武漢市:公共服務熱線“一拔通”更有意義

2007/10/18

　　越來越多的熱線電話，在給市民帶來方便的同時，也讓市民摸不清方向。記者昨日獲悉，武漢市公共服務熱線已經(jīng)有了“一號通”——如果您需要咨詢、投訴或向有關部門求助，只需撥打武漢社區(qū)服務熱線96596即可。

　　近年來，許多省、市的相關部門開通了投訴、舉報、咨詢、故障排除、糾紛或突發(fā)事故報告等熱線電話，為的是政府和部門與百姓之間鋪起一條信息通道。這條通道，在一定程度上讓百姓享受到了方便、快捷的公共服務。然而，“號出多門”的熱線服務，帶來的是百姓記電話號碼難、資源浪費、多頭受理、服務受限等問題。相較于“號出多門”，“一號通”節(jié)約了政府和部門的資源和服務成本，同時百姓用起來時，最起碼不必再為記那么多的電話號碼而犯愁了。

　　公共服務熱線“號出多門”也好，“一號通”也好，目的是為了轉變政府職能，提高工作效率，密切與人民群眾的聯(lián)系，更好地服務社會、服務大眾的。從現(xiàn)實來看，有的地方和部門的服務熱線，不管是“號出多門”還是“一號通”，難打進、效率低。有的當你拔通電話時，提示的不是話務員忙，就是無人接聽，而所留的語音信箱，又提示說信箱已滿，有的是把百姓反映的問題推來搡去，這樣的熱線“熱”得讓人難以接受。

　　當人民群眾遇到困難需要幫助時，首先撥打的是公共服務熱線電話，這不僅體現(xiàn)了百姓對政府和部門的一種信任，也寄托著百姓對政府和部門的期望�？墒牵诎傩漳闷痣娫捳埱笤鷷r，要么根本無人接聽，要么是繞人、急人、氣人甚至恨人的電子錄音廣告語，要么是把百姓反映的問題推來搡去等，如此這般，不僅對求助者是一種傷害和打擊，同時，對政府和部門自身的公信力也是一種損害。

　　公共服務熱線連萬家、連民心，其服務水平和質量的好與壞，反映的是政府和部門的管理理念、管理水平。由“號出多門”改為“一號通”，這種路并軌式的改變，體現(xiàn)出的是便民意識的提高。然而這種改變，只是便民形式的改變，實現(xiàn)公共熱線“一拔通”更有必要，因為百姓更在意的是其服務效果，也因為，“服務政府”、“責任政府”、“執(zhí)政為民”等理念的體現(xiàn)也不是根植于某種形式本身的。如果不能實現(xiàn)公共熱線“一拔通”，或“號出多門”，或“一號通”都不會發(fā)揮真正的作用來，百姓也不會歡迎。

新華報業(yè)網(wǎng)

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