IIC-2007客服中心管理與電話行銷研討會
Call Center Management & Tele-Marketing Conference

2007/10/15 在線報名

　　Conference: 14-15 November 2007 Shanxi Business Hotel Shanghai
　　Workshop: 16 November 2007 Shanxi Business Hotel Shanghai

　　十二位杰出專業(yè)人士共同主講及案例研討
　　Twelve Topics & Cases Presentation from Professionals
Agenda
Conference--Day 1　
Wednesday, 14 November 2007
08:30 Registration & Morning Coffee
08:55 致歡迎詞及介紹首位主講人 IIC首席執(zhí)行官 張騎群先生
09:00 拓展廣義客服領域，擴大客服邊際效應
樂　迪先生　文匯新民聯(lián)合報業(yè)新媒體發(fā)展中心主任

　　樂迪先生現(xiàn)任上海對外信息服務熱線主任、文匯新民聯(lián)合報業(yè)集團新媒體發(fā)展中心主任、上海益浩信息科技有限公司總經理。60年代初生于上海，80年代前葉本科畢業(yè)后長期從事主流媒體記者工作，曾任文匯報文藝部副主任、總編辦副主任、文新集團信息管理部主任。2003年改行從事客服事業(yè)和呼叫中心BPO業(yè)務，主創(chuàng)上海962288綜合性客服平臺。2005年領銜主創(chuàng)國內首個對外口岸多語種指引熱線Shanghai Call Center。其間自行設計了國內第一套新聞媒體專用的呼叫中心應用系統(tǒng)，和國內第一套多語種外服呼叫中心系統(tǒng)，并使之商業(yè)化推廣。

09:50 Refreshment
10:20 保險業(yè)直效行銷的成功經驗介紹
李　佳女士　中美大都會人壽保險助理總經理

　　李佳女士畢業(yè)于上海對外貿易學院；曾先后任職于中國通用技術集團有限公司、嘉德在線電子商務、香港電訊盈科，擁有多年的呼叫中心及電話行銷運營管理策略及實戰(zhàn)經驗，2003年加入中美大都會負責電話行銷的籌建，目前負責中美大都會直效行銷及電話行銷業(yè)務，參與編寫《呼叫中心人員管理規(guī)范》。中美大都會人壽其美方股東美國大都會集團是美國最大的人壽保險公司，管理資產超過4500億美元，年有效承保金額超過3.3萬億美元，服務于全球4100萬客戶，中美大都會自2004年3月于北京成立以來，一直致力于發(fā)展電話行銷業(yè)務，根據(jù)保險行業(yè)公布的新契約實收保費數(shù)字，中美大都會遙遙領居行業(yè)之冠，并在業(yè)內以創(chuàng)新以及產品與渠道多樣化聞名。

11:10 Break
11:20 呼叫中心的生命線--執(zhí)行力
孫　媛女士　藝龍網呼叫中心高級總監(jiān)

　　孫媛女士為理學學士、管理學碩士，擁有7年的呼叫中心行業(yè)的從業(yè)經驗。經歷了大型呼叫中心的構架建設、系統(tǒng)建設、運營管理和業(yè)務拓展等多方面的工作。作為中國國內首批COPC認證協(xié)調員，親身經歷了聯(lián)想集團呼叫中心通過COPC認證的全部過程，建設了呼叫中心全部142個指標，并在12個月之內保證80%的指標達成COPC的認證標準。2005年加入藝龍公司，致力于提升呼叫中心的銷售能力和成本控制。在半年時間內實現(xiàn)了銷售能力15%的增長和人均產能60%的增長，確保了客戶利益、員工利益和企業(yè)利益的三贏！在管理呼叫中心的同時，孫媛女士主持開發(fā)了《呼叫中心的運營管理概述》、《呼叫中心的績效管理》等課程。e龍旅行網是中國在線旅行服務行業(yè)的領導者，依靠www.elong.com和www.elong.net兩個網站和呼叫中心為會員提供旅游資訊及預訂等一站式服務。e龍于1999年成立，2004年10月在美國NASDAQ上市。

12:10 Luncheon
13:20 在多通路行銷公司中電話營銷的應用
吳詒立先生　上海麥考林國際郵購公司健康事業(yè)部總監(jiān)

　　吳詒立先生為臺灣輔仁大學教育心理學士，美國田大工業(yè)管理碩士。十年以上護膚保養(yǎng)品和保健食品開發(fā)營銷經驗，1997年在臺灣成功的籌組第一個以健康美麗為訴求的電話營銷團隊，2004年在上海與麥考林國際郵購公司建立起一支以目錄、電話營銷和網絡銷售相互配合的多渠道營銷組織，對于臺灣/上海兩地籌建管理經營電話營銷團隊有非常珍貴的經驗和獨到的看法。上海麥考林國際郵購有限公司成立于1996年1月8日，是由美國麥考林郵購有限公司和上海國際服務貿易公司共同投資興辦的中外合作企業(yè)，是目前國內實際投入資金和規(guī)模最大的郵購公司。 "麥網"是由麥考林公司經營的電子商務網站，是網絡與實體的完美結合，主要通過提供全面、及時、便捷、高品質的在線商品銷售和服務，建立功能多元化、使用簡單快捷、購物滿意方便的線上百貨商店，成為中國消費者首選的購物網站。

14:10 Break
14:20 異議處理--電話營銷的致勝關鍵

王淑信女士　飛翱商務咨詢業(yè)務發(fā)展及客戶服務部總監(jiān)

　　王女士于02年起由臺灣至上海，目前主要負責大中華地區(qū)客戶服務顧問項目。在客戶服務以及呼叫中心管理的領域已有超過15年的經驗。目前負責公司上海地區(qū)營運管理，同時亦提供大中華區(qū)客戶呼叫中心顧問項目的服務。舉凡呼入及呼出業(yè)務相關之績效管理、流程優(yōu)化、人員招聘 / 培訓 / 發(fā)展計劃…等，皆有實務的統(tǒng)籌規(guī)劃及成功的掌管經驗。負責的客戶包括中國聯(lián)通、中國移動、中國電信、臺灣電訊、中國銀行、建設銀行、金盛人壽保險公司、皇家太陽聯(lián)合保險公司、摩托羅拉、戴爾、索尼（中國）、NEC、富士施樂、多普達、UPS、麗星郵輪、安利、科達、國譽公司及鄧白氏等國內外知名品牌。曾于電訊盈科及英業(yè)達集團無敵科技擔任區(qū)域營運顧問及客服運營管理等相關職務。

15:10 Refreshment
15:40 人力資源管理--我的新看法
袁　靜女士　易才集團BPO中心運營總監(jiān)

　　袁靜女士為文學學士，MBA。2000年加入呼叫中心、客戶服務領域，參與組建與管理了中國報業(yè)第一家呼叫中心，并實現(xiàn)呼叫中心從成本中心到利潤中心的平滑過渡，2005年底參與了傳媒行業(yè)IP式呼叫中心的論證與實施工作。多年的呼叫中心運營、管理經驗使其交流、培訓項目涉及傳媒、電信、金融、公共事業(yè)、營銷、IT服務部門等多個領域，2007年加盟易才集團，現(xiàn)任易才集團BPO中心運營總監(jiān)、中國恒生電子呼叫中心事業(yè)部咨詢顧問、中國人民大學媒體研究所專家講師、《客戶世界》雜志編委。易才集團成立于2003年，總部設在北京，是國內最大的民營人力資源服務企業(yè)，在人力資源領域享有盛譽。集團以客戶需求為導向，以共贏為目標，匯集業(yè)內精英，依托全國范圍的服務網絡、先進的互聯(lián)網服務平臺和強大的計算機技術支持，為外商投資企業(yè)、國有企業(yè)、民營企業(yè)、私營企業(yè)等各類企業(yè)事業(yè)單位及政府部門提供全方位、多層次、高效率的HR服務。

16:30 Close of Day One
Conference--Day 2
Thursday, 15 November 2007
08:30 Registration & Morning Coffee
09:00 A new and integrate approach to contact center performance management
　　　　　　　　　　　　
李寶民先生　九五太維資訊有限公司董事長

　　美籍專家，九五太維公司董事長，畢業(yè)于美國俄亥俄州立大學工業(yè)系統(tǒng)工程系，獲博士學位。李寶民博士1998年來到中國，是九五太維早期的創(chuàng)建者之一。他在中國呼叫中心運營管理中積累了非常豐富的經驗，是中國呼叫中心行業(yè)的領航者和呼叫中心科學運營理念的倡導者。李寶民博士長期從事呼叫中心培訓的研究，撰寫的許多研究文章在呼叫中心領域具有重要影響。培訓的呼叫中心經理人員涵蓋了通訊、金融、保險、汽車制造、證券等諸多領域，培訓效果博得了多方客戶的高度贊譽。信息產業(yè)部呼叫中心職業(yè)標準專家指導委員會委員、信息產業(yè)部中國客戶關系管理專業(yè)委員會副主任、中國客戶關系管理研究中心專家顧問、中國勞動保障部呼叫中心認證標準首席顧問、培訓教材主審。

09:50 Refreshment
10:20 投訴管理
劉洪兵先生　攜程網客戶服務部總監(jiān)

　　工學和經濟學學士，擁有豐富的客戶服務管理經驗。劉洪兵于03年加入攜程，帶領攜程客服團隊為廣大客戶提供真誠、優(yōu)質的服務。劉洪兵同時是攜程6sigma管理的最早實踐者，成功完成《提高坐席咨詢回答正確率》項目，極大程度提升了服務水平，增強客戶滿意度；其后指導完成公司多個6sigma項目并擔任公司6sigma培訓講師。攜程旅行網創(chuàng)立于1999年，總部設在中國上海，目前已在北京、廣州、深圳、成都、杭州、廈門、青島、南京、武漢、沈陽等10個城市設立分公司，員工超過6000人。作為中國領先的在線旅行服務公司，攜程旅行網成功整合了高科技產業(yè)與傳統(tǒng)旅行業(yè)，向超過1500萬會員提供集酒店預訂、機票預訂、度假預訂、商旅管理、特惠商戶及旅游資訊在內的全方位旅行服務，被譽為互聯(lián)網和傳統(tǒng)旅游無縫結合的典范，于2003年12月在美國納斯達克成功上市。

11:10 Break
11:20 E化服務營銷模式下呼叫中心的規(guī)劃與變革--保險行業(yè)呼叫中心成功經驗介紹
周力之先生　中國太平洋財產保險客戶服務部副處長

　　周力之先生為工學學士、金融學碩士、ISO注冊審核員。具有多年的大型企業(yè)服務運營、呼叫中心及客戶關系管理工作經驗，曾任中國東方航空公司高級服務主管，全程參與質量體系的構建，實踐經驗豐富。2003加盟太平洋產險總部，負責客戶服務運營體系構建及管理、呼叫中心管理、CRM等方面的工作，并擔任總公司級兼職培訓師。期間曾抽調擔任太平洋產險某分公司客戶服務部總經理1年。周先生曾作為項目經理推動實施了太平洋產險服務運營管理系統(tǒng)的開發(fā)及運營，作為業(yè)務經理參與了太平洋產險電話營銷中心的籌建及運營，有多篇呼叫中心管理、服務營銷、CRM方面的文章在行業(yè)權威期刊上發(fā)表，對企業(yè)實際問題剖析深入并有獨到見解，善于在理論與實踐執(zhí)行之間取得平衡。

12:10 Luncheon
13:20 MO3介紹
何　勇先生　微創(chuàng)大宇宙信息咨詢MO3項目高級經理

　　何勇先生擁有6年以上呼叫中心運營管理經驗，熟悉客戶服務，技術支持，電話營銷和電話市場等呼叫中心各應用領域的運營管理，在項目售前咨詢，前期統(tǒng)籌，運營管理等各階段均有豐富的實施經驗，并擁有世界500強客戶企業(yè)呼叫中心外包服務項目管理經驗。同時作為公司主要運營管理人員之一，曾授命奔赴微創(chuàng)大宇宙的日本母公司--trans-cosmos，進行為期兩個月的MO3培訓。目前主要負責公司新進項目前期統(tǒng)籌管理工作，是公司首席MO3管理專家之一。MO3是Mathematical & Operation Optimized Outbound System Services的縮寫，是由trans-cosmos自行研發(fā)的一套通過數(shù)學分析工具對歷史數(shù)據(jù)進行科學的研究分析，并將分析結果結合實際的運營流程得出最適化的業(yè)務改良方案，再由各種Outbound形式來達到運營結果最優(yōu)化處理的現(xiàn)代營銷運營理念。從2003年8月具體實施至今已成功實施了40多個項目，在日本呼叫中心行業(yè)取得了巨大反響，受到業(yè)界廣泛推崇，并于Call Center 2006 世界大會上獲得Best of the Best Awards-“Best Outbound Campaign”的大獎,得到了國際上的認可�，F(xiàn)在Wecosmos已經把這套成功的理論體系引進中國，準備在今年下半年和明年進行大力的推廣和實踐。

14:10 Break
14:20 電話營銷項目督導之領導和管理及營銷專員之正確心態(tài)和思維
李曉云女士　智動營銷顧問管理電話營銷部門執(zhí)行經理

　　李曉云女士曾任富康智能營運顧問股份有限公司執(zhí)行副理，在保險電話營銷上有著超過八年的執(zhí)行經驗。智動營銷策劃咨詢（PMI）是一家為許多跨國性企業(yè)提供"直復營銷"、"電話營銷"與"通路營銷"等整合性營銷服務的公司，兩岸的客戶群包括P&G，Wyeth（惠氏藥廠），PIZZA HUT，F(xiàn)edEx（聯(lián)邦快遞），J&J（瓊森），巴黎人壽，聯(lián)泰大都會，華泰保險，環(huán)球保險，恒康天安，花旗……等，包括快速消費品，保險，金融等產品，并以最專業(yè)之訓練及管理達到企業(yè)所期望之最佳成效！


15:10 Refreshment
15:40 電話營銷的成功要素
楊繼平女士　富邦直效營銷顧問（股）資深副總經理

　　美國西佛羅里達州立大學 MBA畢業(yè)。過去十七年的工作經驗中，在許多行業(yè)多所涉獵。曾任網絡內容服務公司全高國際企業(yè)執(zhí)行副總，并在軟件公司臺擎科技擔任總經理；在此之前，也在銀行界與電子產業(yè)服務，負責產品企劃、經銷商營銷、客戶服務、教育訓練與公關活動。經過制造業(yè)、銀行、軟件業(yè)、網絡公司的歷練，于1997年加入富邦集團任職至今已經十年�，F(xiàn)任富邦直效營銷顧問公司資深副總經理并且兼任富邦金控客戶關系管理處副處長，主要負責公司營運及策略規(guī)劃。目前富邦直效營銷顧問公司有550位負責執(zhí)行電話營銷項目的同仁，積極扮演金控內最佳助攻員的角色，為創(chuàng)造金控內最大的價值而努力！

16:30 Close of Day Two
Workshop
Friday, 16 November 2007
　　　　　　　　　　　　　　
　　Applied Data Mining Workshop
　　如何提高電話營銷（呼叫中心）管理及營運績效

楊繼平女士 富邦直效營銷顧問公司 資深副總經理

　　楊女士于美國西佛羅里達州立大學 MBA畢業(yè)。過去的工作經驗中，跨足許多行業(yè)。曾任網絡內容服務公司全高國際企業(yè)執(zhí)行副總，并在軟件公司臺擎科技擔任總經理；在此之前，也在銀行界歷練三年與電子產業(yè)上市公司連展科技服務過，曾負責產品企劃、經銷商營銷、國外展館、客戶服務、教育訓練與公關活動。歷經制造業(yè)、銀行、軟件業(yè)、網絡公司的歷練，于1997年加入富邦集團任職至今已經十年。從參與建置電話中心、人員招募、訓練、管理營運及策略規(guī)劃至今公司有550位負責執(zhí)行電話營銷項目的同仁，因為富邦金控產品齊全，所以楊女士對金融保險業(yè)商品多所涉獵，由于公司內經營商品線廣所以富邦直效營銷堪稱是最多元化經營的公司，目前積極扮演金控內最佳助攻員的角色，為創(chuàng)造金控內最大的價值而努力！

08:30 Registration & Morning Coffee
08:55 Introduction of the Workshop Leader IIC首席執(zhí)行官 張騎群 先生
09:00 電話營銷（呼叫中心）的分類與管理技巧
10:00 Refreshment#ffffcc
10:20 如何打造高績效的團隊
11:10 Break
11:20 有效率的業(yè)務執(zhí)行計劃
12:10 Luncheon
13:30 善用10種激勵技巧
14:30 Refreshment
14:50 業(yè)務同仁績效考評的重點
15:40 Break Q & A
15:50 主管的說話技巧
16:40 End of Workshop


三種參會方式
一般費用
(Normal Fee)
優(yōu)惠方案A
(Early Bird)
優(yōu)惠方案B
(每四位出席者)
1.Conference Only (2 days) RMB 2,800 RMB 2,500 RMB 08,400
2.Workshop (1 day) RMB 1,600 RMB 1,450 RMB 04,800
3.Conference & Workshop (3 days) RMB 4,200 RMB 3,750 RMB 12,600

地　　點：上海陜西商務酒店上海市延安中路658號
報　　名：即日起開始受理報名，額滿為止
會務費用：費用包括講義、午餐及精致茶點，詳細費用請參照上表

優(yōu)惠方案：凡于2007年11月2日前報名并繳費
　　優(yōu)惠方案A：個人可享300元或150元優(yōu)惠
　　優(yōu)惠方案B：同一公司每四位報名出席者，則一人免費

付款方式：不接受現(xiàn)場繳費

銀行匯款：
　　收款銀行：中國工商銀行上海市分行靜安支行南二分理處
　　收款賬號：1001207409206820964
　　收款戶名：上�？捣饌愃股虅兆稍冇邢薰�
　　請請注明參加「2007客服中心管理與電話行銷研討會」會務費
　　匯款后請將收執(zhí)聯(lián)影印連同報名表傳真至本公司

即期支票或銀行匯票：
　　抬頭：上�？捣饌愃股虅兆稍冇邢薰�
　　支票劃線并禁止背書轉讓。
　　支票日期：即期支票。
　　請將支票或匯票及報名表掛號寄至：中國上海市南京西路920號19樓 郵編:200041

發(fā)票:主辦單位于收到上述報名表及報名費后，立即開立發(fā)票寄回報名單位（請務必填寫報名公司之發(fā)票抬頭，以利作業(yè)）。

變更:若報名者不克如期參加，可指派其它人選參加，并請事前通知主辦單位。
　　 若須取消報名，請于2007年11月2日以前申請退費，以書面?zhèn)髡嬷林鬓k單位方能生效，2007年11月2日以后恕不退費。

備注:若因不可預期之突發(fā)因素，主辦單位保留本研討會課程之更改權利

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