唐欣：電子信息呼叫中心進入“服務2.0時代”

2007/12/19

　　12月19日，由賽迪呼叫與呼叫中心世界網(wǎng)聯(lián)合主辦的“2007中國電子信息行業(yè)呼叫中心論壇”在北京舉辦。本次論壇圍繞“優(yōu)化流程、提升品質(zhì)、創(chuàng)新業(yè)務”的主題，集中探討了Web2.0時代電子信息行業(yè)呼叫中心的服務發(fā)展趨勢及管理策略。

　　“2007年可以說是中國的服務外包年，也是呼叫中心行業(yè)快速發(fā)展的一年。今年新建的呼叫中心多、關注的人多，呼叫中心的服務管理愈發(fā)細化、起點提高，呼叫中心的應用更是越來越廣泛。呼叫中心融合客戶聯(lián)絡、客戶服務、信息資訊以及流程管理等功能于一身，成為企業(yè)品牌價值等無形資產(chǎn)與有形利潤的綜合效益中心。”中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院副院長羅文表示。

　　“Web2.0”是近年來的一個流行詞匯，Web2.0源于技術創(chuàng)新。Web2.0與Web1.0最大的區(qū)別在于互動性，Web2.0讓客戶的角色發(fā)生了變化，從Web1.0時的“被動上帝”成為真正的“上帝”。Web2.0下的客戶，會更加主動地去享受服務、對服務更加“挑剔”、對服務質(zhì)量的反饋與傳播也更加便捷與廣泛。因此，隨著Web2.0的到來，服務也必然進入一個嶄新的階段。

　　賽迪呼叫執(zhí)行總裁唐欣借用Web2.0的提法，將這個階段定義為“服務2.0時代”。唐欣表示，服務2.0意味著產(chǎn)品制造商向服務提供商轉移，企業(yè)的營銷策略圍繞電子商務+呼叫中心來進行，這時的客戶服務規(guī)范、標準、可大規(guī)模復制，客戶服務管理呈現(xiàn)出流程化、標準化、專業(yè)化、知識化的新趨勢。

　　針對Web2.0對呼叫中心客戶服務帶來的變革，迪銘營銷咨詢總裁史雁軍認為，“互聯(lián)網(wǎng)及信息技術的迅速發(fā)展，使客戶更注重個人體驗，這要求呼叫中心側重客戶價值的整合與營銷，也就使呼叫中心從原來的客戶服務階段邁向客戶管理的服務營銷階段，使呼叫中心從成本中心轉變?yōu)槔麧欀行��！?

　　從唐欣與史雁軍的觀點中可以看出，Web2.0對生存其中的電子信息行業(yè)的所有企業(yè)而言，意味著呼叫中心或客服中心不再是企業(yè)可有可無的角色。同金融、航空等行業(yè)的呼叫中心一樣，電子信息行業(yè)的呼叫中心也將貫穿企業(yè)的售前、售中與售后整個過程，呼叫中心也不再是單純的服務角色，而開始更多的參與營銷、創(chuàng)造利潤。

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