不好。
對那些不規(guī)范的企業(yè)，對以前靠著鉆空子，靠著坑蒙拐騙來增加收入的這些企業(yè)，整治移動信息資費那肯定是利空的消息了。所以，有人說是什么“行業(yè)的冬天來了”，那是少部分人的感覺；對于廣大的規(guī)范的企業(yè)，應該反過來說，是春天來了。
目前SP這種經(jīng)營狀況都是由基礎企業(yè)來負責收費的，收費這是很重要的一個環(huán)節(jié)。所以，我們在跟基礎企業(yè)也是講這個道理，因為你負責收費，所以你就要保證我們所有用戶的資金安全。就像用戶把錢存在銀行里，銀行要負責資金的安全。銀行不可能根據(jù)第三方的指令把這個錢就劃給第三方，不經(jīng)用戶同意就把錢劃走了，這是不可能的事情。電信企業(yè)也是應當負起這個責任，要看好用戶的錢。
光有二次確認還不行，定制關系需要長期保留，直至用戶取消相關的包月類業(yè)務還要保證5個月，這還是核心保護消費者的合法權(quán)益。
用戶和企業(yè)形成的二次確認訂購關系，就是企業(yè)之間的服務合同，既要包括時間、地點、人物還應該包括合同的具體內(nèi)容，合同具體內(nèi)容就是具體信息內(nèi)容。
視頻：
信產(chǎn)部清算司副司長祝軍介紹SP規(guī)范概況
山西通管局副局長劉茂先談地方治理經(jīng)驗
王鵬處長談消費者防范及舉報
祝軍副司長稱運營商要保障消費者利益
三位信產(chǎn)部嘉賓談SP治理成效
以下為聊天實錄：
主持人項立剛：各位網(wǎng)友早晨好，非常高興歡迎大家共同參與“治理和規(guī)范移動信息服務資費和收費活動專項活動”的網(wǎng)上在線聊天活動。
這個在線聊天活動是信息產(chǎn)業(yè)部網(wǎng)站和新浪科技共同主辦的。我們這個活動大家除了可以通過電腦上觀看，還可以通過手機訪問新浪網(wǎng)，在移動的過程中間關注我們的聊天過程。我們手機新浪網(wǎng)的地址是sina.cn。這次聊天活動非常高興地請到了我們的幾位政府官員，首先給大家介紹一下：信息產(chǎn)業(yè)部經(jīng)濟調(diào)節(jié)與通信清算司的副司長祝軍先生。
祝軍：大家好。
主持人：山西省通信管理局副局長劉茂先先生。
劉茂先：各位網(wǎng)友上午好。
主持人：信息產(chǎn)業(yè)部清算司資費監(jiān)督處處長王鵬。
王鵬：各位網(wǎng)友大家好。
主持人：介紹完幾位嘉賓之后我要先說幾句感想，在新浪聊天我做過很多次主持和嘉賓，以前很少碰到政府官員，為什么呢？因為我們的政府一直都是用嚴謹?shù)膽B(tài)度對待很多的問題，而且我今天非常有感觸，因為我們現(xiàn)在的政府官員可以坐在我們的聊天室，說明我們的政府已經(jīng)開始用非常開放的心態(tài)和現(xiàn)代化的管理手段，把我們的管理信息、工作信息傳遞給我們的民眾，這是非常好的一件事情，這是我們的政務公開，是我們做好管理工作的一個很重要的表現(xiàn)。先說兩句感想。
感想之后就要進入我們的正題，今天我們談的就是信息資費的活動，讀起來非常困難，下面一般說對SP的資費或者是規(guī)范是這樣的情況。首先想請祝司長給大家介紹，信息產(chǎn)業(yè)部在針對SP的規(guī)范、SP進展情況現(xiàn)在做了哪些工作？現(xiàn)在我們總體情況是什么樣子？
祝軍：簡單介紹一下，剛才項主編簡稱的SP治理，這項工作我們年初就開始做準備，首先我們做了大量的調(diào)查研究，對當前SP整個市場的一些情況做了一個摸底，了解了很多基礎情況。也聽了很多意見，包括網(wǎng)友的意見，包括人大代表、政協(xié)委員的意見，包括實際的體驗。在這個基礎上我們部黨組非常重視這個問題，決定利用半年多時間開展一下專項治理活動。所以，到目前為止，我想我們主要做了這么幾個方面的工作：
一個，動員部署。這項活動我們動員了各方面的力量，包括我們部門系統(tǒng)、信息產(chǎn)業(yè)部和下面的各個通信管理局，包括中國消費者協(xié)會、通信企業(yè)協(xié)會、互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會，與社會各方面的力量參與這項活動，特別提出的是我們通信企業(yè)協(xié)會在這里面做了大量的工作。更主要的是我們這次活動得到了基礎電信企業(yè)和廣大的SP企業(yè)的支持和理解，他們都自覺、自愿地參與到整個活動的過程中來。
另外，我們對整個活動的部署進行督察。第一階段主要是進行自查自糾，各個企業(yè)也做了大量的工作。比如說基礎電信企業(yè)對過去很多不合理的東西進行了清理、清查，包括自身存在的一些問題都做了認真的整改。這些SP的企業(yè)也做了大量的工作，包括今天我們坐在的這個地方--新浪，對自己的問題也進行了普查，有問題就糾正。這種態(tài)度也幫助我們把這個活動推向了深入。
另外一項我們做的很重要的工作是在廣泛調(diào)查研究的基礎上，包括我們深入地體驗SP的這些服務，發(fā)現(xiàn)一些問題，我們在這個基礎上進一步地完善了一些措施。信息產(chǎn)業(yè)部征求各方面的意見，出臺了574號文件，大家可能都比較清楚，網(wǎng)上也公布了。這個文件從各個方面來講，是對我們過去一系列的措施的補充和完善，我們也希望這個文件能夠更好地幫助我們?nèi)ヒ?guī)范市場。
另外，我們最近可能對前一段的工作進行了比較全面的總結(jié)，找出我們現(xiàn)在還存在的一些問題，下一步繼續(xù)努力去做好工作。
所以，這個活動開展到現(xiàn)在，我們可以說是初步地取得了一些成效。最值得一提的是，我們現(xiàn)在欣慰地發(fā)現(xiàn)用戶的投訴量現(xiàn)在開始逐步往下走，這確實是我們一個很大的欣慰。前兩年用戶投訴實際上是每個月持續(xù)上升，到今年6月份、7月份開始基本上平穩(wěn)，第三季度明顯有下降的趨勢。昨天我從部里的投訴中心了解了一些情況，現(xiàn)在還是在持續(xù)下降。我想用戶投訴少，說明我們整個環(huán)境可能好了，有改進吧。
用戶一個比較明顯的變化是明碼標價有明顯的好轉(zhuǎn)。舉個簡單的例子，過去我們從廣播電視里看到的一些業(yè)務宣傳，基本上沒有告訴價格。最近我看電視上，一般都有字幕，告訴信息費有多少錢，不含通訊費。廣播里宣傳資費的時候，廣播員也會告訴你資費多少錢，不含通訊費。當然這個可能還沒有各個廣播電臺、電視臺都做到，但是至少我們感覺它是向一個好的方向在發(fā)展，趨勢是好的。所以，我們覺得趨勢還是很好的。
但是另外一方面，我們覺得任重道遠，下面的任務還很重，離我們網(wǎng)民的要求還很遠，我們還有很艱巨的任務。
主持人：其實從祝司長剛才的介紹我們可以充分感覺這次SP治理的工作雖然持續(xù)的時間并不是特別長，不到半年時間，但是成效還是非常明顯的。我是行業(yè)媒體，我也充分地感覺了這樣一個情況，大家對投訴量，大家對整個SP這個行業(yè)的反映，確實是這樣。
但是同時我是這么想，這個事情一方面我們說很有成效；另一方面其實是一個挺難的事情，因為我們在和SP交流過程中，也聽到了一些抵觸的情緒，SP有很多自己的看法。而且我們有了政策之外，怎么把這個政策執(zhí)行好，這是一個挺難的事情。我們經(jīng)常的情況是，我們有了好的政策，但是好的政策沒有得到很好的貫徹和執(zhí)行。這方面就很難做好。今天在座的有山西省通信管理局的劉茂先副局長，通信管理局是一個實際的執(zhí)行單位，而且它要具體地和省里面的SP打交道，這個工作很多難度、很多具體操作都集中在你們這兒，我想請你談談，你們在這個過程中難度在什么地方，解決這些問題你們是怎么做的？
劉茂先：應該說近年來我們隨著移動通信市場的整個快速發(fā)展，我們增值業(yè)務也得到了一個長久的進步。應該說移動信息業(yè)務作為一個移動市場的一項增值業(yè)務，應該說也得到了非�？焖俚陌l(fā)展，也為整個移動市場的繁榮做出了很大貢獻。當然任何事物都有兩面性，在發(fā)展過程中也存在著一些問題或者是一些不盡如人意的地方。
我感覺到這些問題，從我們對市場的分析來看，應該說是一個發(fā)展中的問題，或者說是前進中的一些矛盾。按照十六大報告的總體要求，發(fā)展中的問題還需要發(fā)展的方式來解決，前進中的矛盾還需要用前進中的方法來化解。我感覺這次信息產(chǎn)業(yè)部在全國范圍內(nèi)組織一次整治和規(guī)范活動是非常及時也非常必要，應該說這也是在發(fā)展過程中把一些不規(guī)范的、不合理的行為、觀念，包括一些手段和方式都能把它規(guī)范，為我們今后的移動信息業(yè)務的發(fā)展，能夠創(chuàng)造一個規(guī)范和有序的發(fā)展環(huán)境。
當然我們在整治和規(guī)范的過程中確確實實困難也比較大，如果說要總結(jié)和概括有這么幾個方面：第一個方面，主要是思想觀念層面，這是我們在開展這項專項活動的最大一個障礙。無論從基礎電信運營企業(yè)還是我們SP企業(yè)，在整治和規(guī)范初期，也就是開展這項活動的初期都有一些這樣和那樣的想法，但是經(jīng)過我們推進這項工作，我感覺到這些觀念和一些SP企業(yè)的想法，都有所改變，特別是對基礎企業(yè)，我們從政府和企業(yè)良性活動過程中就談到。因為我們SP企業(yè)整個收入，整個占到了移動增值業(yè)務收入的不到1%，也就是0.7%到0.8%之間，這是對山西這個區(qū)域市場進行分析的。
我感覺到讓1%的市場活動因子，我們放縱，讓它任意活動，不去加強管理，把我們99%的收入市場影響了，對整個行業(yè)發(fā)展也不好。所以，思想觀念是一個最大的困難。
第二個層面，法制層面上目前我們感覺到也比較困難。電信方還沒有出臺，《電信條例》里邊對整個資費和收費的一些行為方面的制約和規(guī)范還不是太全面的，特別是對SP，作為我們后期市場發(fā)展中的一個新生的一些東西，也沒有一些明確的條規(guī)去制約和約束它。比如我們現(xiàn)在在整治過程中要求它退出市場，就很難找到一些法律依據(jù)。
第三個方面，在管理層面上。管理層面上我們在整治過程中，集中有兩個方面的問題。一個方面就是一點接入全網(wǎng)覆蓋，這是我們在整治過程中非常難辦的一件事。因為從整個山西用戶的市場投訴，70%是一點接入和全網(wǎng)覆蓋，山西沒有客服中心，沒有辦事處，沒有專職的人員去和用戶、市場進行響應，去進行投訴處理，而且一些違規(guī)，在山西沒有服務器，你要專門去取證很難，都是在集團總部，一點接入，這是我們在整治過程中非常困難的一件事。
目前從整個山西的投訴來看，現(xiàn)在基本上本省的SP沒什么問題了，但是一點接入和全網(wǎng)覆蓋的這些SP投訴還是時有發(fā)生的。
另一點，資費的明碼標價問題。剛才祝司長也介紹了，我們的明碼標價從不規(guī)范正在向規(guī)范的方向發(fā)展。最近中國通信行業(yè)協(xié)會也出臺了一個有關明碼標價指導性的規(guī)范，但是由于我們的SP，特別是跟我們一些行業(yè)部門，而且這些行業(yè)部門在社會上都是叫得響的一些行業(yè)部門，或者是跟一些媒體合作的時候，利用媒體的勢力，或者是利用強勢行業(yè)的一些勢力，在明碼標價方面還存在不規(guī)范的地方。這也是我們下一步應該努力去加強和狠抓的地方。這是第三個層面。
第四個層面，充值層面。部里邊最近下發(fā)了一系列規(guī)范性的文件，但是從我們在整治過程中，從用戶的定制，包括費用的收取，包括退訂，包括投訴的處理，包括一些業(yè)務的咨詢，還是不盡規(guī)范。當然我們下一步還要按照部里的要求，在這方面要下大力氣進行整治。
第五個層面，用戶層面。我們整治過程中感覺到用戶的原因也占了很大一部分。比如說用戶對一些誘導性的，特別是SP下行的一些誘導性的短信，甄別和辨別的能力很弱，特別是對于一些敏感性的話題，比如說兩性話題，有一些下行的短信用戶沒有進行很好的甄別和辨別就回復短信，就掉進了SP的陷阱里。我們整治過程中也是號召廣大網(wǎng)民、廣大手機消費者或者電話用戶，應該增強自我的一種識別和辨別能力。這樣通過我們政府、企業(yè)、媒體和消費者共同聯(lián)動起來，我們信息業(yè)務的市場一定會朝著非常規(guī)范的方向發(fā)展。
主持人：其實我確實特別同意規(guī)范SP確實是一個系統(tǒng)工程，不僅僅是政府要做的事情。剛才我們看到政府做了很多事情，通信管理局和信息產(chǎn)業(yè)部的感覺就是不一樣的，面臨的問題也是不一樣的。我們在北京的時候，大部分SP在北京，有服務職稱就不一樣，但是到了山西，山西的情況全國都有，確實有一個復雜的情況，這里邊包括有政府，有基礎運營商，有SP要做工作，確實也存在著消費者也要自己提高維權(quán)意識，也要一起把自己的利益維護好。這方面我想請王處長談一談，這個過程中消費者怎么樣提高維權(quán)意識，怎么能夠防止詐騙，怎么能夠使自己處在一個比較有利的地位？
剛才也看到很多消費者，網(wǎng)上有留言，說一方面我們被整治了，還收到這方面的短信，還是上了當。這方面消費者怎么可以自己保護自己？
王鵬：確實是這樣，當前部里集中力量開展SP專項整治活動，其目的就是凈化移動通信市場的消費環(huán)境，讓老百姓能夠明明白白消費，以引導和規(guī)范SP市場的健康協(xié)調(diào)發(fā)展。這其中實際上離不開三方面的因素：政府、企業(yè)和消費者。作為政府這方面來講，一方面要健全和完善現(xiàn)有的監(jiān)管政策，加強市場監(jiān)管力度，依法嚴肅查處那些惡意侵犯消費者權(quán)益的SP企業(yè)。對于SP企業(yè)來講，包括基礎SP運營企業(yè)，應該加強自律，堅持依法誠信服務的理念。作為市場消費的主體消費者來講我們也需要與時俱進，進一步提升維權(quán)意識，了解和熟知一些防范的手段，避免欺詐行為的產(chǎn)生，不給違規(guī)SP可乘之機。
剛才祝司長也介紹了，整個專項整治活動以來初步效果已經(jīng)顯現(xiàn)出來，SP的違規(guī)行為已經(jīng)大量減少，尤其是強行定制、誘導定制類的違規(guī)行為已經(jīng)大范圍減少。但是不可否認的是，在一些地區(qū)，在一些個別企業(yè)，一些不明資費價格的情況、一些虛假宣傳的現(xiàn)象、一些誘導、誘騙消費者的行為還時有發(fā)生。作為消費者來講，我也結(jié)合我日常的監(jiān)管工作，可以給大家提供以下幾點建議和防范的舉措：
第一，不明價格的應該咨詢相關電信企業(yè)，咨詢清楚之后再行使用。這是第一點，要看清價格。
第二，對于包月類和定制類的企業(yè)，如果企業(yè)不嚴格執(zhí)行二級確認或者是不執(zhí)行二級確認，一定要向相關電信部門進行投訴，并及時查詢自己的消費信息。
第三，對于有些利用非用戶號碼發(fā)送的誘導性或誘惑性語言的短信，消費者要謹慎回復�，F(xiàn)在我們也發(fā)現(xiàn)用戶對這些，尤其是利用SP短代碼發(fā)送的短信，回復之后就容易產(chǎn)生訂購關系。
第四，對于WAP類的PUSH程序，或者老百姓不熟悉的程序不要輕易點擊，以免上當受騙。
另外，作為消費者來講如果對某項移動服務項目，包月類或者是定制類，如果不感興趣取消定制，建議向基礎電信企業(yè)發(fā)出退訂的請求，避免個別SP在退訂的時候設定退訂壁壘，造成用戶即使退訂還向用戶收費。
最后，在目前的階段，在目前的市場競爭狀況下，消費者應該養(yǎng)成一種及時查詢自己的交費帳單和通話記錄的情況，發(fā)生問題、爭議及時向政府主管和申訴部門進行申訴和投訴。目前來講我們政府的申訴渠道和舉報渠道是暢通的，希望大家更多地關注我們整個信息發(fā)展，有些問題及時向政府進行反饋，最終行業(yè)的發(fā)展還是離不開政府、企業(yè)和消費者的共同努力。
主持人：我想是這樣，毛主席以前說過綱舉目張，做一件事情肯定有一個核心，就是要有一個綱，有一個基本點。我看我們的574號文件，有這樣一個感觸，實際上我們的SP治理，按照一般的理解就應該是去找SP，把我們的矛頭集中在SP身上，但事實上我們看到了在574號文件上面，很多把我們的指向、要求不是要求SP，而是在要求基礎電信運營商，從理論上面來說很多事情不是基礎電信運營商做的，是SP做的，但是我們并不是把立足點放在SP上，而是放在基礎運營商身上。這對管理部門來說是不是認為基礎運營商才是我們的綱，才是我們問題的核心？祝司長您是怎么理解的？
祝軍：這個問題我覺得以前很多企業(yè)在問，一開始的時候，其實基礎企業(yè)也不理解，他們開始主要是認為我只是代收費，既然我是代收費，經(jīng)營行為是SP企業(yè)增值業(yè)務的，應該主要是他們來負責。但是我們認為，目前這種狀況恐怕不是簡單的代收費的問題，我想他們之間的關系，至少可以說是合作經(jīng)營不為過。所以，這個情況，我們也是研究了很長時間，就像您說的，也是在找這個綱，綱在哪里，針扎到哪兒一扎能起來。最后我們想起來，還是從收費這個渠道扎進去。因為不管是誰，SP也好，基礎企業(yè)也好，它們經(jīng)營的業(yè)務，一個很重要的目的是要增加收入。目前這種經(jīng)營狀況都是由基礎企業(yè)來負責收費的，收費這是很重要的一個環(huán)節(jié)。所以，我們在跟基礎企業(yè)也是講這個道理，因為你負責收費，所以你就要保證我們所有用戶的資金安全。就像用戶把錢存在銀行里，銀行要負責資金的安全。銀行不可能根據(jù)第三方的指令把這個錢就劃給第三方，不經(jīng)用戶同意就把錢劃走了，這是不可能的事情。電信企業(yè)也是應當負起這個責任，要看好用戶的錢。所以，我們這個文件基本上是圍繞著收費，一個宗旨就是要讓消費者明明白白消費，就是在他對你的業(yè)務都非常清楚的情況下自主選擇，他要用這個業(yè)務，他就要付費，不想用這個業(yè)務就不要付費。
目前為止這些基礎企業(yè)也逐步理解和接受了這個形式，誰收費誰要負責任。我覺得這個問題可能是抓住了。
主持人：其實確實是這樣，以前的情況是基礎電信運營商在做綜合的業(yè)務管理平臺，在這些問題上就相對比較弱，而現(xiàn)在這些問題基礎運營商解決得比較好的話，對于消費者來說，比如要退訂，要做很多業(yè)務，從基礎運營平臺上走也比較容易，不可能所有的消費者都把所有的接入號能夠記住，而且很多人業(yè)務從什么地方來都不知道，有了這樣一個平臺，有了這樣一個綱，我想可能解決問題就會更加容易一些。
一方面我們說要做治理，治理是要讓這個行業(yè)有一個好的環(huán)境，讓這個行業(yè)有很好的發(fā)展。我想這方面來說都是代表著雙方利益。一方面來說我們要代表消費者的利益，消費者不要受到損害。但是事實上提供好的業(yè)務對消費者來說也是代表消費者的利益，讓他們有獲得在現(xiàn)代通信模式下好的業(yè)務，提升自己的生活品質(zhì)，加強交流，提高自己的工作效率，這都是有價值的。所以，治理的根本不是讓行業(yè)被打壓下去，被壓制下去，而是要讓這個行業(yè)發(fā)展起來。然后在這個過程中間確實我們也感覺到，新政策一出臺，馬上SP的股價就嘩嘩往底下掉，行業(yè)內(nèi)悲觀的情緒也比較嚴重。但是我們了解的情況是，可能不同的SP，比如說一些比較有實力的SP，希望在業(yè)務上做得比較強大的SP情況好一些，一些弱的SP悲觀的情況就比較厲害。我想請三位嘉賓都談一談你們怎么看待這個問題，你們覺得在這樣的一個情況下，是我們這個行業(yè)會通過整治，這個行業(yè)會收到打壓，這個行業(yè)會衰落，還是這個行業(yè)通過整治會發(fā)展起來。
祝軍：這個問題我覺得可能也是比較有代表性，首先我表一個態(tài)，信息產(chǎn)業(yè)部開展這個活動目的是要規(guī)范經(jīng)營行為，目的還是要促進這個行業(yè)的健康發(fā)展。我們開展這個活動是發(fā)現(xiàn)過去有一些不健康的因素，如果任其長期發(fā)展下去，會影響我們整個行業(yè)，對消費者的利益也會有很大的損失。所以，開展這個活動的目的是要規(guī)范，要促進發(fā)展。
剛才您提的這個問題，有些悲觀什么的，我想那看什么人了。包括我們的業(yè)內(nèi)像新浪這樣的公司，我想它們不會悲觀的，因為規(guī)范的市場對它們這種大的企業(yè)，對于規(guī)范的企業(yè)，一定是利好的消息。當然了，對那些不規(guī)范的企業(yè)，以前靠著鉆空子，靠著坑蒙拐騙來增加收入的這些企業(yè)，那肯定是利空的消息了。所以，以前有人說是什么“行業(yè)的冬天來了”，那是少部分人的感覺，是那些用不擇手段去套取用戶錢財?shù)倪@些人，對他們來說應該是冬天來了；對于廣大的規(guī)范的企業(yè)，應該反過來說，應該是春天來了。我們把這個市場規(guī)范好了，大家就能看到希望，我們能夠更好、更健康地去發(fā)展。
主持人：劉局長，你結(jié)合山西的情況談談你的感覺。
劉茂先：我接著祝司長的觀點講一下。確確實實我感覺到信息產(chǎn)業(yè)部開展這項專業(yè)活動，這是一個手段，最后的核心目的就是能夠營造這么一個規(guī)范、健康、有序的SP企業(yè)的發(fā)展環(huán)境。
剛才您提到有關一些收入的波動也好，包括股市的一些波動也好，我認為都應該是很正常的。因為股市也好，價格也好，都是市場經(jīng)濟的產(chǎn)物。市場經(jīng)濟的核心要素就是要競爭，要有價格杠桿的調(diào)控。我感覺到通過整治，一些好的SP或者是一些規(guī)模大的有實力的反而它的收入應該是上升的。最近我們在山西整治這么一段時間也做了一個分析，我們隨機選取了十家在山西比較有影響的規(guī)模也比較大的SP，我們也通過分析發(fā)現(xiàn)了，凡是原來規(guī)范的、用戶投訴說的或者是沒有用戶投訴的，通過這次活動它的收入是呈上升趨勢，包括短信量都是呈上升趨勢。但是一些SP，如果這次整治過程中投訴比較大的，或者是它的內(nèi)部管理、內(nèi)控流程不健全的，它的下降幅度也比較大，有的下降幅度達到20%左右。
我感覺到通過這么一個整治，按照市場經(jīng)濟的規(guī)律進行運作，一些好的SP或者是一些規(guī)范性的SP能夠借助這么一個機會把自己更加發(fā)展強大了，也同時推動和促進一些不規(guī)范的SP也規(guī)范，規(guī)范了以后，盡管暫時收入呈下降的趨勢，但是通過這種推動、這種促進，使你練好內(nèi)功，把你自己的事辦好了，為你今后的發(fā)展也奠定了一個好的基礎。
我是這樣認為的。
主持人：其實確實是這樣，對SP來說除了我們要加強市場活動，做好基礎運營商的聯(lián)系，其實有很大的程度上是要把自己的產(chǎn)品給做好。以前有很大的程度上來說，有很多SP自己沒有把產(chǎn)品做好，而把主要的功夫放在找運營商公關，甚至用一些欺詐的手段，這樣造成了目前這樣的情況。
下面王處，我把這個問題更加細化一下，細化一下是什么呢？在我們二次確認中間，怎么確認？怎么保留？現(xiàn)在對用戶來說成為一個比較復雜的事情。我確實也聽到一些SP在抱怨，尤其是有一些用戶通過這樣一些程序可能使這部分用戶就退出市場了。還有一些對于用手機定制用戶不是很熟悉，操控能力不是很強的用戶，稍微年齡大一些的，做幾次就做不了，反復要搞幾次，可能沒想到要回復，確實也造成了一些問題�，F(xiàn)在為什么要做這么一個相對比較復雜的一個管理的措施？
王鵬：你這個問題提得很好。實際上在保護用戶安全消費和方便用戶使用方面是一對不可調(diào)和的矛盾。如果你保證用戶安全消費方面增加一些有力的舉措，勢必造成用戶在使用過程中比較煩瑣。政府在制定和研究政策的整個過程中，我們一個根本的出發(fā)點是保護消費者合法權(quán)益不受侵犯的基礎上，盡量方便用戶能夠簡單易行地使用相關的通訊業(yè)務。至于二次確認的由來，我想大家也很清楚，在原先沒有執(zhí)行二次確認的階段，有些SP企業(yè)很容易利用誘導性的語言誘騙用戶使用或者定制某些業(yè)務，這樣產(chǎn)生的收費爭議非常多。隨著政府政策調(diào)整與時俱進，我們出臺了二次確認的相關，尤其是574號文件，要求基礎企業(yè)實行二次確認，這樣更加有效保證用戶明明白白消費。但是單靠二次確認，還不能杜絕業(yè)務虛假宣傳的現(xiàn)象，只舉一個簡單的例子。我在整個業(yè)務使用過程中也是在咱們的互聯(lián)網(wǎng)站上點擊一個網(wǎng)頁，是下載圖鈴的業(yè)務，我就下載圖鈴，整個二次確認的過程都是正常的，有我發(fā)送請求的信息，有企業(yè)確認的信息，有我確認反饋的信息，整個二次確認的信息是正常的。但是最終給我下載的業(yè)務并不是圖鈴的業(yè)務，而是給我下載的一些笑話，并對我進行了扣費。我在進行投訴的時候，他們所形成的二次確認正常為理由，是用戶自主定制的這項業(yè)務，就不滿足用戶的需求給你進行退費。但實際上我反映的是我要求定制的是圖鈴不是笑話，為什么在企業(yè)提供業(yè)務的過程中，是不是存在虛假宣傳的現(xiàn)象呢？為了解決這個問題，為了有效地能夠判定用戶和企業(yè)之間在產(chǎn)生爭議，就定制某些業(yè)務產(chǎn)生爭議時能夠有效地判別情況，我們特意要求把定制關系相關內(nèi)容進一步明確下來，既包括用戶發(fā)送短信請求企業(yè)進行確認，用戶確認信息的發(fā)送和接收的時間和發(fā)送和接收的服務代碼，重要明確還要必須包含相關上下行短信的具體內(nèi)容，因為具體的信息內(nèi)容最能判別用戶是否在自主自愿情況下定制某些業(yè)務行為的產(chǎn)生。
所以，我們想二次確認也好，定制關系長期保留，直至用戶取消相關的包月類業(yè)務還要保證5個月，還是核心保護消費者的合法權(quán)益。當然有些SP企業(yè)，其他人士也在講，是不是對SP企業(yè)是一種懲罰、緊箍咒，是不是違反了《合同法》的內(nèi)在精神？我們想從總體來講還是符合《合同法》的內(nèi)在精神和意思自愿的原則，也符合合同訂立的一般要求。舉個最簡單的例子，用戶和企業(yè)形成的二次確認訂購關系，就是企業(yè)之間的服務合同，既要包括時間、地點、人物還應該包括合同的具體內(nèi)容，合同具體內(nèi)容就是具體信息內(nèi)容。
主持人：規(guī)范移動信息資費是一個長期的事情，不是我們要做三五個月，做一項專項活動就完了，就不做了，會長期堅持下去，我們也會不斷面臨著政策的調(diào)整，一些管理手段的摸索，使我們管理更加規(guī)范，使行業(yè)發(fā)展更加蓬勃，不管是SP、基礎運營商包括消費者都是三贏的，這是長期的過程。除了現(xiàn)在已經(jīng)做的比較有階段性的工作，后面還有一系列的工作要做，想請祝司長談一談部里對長期發(fā)展的一些思考和想法。
祝軍：是的，這項工作開展主要是考慮前一段矛盾比較沖突，集中力量狠抓一下。下一步我覺得可能我們有幾方面工作要做。一個是要加大宣傳的力度，特別是針對574號文件要宣傳，要求企業(yè)去貫徹落實。我們文件里規(guī)定所有的措施最遲明年3月1號之前要落實，相當企業(yè)已經(jīng)給我們企業(yè)了，能夠完成。
另外，下一個階段我們要抓一個監(jiān)督的檢查。按照這個活動的安排，9到11月份部省兩級要搞監(jiān)督檢查，另外我們還要建立通報制，把那些違規(guī)的企業(yè)嚴格依法嚴懲。另外，要給它公開曝光。特別是針對劉局長剛才講的一點接入全國服務的企業(yè)，在哪個省違規(guī)了都要通報出來。只要在一個地方違規(guī)了，全國都知道，大家都共同來監(jiān)督你、制裁你，讓它的違規(guī)成本也增大。
另外，我們這項工作要作為長期的工作持續(xù)地抓下去，要建立長效的機制。專項活動可能只是一段時期，但是這個工作要長期下去。長效機制要靠什么？靠制度，靠一些法律法規(guī)，我們要完善這些東西。當然制度要相對的穩(wěn)定，既要相對穩(wěn)定，又要與時俱進，不斷調(diào)整，我們都會建立一些聯(lián)動的機制，政府和企業(yè)等等各方面，跟社會、用戶都要聯(lián)動。
總的來說，這項工作是要以專項活動為基礎，長期地開展下去。政府部門要時刻把消費者關心的問題放在心上，要時刻為用戶解決困難、問題，要創(chuàng)造公平、公開、公正的環(huán)境，放心地消費環(huán)境，最終保證消費者能夠放心使用各種電信業(yè)務，保證他們的權(quán)益在這個過程中不受損害，這是我們最終的目標。
主持人：其實我們時間馬上就要到了。我想我們今天是要談整治，但其實我們?yōu)槭裁匆文兀坎⒉皇钦f要為整治而整治，而是要促進市場的發(fā)展。我想在我們本次嘉賓訪談要結(jié)束的時候，我想請各位嘉賓對于移動增值業(yè)務這個市場，用一句話說一說自己的期望，說一說自己的希望。
祝軍：構(gòu)建和諧社會是大家共同的責任，規(guī)范移動通信市場也是我們大家的責任。我們?nèi)沃氐肋h，還希望廣大網(wǎng)友來支持跟關心我們這個行業(yè)發(fā)展。
劉茂先：我希望我們的移動信息業(yè)務市場百花齊放、依法經(jīng)營，將規(guī)范進行到底。
王鵬：希望企業(yè)提供業(yè)務真心，希望老百姓使用業(yè)務放心。
主持人：謝謝各位嘉賓，謝謝各位網(wǎng)友，謝謝大家！
新浪科技(tech.sina.com.cn)
相關鏈接:
嫩江县|
麦盖提县|
曲水县|
博爱县|
华容县|
嵊泗县|
泾源县|
茌平县|
宜黄县|
保定市|
乌兰察布市|
昭苏县|
门源|
库伦旗|
缙云县|
时尚|
石河子市|
历史|
石屏县|
贞丰县|
齐齐哈尔市|
峡江县|
苍溪县|
卢湾区|
泸定县|
红河县|
苏尼特左旗|
泸定县|
桑植县|
潮安县|
克什克腾旗|
上虞市|
额尔古纳市|
延庆县|
和田县|
田阳县|
宁海县|
福安市|
灌云县|
浦北县|
安岳县|