公益電話霸王廣告調(diào)查：客服熱線幾成廣告迷宮
2007/12/11
近日，有不少讀者致電本報稱，撥打電信10000號服務熱線，被強迫收聽大約22秒的廣告信息后才能下一步操作，而這期間，如果操作失誤，返回上一級菜單，將再次被迫收聽廣告。實際上，不只是電信10000號服務熱線，包括號碼百事通(114)、郵政快遞熱線(11185)、工商銀行服務熱線(95588)等在內(nèi)的多條具有公益性的熱線電話，都存在強迫用戶收聽廣告信息、繁雜的操作程序、轉(zhuǎn)人工服務需漫長等待等諸多問題。
專家指出，具有一定公益性的查詢熱線，原本應為用戶提供便捷、快速的服務內(nèi)容，但在很多時候，用戶卻不得不為之付出大量時間去收聽廣告，而這些公益電話的用戶基數(shù)龐大，其損害的不僅是用戶的寶貴時間與經(jīng)濟利益，更是違背企業(yè)公民公平、公正行事的社會責任，損害企業(yè)的公眾形象。
公益性電話進入人工服務耗時排行表
“不是不相信熱線中的語音提示，有時候是提示過于繁瑣，我聽了后面又忘了前面�！毕M者李先生向記者表示，不管撥打什么熱線，尋找人工幫助并與熱線接聽人員直接溝通是他認為最節(jié)省時間，效率也最高的方法�！拔蚁嘈胚@不是我一個人的觀點，包括采用熱線的企業(yè)，也認為人工幫助最可靠、最有效�！崩钕壬e例稱，自己是中國移動的金卡用戶，每次撥打熱線電話10086都會有專門的人工座席直接接聽，不需要向普通用戶那樣先聽一段語音提示。他認為中國移動將這種服務和金卡捆綁，作為“尊貴”的體現(xiàn)，自然也就承認了人工幫助的優(yōu)越性和便利性。
那么平時撥打各類服務熱線，我們究竟要花多少時間才能接通人工幫助，與熱線工作人員進行最直接的溝通呢？
本報記者在銀行、通信、電力服務等行業(yè)中選取了一些知名企業(yè)，從廣州撥通他們的熱線，并進行了調(diào)查統(tǒng)計。
第1名中國電信
出現(xiàn)人工幫助選項所需時間：約1分20秒
過程：先選擇語言，普通話或粵語，接著是一段20秒左右的廣告提示，再要求按業(yè)務種類輸入號碼。接著的菜單中1為業(yè)務咨詢……4為投訴申報，沒有提到人工幫助。若此時選擇1，數(shù)秒之后可聽到“人工幫助請按0”。整個過程時長超過1分鐘。
第2名國家電網(wǎng)公司
出現(xiàn)人工幫助選項所需時間：約46秒
過程：先播放一段廣告和公益提示，約15秒，接著才是選擇語言。選擇后，開始逐一播報每個號碼對應的業(yè)務，最后提示0為人工幫助，整個過程在46秒左右。
第3名中國移動
出現(xiàn)人工幫助選項所需時間：約38秒
過程：撥通后先提示“歡迎致電2008北京奧運合作伙伴中國移動”。接著便進入業(yè)務選擇菜單，每項業(yè)務與相應的輸入號碼逐一播報，“最后提示人工幫助按0”。從撥通到出現(xiàn)人工幫助的提示總過程38秒左右。
第4名建設銀行
出現(xiàn)人工幫助選項所需時間：約35秒
過程：選擇語言種類，接著提示選擇客戶種類，隨后要求用戶輸入卡號或身份證號，再輸入銀行交易密碼，隨后可咨詢?nèi)斯ぷ０凑］斎胨俣�，整個過程在35秒左右。
第5名工商銀行
出現(xiàn)人工幫助選項所需時間：約34秒
過程：先選擇語言種類，隨后提示選擇客戶種類，接著是30秒左右的廣告，最后提示人工幫助的撥號菜單。
第6名中國聯(lián)通
出現(xiàn)人工幫助選項所需時間：約30秒
過程：先選擇提示語言的種類，接著開始播報每個號碼對應的項目，在提示2為“查詢服務”后馬上選擇進入，接著再播報該子菜單中每個號碼對應的項目，最后一項為人工幫助，總過程30秒左右
第7名中國網(wǎng)通
出現(xiàn)人工幫助選項所需時間：約28秒
過程：選擇提示語言，隨后進入子菜單介紹，最后一項為“轉(zhuǎn)人工服務”，時間不到30秒。
第8名中國銀行
出現(xiàn)人工幫助選項所需時間：約20秒
過程：撥通后出現(xiàn)20秒左右的廣告，在此后的提示操作中出現(xiàn)人工幫助的選項。
專家聲音
“企業(yè)出于成本考慮”
客服熱線號碼撥打出現(xiàn)的一系列問題，主要原因在于號碼所屬的機構(gòu)對成本的考慮。這些號碼每年收費不低，按分配的線路數(shù)量，其收費多少也不盡相同。對申請單位來說，多申請一條線路就要多花一分成本。此外，線路增多要靠增加工作人員來接聽，也需大量成本。
-----萬方咨詢研究總監(jiān)付亮
“因小失大會損害企業(yè)形象”
用戶會有選擇地選取信息渠道，比如在一些熱線中可以聽到“最新消息，請按2……”如果用戶感興趣，他會選擇聽下去。過長的廣告宣傳顯然侵害了用戶利益，因為用戶沒有選擇聽或不聽的權力。
商業(yè)機構(gòu)客服熱線就像一個窗口，直接反映企業(yè)的服務水平，如果企業(yè)為省小錢而失去用戶信任，則是因小失大損害企業(yè)社會形象。
-----水清木華電信研究總監(jiān)沈子信
律師說法
插廣告讓客戶掏錢是強制消費
在熱線中插廣告，而讓客戶掏錢，這其實是強制消費。但如果在熱線中捆綁廣告，就必須建立在廣而告之、雙方自愿的基礎上，否則用戶不僅被迫收聽了廣告，還要為這部分廣告支付話費，是“雙重不平等條約”。盡管這些時間都只有十幾秒鐘，但統(tǒng)計起來也很可觀，這不僅是對用戶不公平，也是在損害商業(yè)機構(gòu)的服務質(zhì)量和聲譽。
-----廣東金粵律師事務所張啟軍
一些壟斷企業(yè)、大公司會用彩鈴做成企業(yè)形象廣告，實際上也是在變相強迫用戶收聽，本來這些商業(yè)機構(gòu)的客服電話，是為客戶提供方便設置的，用戶已購買你的服務，或者即將購買你的服務，如果再強迫用戶收聽廣告信息，從優(yōu)質(zhì)服務的角度來說，并不合適。
-----廣東民生康田律師事務所余建軍
客服熱線幾成廣告迷宮
王先生最近遇到了一件煩心的事，家里的固定電話出現(xiàn)了故障，他想致電10000號報修，由于固話已壞，王先生用手機撥通了熱線。在“普通話服務請按1”后，王先生聽到了這樣一段錄音，“哇，中國電信廣州分公司寬帶十年慶，競辦雙重禮活動火熱登場。一重禮，新裝寬帶或辦理包年，即可獲贈價值高達200元的超市購物或報紙訂閱……”20多秒之后，王先生按照提示繼續(xù)操作，由于是第一次撥打10000號熱線，王先生沒能夠正確選擇所需服務種類，不得已，他選擇返回上一級菜單，于是，他再次聽到“哇，中國電信……”未能繞出中國電信的廣告迷宮。
反復幾次之后，王先生終于完成了固話報修，但時間已經(jīng)過去了整整10分鐘，按照手機資費標準0.36元/分，此次通話花掉了王先生3.6元的費用，而這期間，他一共聽到了5次“哇，中國電信……”的廣告。
市民李小姐也遭遇了類似的煩惱，當其致電工商銀行想查詢?nèi)绾问褂镁W(wǎng)上銀行業(yè)務時，首先聽到的是22秒的“財富增值，快人一步，95588現(xiàn)已推出人工代客交易理財服務，可為您提供人工買賣基金……”廣告，在耐著性子聽完這段廣告之后，又得等待錄音將所有服務項目播報一遍，李小姐想選擇的是人工服務，一直等到話音提示的最后一級才是人工服務，好不容易按下鍵，“對不起，人工服務繁忙……”，無奈的李小姐只能返回上級菜單再次按下人工服務鍵，幾次“輪回”之后，電話自動斷了，李小姐花費了數(shù)十分鐘仍然沒有等到客服的一句“您好”。
記者為此多次撥打了數(shù)十條服務熱線電話，包括銀行服務電話、電信運營商客服熱線以及天然氣、供電、建設等便民服務電話，相對而言，政府部門服務熱線的廣告信息比較少，而銀行、商業(yè)、通信等行業(yè)服務電話中，不少都存在10-30秒不等的廣告宣傳時間，強迫客戶收聽。另外，七成以上的熱線語音服務系統(tǒng)轉(zhuǎn)接層次過多，令人暈頭轉(zhuǎn)向，好不容易到達人工服務一級，又經(jīng)常遭遇“電話忙，請稍后”，又得返回上一級菜單，重復收聽廣告。
盡管有些系統(tǒng)內(nèi)熱線撥打是免費的(比如移動用戶用手機撥打10086免費)，但大多數(shù)用戶在撥打這些熱線時仍需支付基本通話費用。有統(tǒng)計數(shù)據(jù)稱，如果手機用戶撥打一個收費的客服熱線，其中強制性的廣告、繁瑣的目錄導讀所占用的無效時長約占65%.撥打一個5分鐘的電話，每分鐘按0.36元計，用戶咨詢一個問題將花費1.8元，約有1元被用來強迫收聽廣告。
捆綁廣告仍需用戶埋單
有專家分析認為，人在打電話時可以承受的等待時間極限是30秒。一般人撥打熱線時，鈴響5次無人接聽就會掛斷，重撥3次后會放棄撥打。而對語音服務分層轉(zhuǎn)接，按鍵4次以內(nèi)是可以接受的范圍。但實際的情況是，過長的廣告時間、復雜的引導程序已經(jīng)對用戶的利益產(chǎn)生了直接的影響。
“你在熱線中插廣告，而讓客戶掏錢，這其實是強制消費�！睆V東金粵律師事務所張啟軍認為，商業(yè)機構(gòu)利用熱線提供服務，用戶撥打電話通過話費形式購買服務，這是“平等條約”，但如果在熱線中捆綁廣告，就必須建立在廣而告之、雙方自愿的基礎上，否則用戶不僅被迫收聽了廣告，還要為這部分廣告支付話費，是“雙重不平等條約”。盡管這些時間都只有十幾秒鐘，但統(tǒng)計起來也很可觀，這不僅是對用戶不公平，也是在損害商業(yè)機構(gòu)的服務質(zhì)量和聲譽。
廣東民生康田律師事務所余建軍則表示，延伸出去來講，一些壟斷企業(yè)、大公司會用彩鈴做成企業(yè)形象廣告，實際上也是在變相強迫用戶收聽，本來這些商業(yè)機構(gòu)的客服電話，是為客戶提供方便設置的，用戶已購買你的服務，或者即將購買你的服務，如果再強迫用戶收聽廣告信息，從優(yōu)質(zhì)服務的角度來說，并不合適，也有損企業(yè)形象。他同時指出，目前法律并沒有針對商家電話捆綁廣告作出限制。
“國家還沒有制定、出臺客服熱線電話的法律法規(guī)，我們的監(jiān)督也僅是行業(yè)內(nèi)的管理，是否屬于強迫用戶收聽廣告需要相關單位的界定。”一位省通信管理局的工作人員如是表示。
公益電話不應強買強賣
“客服熱線號碼撥打出現(xiàn)的一系列問題，主要原因在于號碼所屬的機構(gòu)對成本的考慮�！比f方咨詢研究總監(jiān)付亮一語道破天機。這些號碼每年收費不低，按分配的線路數(shù)量，其收費多少也不盡相同。對申請單位來說，多申請一條線路就要多花一分成本。此外，線路增多要靠增加工作人員來接聽，也需大量成本。
一些商業(yè)機構(gòu)的客服熱線負責人也向記者道出了“苦衷”：“現(xiàn)在都是8小時工作制，8小時以外很難安排人員值班，電話自動語音提示服務就省去了這個麻煩。開通這項業(yè)務只需一次性交納200元錄制費、50元上載費就行了，以后每個月只需交10元的功能費，就可以一勞永逸了。如果聘用人工服務，每月最少要支付一個人六七百元的工資，還要管理。相比之下，開通電話自動服務系統(tǒng)既省錢又方便。”
節(jié)省成本，這幾乎是所有客服熱線中自動語音提示設置的初衷，然而設置者的確省錢了，而撥打電話的用戶卻要為這種“方便”埋單，不得不花更多的時間等待提示音的指示。
“以前太想發(fā)揮客服熱線自動語音的功能，基本上每個鍵都對應一項服務，聽錄音要聽半天。有人形容是進了一個門又是一個門，現(xiàn)在客服電話簡化到4個鍵3個層次，溝通直接了很多。”某大型企業(yè)客服中心負責人表示，雖然前臺簡單化了，但也直接導致后臺變得復雜，“我們也在研究如何讓客服電話變得更人性”。
至于客服電話播送的廣告，該人士表示，這些信息不能算是真正意義上的“廣告”：“它也是在為用戶提供有用的信息，比如銀行推出的人工代客交易理財，可以為用戶節(jié)省理財時間，這項服務也有必要向用戶告知�！�
“站在用戶角度上，并不是每一項服務內(nèi)容都需要知曉的，用戶會有選擇地選取獲知信息的渠道，比如在一些熱線中可以聽到‘最新消息，請按2……’這樣的告知，如果用戶感興趣，他會選擇聽下去。”水清木華電信研究總監(jiān)沈子信認為，過長的廣告宣傳顯然侵害了用戶利益，“因為用戶沒有選擇聽或不聽的權力”。他表示，商業(yè)機構(gòu)的客服熱線就像一個窗口，直接反映一個企業(yè)的服務水平，如果企業(yè)為省小錢而失去了更為可貴的用戶信任，則是因小失大，將會損害企業(yè)的社會形象。
事實上，客服電話向來是企業(yè)的“成本中心”，但通過播送廣告，為企業(yè)做強制宣傳，便是把服務和銷售捆綁在了一起。更有不少企業(yè)的客服人員會主動給客戶電話以提供服務，希望將客服中心從成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心。
有關人士表示，要想解決服務熱線中存在的問題，說到底就是要增加投入，將客戶利益放在首位，而不應該讓這些資源成為擺設，最起碼應該保持熱線的單純、及時和通暢，使客服電話語音提示設置得更簡潔、更人性化。不能不考慮客戶的感受。讓不會操作的人也能及時得到幫助，“真正為老百姓服務好，這才是設置服務熱線的根本”。
正方PK反方
正方
這種業(yè)務提示對我有價值
論點一：
最近我開戶的證券公司在實施第三方存管，列出了一系列銀行的名字。一開始我沒考慮好選哪間銀行，后來撥打建設銀行的熱線時正好聽到了有關該業(yè)務的提示，后來我就選擇了建設銀行。從營銷的角度，這種方式的確是有作用的，感興趣的用戶會留意。
-----手機分銷公司員工祝先生
論點二：
每次撥打中國移動的熱線，都會聽見“歡迎致電2008年北京奧運合作伙伴中國移動”。就是這樣短短的一句話，讓我記住了中國移動是奧運贊助商這一信息，傳播效果非常明顯。這是一種非常好的營銷方式。
-----某4A廣告公司創(chuàng)意總監(jiān)馬先生
反方
熱線的作用是解決問題
論點一：
一般撥打公益性熱線服務電話，都是有了麻煩事兒，這些電話之所以讓人等得焦急，我認為主要還是相關單位或政府部門服務意識不強，他們甚至不希望市民打通這些電話給自己增添麻煩。這些單位或部門應提高對公益服務電話性質(zhì)的認識。
-----外企中層管理人員劉先生
論點二：
設立服務熱線本來就是為解決用戶難題的，要是能制定出公益熱線的管理辦法，熱線服務電話難打通的狀況肯定會改觀。我撥打12315消費者服務熱線，系統(tǒng)會自動錄音，但投訴的東西無法與接納投訴者互動的交流，太缺乏人性化了。
-----個體經(jīng)營者范女士
●論點三：
企業(yè)應該認真考慮一下在熱線電話中插播廣告信息到底有沒有作用。我相信，每一家企業(yè)推行每一項業(yè)務都是經(jīng)過深思熟慮的，也是以市場調(diào)查為基礎的�？梢钥隙ㄟ@類廣告一定有傳播效果，但凡事應該有度，第一次我可能饒有興致地聽一下，但多聽幾次肯定會煩，即便是再好的業(yè)務，我也有了抵觸心理。
-----公務員蔣女士
南方都市報
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