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北京多語種應急呼叫中心“探營”
不在現(xiàn)場仍可24小時提供服務

2007/09/03

　　“您好，有什么可以幫您的嗎？”身穿橙色志愿者專用T恤的孫楠用手擺正了耳麥，“從天安門到哪里？”

　　本月，北京市朝陽區(qū)城市志愿者多語種應急呼叫中心96105正式投入使用，可以提供英、法、俄、德、阿、韓、日、西、葡9個語種的在線服務，孫楠是提供德語服務的志愿者。

　　這個設在團北京朝陽區(qū)委的呼叫中心其實還不到30平方米，“擠占”的是團委的學習室。每天，志愿者們圍著一張長方形的會議桌落座，帶好耳麥，打開電腦，接聽求助電話，辦公室的4部電話可同時滿足60個呼入需求。

　　“征得志愿者同意后，我們可以把求助電話直接轉(zhuǎn)接到他的手機上，即使他不在這里，也可以24小時提供服務�！焙艚兄行牡呢撠熑私榻B，這些城市志愿者主要是從社會招募的，他們當中有外企員工、國外留學人員、旅行社導游等，每人都能熟練掌握至少一種外語。

　　孫楠此前是旅行社的導游，今年8月，由于跟志愿服務的時間沖突，孫楠推掉了幾個旅行團。孫楠的收入因此銳減，但她覺得沒什么可惜的，“我就是愿意，這是種精神享受！”

　　志愿者高寒也深有同感，她在英國留學，暑假回國后就報名參加了城市志愿者。一個問路電話打進來，高寒開始用熟練標準的英語跟對方交流。放下電話，高寒填了一張記錄表，除了來電時間、來電人所在站點等基本信息外，她還要選擇電話的求助類型，是信息咨詢、語言翻譯、突發(fā)事件應急處理，還是事關(guān)志愿者的權(quán)益保障�！艾F(xiàn)在的電話比較雜，問什么的都有，可以培養(yǎng)自己迅速反應和掌握信息的能力。”高寒說。

　　呼叫中心建立在朝陽區(qū)政府的服務平臺96105之上。96105設置的初衷是為該區(qū)服務站點的城市志愿者提供語言支持，當站點上的志愿者與外國友人溝通遇到語言障礙時，可以用手機撥打呼叫中心的電話尋求幫助。

　　目前，這個電話已經(jīng)輻射至整個北京市，來求助的也不僅僅是站點志愿者，普通市民也常會打電話來；服務內(nèi)容涉及乘車路線、餐飲信息、當天賽事信息、場館路線介紹等。

　　就在記者采訪的前一天，高寒接到了一個出租車司機打來的電話，專為表達謝意。

　　“有個外國人打車，但跟司機溝通困難。所以司機打電話來求助，我就給當翻譯了�！备吆f，這個外國人把錢包落在了餐廳，上了車卻跟司機說不清楚到底要去哪里。在高寒的幫助下，外國朋友找回了錢包，事情得到圓滿解決。

　　盡管每位志愿者在上崗前都接受了包括比賽場館、乘車路線、賽事信息和城市信息查詢在內(nèi)的通用培訓，和基本工作規(guī)范、語音系統(tǒng)使用等崗位培訓，但很多志愿者剛來呼叫中心時還是有些慌亂。

　　“首先得對專用軟件非常熟悉，而且在講外語的同時還得查資料�！睂O楠說，志愿者的流動性比較大，如果適應慢，就會影響服務質(zhì)量。因此，志愿者們都是一個帶一個，互幫互助，一邊實戰(zhàn)一邊探索，希望能總結(jié)出完善又固定的工作模式。

　　據(jù)團北京朝陽區(qū)委書記鄭宇介紹，8月，呼叫中心上崗人數(shù)達到48人,“希望能有更多的專業(yè)人才投身到志愿服務中來�！�

　　過兩天，孫楠就要帶一個新來的德語志愿者熟悉環(huán)境。“我都把明年的工作安排好了�！彼χf，“奧運期間不接活，專心做語言服務。”

中國青年報


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