信產(chǎn)部電信服務(wù)質(zhì)量通告稱二季度用戶申訴略升

2007/07/24　　

　　信息產(chǎn)業(yè)部7月24日發(fā)布的最新電信服務(wù)質(zhì)量通告顯示，今年第二季度，用戶申訴率為10.5（人次/百萬用戶），較上季度有所上升。電信服務(wù)質(zhì)量方面的申訴占申訴總量的23.8%，較上季度下降13個百分點。通信質(zhì)量方面的申訴占19.0%，較上季度上升0.2個百分點，其中網(wǎng)間通信質(zhì)量方面的申訴占通信質(zhì)量方面申訴的70.4%，主要來源依然是用戶對3、4月間中國電信與中國網(wǎng)通網(wǎng)間通信質(zhì)量問題的集中申訴。通告全文如下：

　　信息產(chǎn)業(yè)部關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告（2007年第3號）

　　為加強社會監(jiān)督，推進電信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2007年第二季度電信服務(wù)質(zhì)量有關(guān)情況公布如下。

一、電信服務(wù)質(zhì)量基本狀況

　　2007年二季度，在信息產(chǎn)業(yè)部及各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局積極推動下，各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者繼續(xù)強化實施“誠信服務(wù)、放心消費”行動，切實履行所作出的各項服務(wù)承諾，全國電信服務(wù)質(zhì)量改進工作扎實推進，社會各界和廣大用戶給予肯定，電信和信息服務(wù)水平隨著市場規(guī)范、有序競爭得到進一步加強。

　　通信質(zhì)量方面。公用電信網(wǎng)各項業(yè)務(wù)接入和接通狀況良好，部分地區(qū)電信、網(wǎng)通兩網(wǎng)間互通不暢問題得到有效解決，通信質(zhì)量整體保持穩(wěn)定�；ヂ�(lián)網(wǎng)接入和傳輸方面，相關(guān)基礎(chǔ)電信企業(yè)通過互聯(lián)帶寬擴容等多方面努力，跨骨干網(wǎng)訪問不暢等問題有所緩解，互聯(lián)網(wǎng)接入、訪問瀏覽狀況良好，用戶對寬帶接入服務(wù)質(zhì)量評價明顯好轉(zhuǎn)。本季度，廣東、廣西、貴州、湖南、四川、湖北等地相繼發(fā)生較為嚴(yán)重洪澇災(zāi)害，各基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在相關(guān)部門的統(tǒng)一指揮下，及時啟動防汛通信保障應(yīng)急預(yù)案，團結(jié)協(xié)作，迅速搶修通信設(shè)施，調(diào)度通信應(yīng)急設(shè)備，全力保障了受災(zāi)地區(qū)通信暢通。

　　服務(wù)質(zhì)量方面。全行業(yè)行風(fēng)建設(shè)和“誠信服務(wù)、放心消費”行動深入推進，各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者努力改進和提升電信服務(wù)水平。基礎(chǔ)電信服務(wù)，截至6月底，六家基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的30項服務(wù)承諾已有26項初步落實，電信資費整體水平繼續(xù)持續(xù)下降。抽樣調(diào)查表明，電信用戶對今年以來電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者推出的誠信服務(wù)措施普遍表示認可，基礎(chǔ)電信服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升。增值電信服務(wù)，在“誠信服務(wù)、放心消費”行動、打擊網(wǎng)絡(luò)淫穢色情專項行動的推動下，增值電信業(yè)務(wù)市場正在逐步規(guī)范。結(jié)合“陽光?綠色網(wǎng)絡(luò)工程”活動，在今年5?17“世界電信和信息社會日”期間，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會聯(lián)合各基礎(chǔ)電信企業(yè)、信息服務(wù)提供商成立“綠色網(wǎng)絡(luò)文化聯(lián)盟”，積極開展綠色上網(wǎng)、公益短信等活動，努力倡導(dǎo)和實踐積極健康的網(wǎng)絡(luò)文化建設(shè)。但當(dāng)前移動信息服務(wù)市場中存在的群發(fā)短信誘騙消費、不明扣費、未明碼標(biāo)價、不良信息內(nèi)容、虛假宣傳等問題仍不容忽視。為此，信息產(chǎn)業(yè)部下發(fā)了《關(guān)于針對社會反映熱點問題加強信息服務(wù)業(yè)務(wù)市場重點整治的通知》（信部電〔2007〕293號），在全國范圍針對信息服務(wù)市場存在的上述問題繼續(xù)加大治理力度。

二、電信用戶申訴基本情況

　　二季度，信息產(chǎn)業(yè)部從電信用戶申訴受理機構(gòu)、政府網(wǎng)站、部長信箱等渠道共受理關(guān)于電信服務(wù)的申訴9117人次，季度用戶申訴率為10.5（人次/百萬用戶），較上季度有所上升。

　　二季度，電信服務(wù)質(zhì)量方面的申訴占申訴總量的23.8%，較上季度下降13個百分點，其中用戶對基礎(chǔ)電信企業(yè)遵守《電信服務(wù)規(guī)范》、履行電信服務(wù)協(xié)議等相關(guān)服務(wù)問題的申告較上季度明顯減少。通信質(zhì)量方面的申訴占19.0%，較上季度上升0.2個百分點，其中網(wǎng)間通信質(zhì)量方面的申訴占通信質(zhì)量方面申訴的70.4%，主要來源依然是用戶對3、4月間中國電信與中國網(wǎng)通網(wǎng)間通信質(zhì)量問題的集中申訴。收費爭議方面的申訴占申訴總量57.2%，較上季度上升12.8個百分點，其中5月間用戶關(guān)于“上海移動取消手機WAP上網(wǎng)20元不限量包月套餐”一事的集中申訴占申訴總量的24.4%，成為本季度用戶申訴焦點。對上述兩起用戶集中申訴事件，信息產(chǎn)業(yè)部進行了及時處理，相關(guān)問題在短時間內(nèi)得到有效解決(用戶申訴分類統(tǒng)計詳見附件)。

三、經(jīng)營及消費提示

　�。ㄒ唬┙�(jīng)營提示

　　1、第三季度，“誠信服務(wù)、放心消費”行動開始進入鞏固提高階段，各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者要從規(guī)范服務(wù)、措施保障、用戶溝通和誠信建設(shè)等方面，積極探索誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長效機制，全面提升電信服務(wù)水平。已經(jīng)基本實現(xiàn)服務(wù)承諾的，要鞏固前期成果，不斷完善細節(jié)，提升用戶滿意程度，尚未完全落實的，要加快推進。

　　2、當(dāng)前，安徽、重慶、四川等地防汛形勢依然嚴(yán)峻，各基礎(chǔ)電信運營企業(yè)要根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況，全面檢查防汛救災(zāi)通信保障應(yīng)急預(yù)案的執(zhí)行能力和組織落實，加強通信線路、設(shè)施和設(shè)備的維護保養(yǎng)和巡查檢修，加強應(yīng)急保障隊伍管理，提高應(yīng)急處置能力，為人民群眾安全度汛和搶險救災(zāi)提供優(yōu)質(zhì)的通信保障。

　�。ǘ�）消費提示

　　近期，信息產(chǎn)業(yè)部網(wǎng)站將設(shè)置專欄公布信息服務(wù)經(jīng)營者不良行為記錄。提醒電信用戶在選用電信業(yè)務(wù)時，要提高自我保護意識，注重選擇信譽好、服務(wù)優(yōu)的經(jīng)營者提供的服務(wù)。

　　信息產(chǎn)業(yè)部歡迎廣大電信用戶監(jiān)督、舉報各類違法違規(guī)行為，協(xié)助電信監(jiān)管機構(gòu)維護電信市場秩序，規(guī)范電信經(jīng)營服務(wù)行為，幫助和推動電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。

　　附件：1、2007年第二季度基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者用戶申訴分類統(tǒng)計表

　　2、2007年第二季度用戶申訴主要涉及的增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者名單

　　中華人民共和國信息產(chǎn)業(yè)部

二ΟΟ七年七月二十日

附件一：

　　2007年第二季度基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者用戶申訴分類統(tǒng)計表

附件二：

　　2007年第二季度用戶申訴主要涉及的增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者名單

中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)