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江西號(hào)碼百事通抗凍顯身手

2008/01/31

　　未來(lái)天氣怎樣？現(xiàn)在還能不能出行?成了最近老百姓們最關(guān)心的話題，而這時(shí)候我們都很自然地想到了114。近日，江西電信114號(hào)碼百事通呼叫中心迎來(lái)了有史以來(lái)話務(wù)的最高峰，用戶撥打次數(shù)最高達(dá)21.9萬(wàn)，高速路況、交通出行、水電煤供應(yīng)、氣象咨詢等信息都可以在這里得到，“號(hào)碼百事通”真成了老百姓生活的指南燈。

　　神通廣大觸及八方

　　為了能讓用戶在114查到更多最新的信息，江西電信號(hào)碼百事通分公司組織人員成立臨時(shí)交通情況監(jiān)控小組：通過(guò)和公交、機(jī)場(chǎng)、火車站、汽車站專門(mén)聯(lián)系，能得到詳細(xì)準(zhǔn)確的第一手資料，迅速豐富相關(guān)信息內(nèi)容，讓114百事通成為百姓生活的指南燈。

　　江西電信積極與江西長(zhǎng)運(yùn)集團(tuán)接觸，已經(jīng)趕在1月25日就增開(kāi)車票預(yù)訂座席，提高了車票訂送接通率。截至28日，僅三天時(shí)間，共承接汽車票預(yù)訂及汽車時(shí)刻查詢近4萬(wàn)次。急百姓之所急，百事通更于1月22日開(kāi)通了114訂火車票試營(yíng)業(yè)，解決了老百姓撥打114訂火車票的老大難問(wèn)題，僅三天時(shí)間就承接火車票預(yù)訂及火車時(shí)刻查詢近4萬(wàn)次。與此同時(shí)，增加人員處理機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)，僅三天就承接飛機(jī)票預(yù)訂及航班時(shí)刻查詢近2萬(wàn)次,保證了用戶的需求。另外，針對(duì)很多外出旅客訂房的需要，114訂房中心大顯身手，三天共計(jì)訂房414單，比平時(shí)多了一倍。

　　話務(wù)量比平時(shí)增長(zhǎng)2倍多

　　一場(chǎng)突如其來(lái)的冰凍災(zāi)害，讓大家對(duì)各方資訊的了解顯得尤為迫切，特別是春節(jié)臨近，老百姓心里更是火急火燎。遠(yuǎn)方的親人能回來(lái)嗎？我們的出行計(jì)劃是不是必須要擱置了？而江西電信114號(hào)碼百事通呼叫中心也因此迎來(lái)了有史以來(lái)話務(wù)的最高峰，25日至28日，用戶撥打次數(shù)分別達(dá)到12.6萬(wàn)、15.1萬(wàn)、14.4萬(wàn)、21.9萬(wàn)，約為平時(shí)的2倍多，其中南昌的占用次數(shù)分別為4.3萬(wàn)、6.2萬(wàn)、5.7萬(wàn)、9.5萬(wàn)，均翻了二番多。

　　在這種突發(fā)情況下，為方便全省老百姓通過(guò)114了解高速路況、交通出行、水電煤供應(yīng)、氣象咨詢等信息，江西電信號(hào)百分公司臨時(shí)啟動(dòng)了突發(fā)話務(wù)應(yīng)急方案，采取了大量有效措施，全面保障了114號(hào)碼百事通熱線的24小時(shí)話務(wù)暢通。所有員工目前全部都在加班加點(diǎn)，管理人員、其他座席人員均補(bǔ)充至前臺(tái)接話；流程以及服務(wù)用語(yǔ)全面簡(jiǎn)化，取消分鍵，讓用戶能夠快速接入到114平臺(tái)。同時(shí)，百事通還啟動(dòng)了應(yīng)急語(yǔ)音的加載，針對(duì)用戶咨詢較多，比較關(guān)注的信息，例如：路況信息、火車時(shí)刻信息、航班信息、高速公路通車情況等等，直接將信息加載到導(dǎo)航語(yǔ)音中，以達(dá)到有效疏導(dǎo)話務(wù)，提高座席接聽(tīng)效率。

　　這些天，雖然外面天寒地凍，但114呼叫中心的員工們帶給百姓的卻是一片暖意融融。他們有的帶病堅(jiān)守崗位；有的接到臨時(shí)加班通知，毫無(wú)怨言冒著嚴(yán)寒趕到了機(jī)房加班加點(diǎn)；有早飯一直忙到中午都沒(méi)有時(shí)間吃的；有頂著凜冽的寒風(fēng)步行穿過(guò)了南昌大橋；甚至還有擔(dān)心回家可能會(huì)影響到第二天的班務(wù)，在公司吃、住，把公司當(dāng)成了自己的家；還有許多話務(wù)員接聽(tīng)電話到口干舌燥、腰酸背痛都不肯請(qǐng)假下機(jī)臺(tái)休息一下，還有很多……

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